17 Авг 2015, 07:10

Как работать с клиентом после завершения сделки

Несколько советов из книги Джона Янча «Продавец нового времени»

Сделка не может считаться завершенной, пока клиент не получил желаемого результата. Естественно, это предполагает, что вы поможете ему определить, каким должен быть этот результат. Именно этим принципом руководствуется Джон Янч, владелец бренда Duct Tape Marketing и создатель системы прикладного маркетинга. С удовольствием прочитав его новую книгу «Продавец нового времени», вывели несколько советов о том, как построить отношения с клиентом после завершения сделки.

 

Мила Язвинская
Communication Stylist, Copywriter

В традиционной модели маркетинг отвечал за  идейное содержание бизнеса, а продажи — за отношения. Команда по продажам зачастую принимала незначительное участие в разработке рекламного посыла, а маркетинг, соответственно, не взаимодействовал с конечным потребителем. И хотя такое разделение должно было служить на благо организации в отношении разделения ролей и обязанностей, сотрудничество, необходимое для современного потребителя, оно обеспечивало лишь в редких случаях. Чтобы выжить в бизнес-среде, движимой цифровыми технологиями, продавец должен мыслить и действовать скорее как маркетер. А это значит…

Проанализируйте результаты

Первое, что вы должны сделать — это проанализировать результаты. Вам предстоит выяснить, насколько клиент доволен сотрудничеством с вами:

• Клиент не получает того, что хотел. Предположим, вы делали всё правильно, но результат не оправдал ожиданий клиента. Вы должны принять это и решить возникшую проблему.

• Клиент получает то, что ожидал. Может показаться, что в таком случае нет особых причин для радости, поскольку полученный клиентом результат — типичный, который обычно получает любой клиент вашей компании. В таком случае копните глубже и отыщите меры воздействия, чтобы его улучшить. Предоставьте клиенту ряд преимуществ, которые он не рассчитывал получить.

• Клиент получает намного больше, чем ожидал. Очевидно, что это тот результат, к которому все стремятся. Вы и покупатель остаётесь довольны сотрудничеством.

Клиент, получивший исключительный опыт, зачастую ищет способы поделиться с другими своей историей успеха и вашей ролью в ней. 

Поблагодарите покупателей

Вне зависимости от результатов сделки, вы должны показать клиенту, что вас радует сотрудничество с ним.

• Устраните все разногласия. Если во время сделки между продавцом и покупателям возникло недопонимание, с ним необходимо разобраться. Устраните все разногласия, чтобы каждая сторона могла наслаждаться результатом сотрудничества.

• Переориентируйтесь. Организуйте рабочий процесс таким образом, чтобы клиент мог сориентироваться в каждом аспекте вашего бизнеса — в том, как будут проходить операции, насколько это будет соответствовать их ожиданиям, каким будет каждый следующий шаг. Создайте комплект образовательных материалов для клиента и сделайте его неотъемлемой частью построения ваших долговременных отношений. 

• Проявляйте благодарность. Вы благодарны клиентам за то, что они тратят свои кровные деньги на ваш продукт, но в повседневной суете очень легко это признание упустить. Превратите благодарность в часть своей работы. Каждую пятницу отправляйте клиентам написанные от руки письма, приобретайте продукцию своих клиентов или стратегических партнеров (и отправляйте им благодарственные письма), возьмите телефон и просто звоните, чтобы сказать «спасибо». Пусть это станет вашей привычкой. Поступая так, вы добьетесь столь же многого, как и человек, получающий вашу благодарность.

Обучайте клиентов

Обучение и поддержка клиента — весьма трудоемкий, но важный процесс. Некоторые компании рассматривают его как неизбежное зло, в то время как другие, более прогрессивные организации видят в ней возможность выделиться, увеличить объем продаж и создать основы для дополнительной прибыли.

Яркий пример увеличения прибыли за счет поддержки — отделы Genius Bar в розничных магазинах Apple. Благодаря их системе поддержки магазины Apple продают свои пакеты услуг, предлагают обучающие программы и даже утилизацию старых товаров при приобретении новых.

Чтобы наладить общение с клиентами вы можете выбрать один из следующих инструментов:

• Живые чаты формата «вопрос — ответ». Когда клиент покупает продукт или услугу любого вида, вы можете предоставить ему стопроцентную гарантию, что он получит доступ к онлайн-чатам, где пользователи или клиенты задают интересующие его вопросы и получают компетентную помощь.

• Периодические встречи. Если ваши клиенты живут недалеко от вас, вы можете назначить время, когда они могут прийти и получить дополнительные консультации, пройти тренинг или же познакомиться с другими вашими покупателями.

• Дни встречных продаж. Если вы продаете продукт, который часто обновляется или заставляет вас постоянно идти в ногу с конкурентами, выделите конкретные часы, когда покупатели или потенциальные клиенты могут обратиться к вам за помощью в утилизации старой версии продукта или в обновлении до версии ваших конкурентов.

• Еженедельные встречи в Hangouts. Используя Google Hangouts, вы с легкостью можете создавать видеочат, посвященный возникшим вопросам, проводить еженедельные уроки и тренинги. Кроме того, вы запросто можете устроить ряд сеансов по обмену знаниями с опытными экспертами для привлечения клиентов.

• Онлайн-курсы. Когда кто-то приобретает у вас продукт или нанимает вас для оказания услуг, вы с легкостью можете установить постоянный контакт при помощи онлайн-курсов.

Организация поддержки, ее осуществление новыми интересными способами и обеспечение качества, за которое клиенты готовы платить, — это то, что создаст вам авторитет и позволит выделиться на фоне конкурентов.

ПО МАТЕРИАЛАМ КНИГИ «ПРОДАВЕЦ НОВОГО ВРЕМЕНИ»

Расскажите друзьям про новость

Новое видео