В традиционной модели маркетинг отвечал за идейное содержание бизнеса, а продажи — за отношения. Команда по продажам зачастую принимала незначительное участие в разработке рекламного посыла, а маркетинг, соответственно, не взаимодействовал с конечным потребителем. И хотя такое разделение должно было служить на благо организации в отношении разделения ролей и обязанностей, сотрудничество, необходимое для современного потребителя, оно обеспечивало лишь в редких случаях. Чтобы выжить в бизнес-среде, движимой цифровыми технологиями, продавец должен мыслить и действовать скорее как маркетер. А это значит…
Проанализируйте результаты
Первое, что вы должны сделать — это проанализировать результаты. Вам предстоит выяснить, насколько клиент доволен сотрудничеством с вами:
• Клиент не получает того, что хотел. Предположим, вы делали всё правильно, но результат не оправдал ожиданий клиента. Вы должны принять это и решить возникшую проблему.
• Клиент получает то, что ожидал. Может показаться, что в таком случае нет особых причин для радости, поскольку полученный клиентом результат — типичный, который обычно получает любой клиент вашей компании. В таком случае копните глубже и отыщите меры воздействия, чтобы его улучшить. Предоставьте клиенту ряд преимуществ, которые он не рассчитывал получить.
• Клиент получает намного больше, чем ожидал. Очевидно, что это тот результат, к которому все стремятся. Вы и покупатель остаётесь довольны сотрудничеством.
Клиент, получивший исключительный опыт, зачастую ищет способы поделиться с другими своей историей успеха и вашей ролью в ней.
Поблагодарите покупателей
Вне зависимости от результатов сделки, вы должны показать клиенту, что вас радует сотрудничество с ним.
• Устраните все разногласия. Если во время сделки между продавцом и покупателям возникло недопонимание, с ним необходимо разобраться. Устраните все разногласия, чтобы каждая сторона могла наслаждаться результатом сотрудничества.
• Переориентируйтесь. Организуйте рабочий процесс таким образом, чтобы клиент мог сориентироваться в каждом аспекте вашего бизнеса — в том, как будут проходить операции, насколько это будет соответствовать их ожиданиям, каким будет каждый следующий шаг. Создайте комплект образовательных материалов для клиента и сделайте его неотъемлемой частью построения ваших долговременных отношений.
• Проявляйте благодарность. Вы благодарны клиентам за то, что они тратят свои кровные деньги на ваш продукт, но в повседневной суете очень легко это признание упустить. Превратите благодарность в часть своей работы. Каждую пятницу отправляйте клиентам написанные от руки письма, приобретайте продукцию своих клиентов или стратегических партнеров (и отправляйте им благодарственные письма), возьмите телефон и просто звоните, чтобы сказать «спасибо». Пусть это станет вашей привычкой. Поступая так, вы добьетесь столь же многого, как и человек, получающий вашу благодарность.
Обучайте клиентов
Обучение и поддержка клиента — весьма трудоемкий, но важный процесс. Некоторые компании рассматривают его как неизбежное зло, в то время как другие, более прогрессивные организации видят в ней возможность выделиться, увеличить объем продаж и создать основы для дополнительной прибыли.
Яркий пример увеличения прибыли за счет поддержки — отделы Genius Bar в розничных магазинах Apple. Благодаря их системе поддержки магазины Apple продают свои пакеты услуг, предлагают обучающие программы и даже утилизацию старых товаров при приобретении новых.
Чтобы наладить общение с клиентами вы можете выбрать один из следующих инструментов:
• Живые чаты формата «вопрос — ответ». Когда клиент покупает продукт или услугу любого вида, вы можете предоставить ему стопроцентную гарантию, что он получит доступ к онлайн-чатам, где пользователи или клиенты задают интересующие его вопросы и получают компетентную помощь.
• Периодические встречи. Если ваши клиенты живут недалеко от вас, вы можете назначить время, когда они могут прийти и получить дополнительные консультации, пройти тренинг или же познакомиться с другими вашими покупателями.
• Дни встречных продаж. Если вы продаете продукт, который часто обновляется или заставляет вас постоянно идти в ногу с конкурентами, выделите конкретные часы, когда покупатели или потенциальные клиенты могут обратиться к вам за помощью в утилизации старой версии продукта или в обновлении до версии ваших конкурентов.
• Еженедельные встречи в Hangouts. Используя Google Hangouts, вы с легкостью можете создавать видеочат, посвященный возникшим вопросам, проводить еженедельные уроки и тренинги. Кроме того, вы запросто можете устроить ряд сеансов по обмену знаниями с опытными экспертами для привлечения клиентов.
• Онлайн-курсы. Когда кто-то приобретает у вас продукт или нанимает вас для оказания услуг, вы с легкостью можете установить постоянный контакт при помощи онлайн-курсов.
Организация поддержки, ее осуществление новыми интересными способами и обеспечение качества, за которое клиенты готовы платить, — это то, что создаст вам авторитет и позволит выделиться на фоне конкурентов.
ПО МАТЕРИАЛАМ КНИГИ «ПРОДАВЕЦ НОВОГО ВРЕМЕНИ»
