Первоначально Viber запускался как приложение для бесплатных звонков и обмена сообщениями. Но на протяжении последних лет приложение сильно усовершенствовалось и переросло в полноценную социальную сеть для общения. По последним данным, наше приложение – одно из лидирующих на рынке Украины с аудиторией более 22 млн, а в мире в нем зарегистрировано более 900 млн человек. Конечно же, учитывая такие внушительные охваты, инновационные бренды не могут игнорировать этот канал как для общения с потребителем, так и для продвижения продуктов и услуг. Ниже представлены инструменты, которые могут быть полезны брендам, следящими за трендами в диджитале и разговаривающим со своей аудиторией на одном языке.
Общайтесь в паблик аккаунтах
Viber прошлом году представил новый способ связи с аудиторией – паблик аккаунты для компаний, брендов, известных личностей и популярных СМИ. У администраторов есть возможность настроить обратную связь, когда диалог происходит один на один между пользователем и представителем компании/оператором, либо через автоматизированные системы.
В рамках паблик аккаунтов существуют чаты, которые схожи с новостной лентой. Здесь пользователи в удобном формате получают информацию и могут ставить лайки к постам – это важно для оценки эффективности и релевантности коммуникации. Кроме того, чаты можно брендировать в корпоративные цвета, размещать в ленте активные ссылки на внешние ресурсы, добавлять кнопки для быстрого заказа или звонка в компанию.
Паблик чаты с большими аудиториями украинцев уже успешно ведут бренды Pepsi в Украине, Нова Пошта, AVON, сети магазинов Еva и Foxstrot, платформа Tickets.ua, заправки WOG и многие другие. Способов для привлечения новых читателей много: это приглашения, переходы с внешних сервисов (электронной почты, социальных сетей, других сайтов), а также QR-наклейки и специальные виджеты на сайте.
С помощью паблик аккаунтов можно повышать продажи и больше вовлекать пользователей. В августе Viber стал официальным мессенджером всемирного тура Шакиры в поддержку нового альбома. В паблик аккаунте поклонники оперативно получают эксклюзивную информацию о певице и ее туре, а также узнают о специальных предложениях, доступных только для пользователей Viber. Например, в определенный день подписчики могли получить специальный промокод, который позволял приобрести билеты со скидкой. Сейчас паблик чат читают 345К пользователей.
Для нас было важным сделать коммуникацию бренда с пользователями в паблик аккаунтах удобной. Поэтому мы постарались максимально упростить возможность сбора и обработки данных через CRM-системы, службы поддержки, live-чаты или специально созданного бота.
Улучшайте сервис с помощью чат-ботов
Чат-боты активно используются для обслуживания клиентов украинских компаний. Например, чат-боты Новой почты и Укрпочты помогают клиентам отслеживать посылку, найти ближайшее отделение, сделать просчет стоимости или вызвать курьера.
С помощью чат-бота от ПриватБанк пользователи могут всего в несколько кликов оформить кредит или оплату частями. Это инновационное решение помогло банку сократить процедуру оформления кредита, среднее время которого теперь составляет всего 30 секунд! Клиентам нет надобности стоять в очередях, чтобы получить эти услуги, это можно сделать через любимый мессенджер.
Умный бот-консультант Зоряна вежливо рассказывает клиентам Киевстар про тарифы и услуги оператора. А прибегают к ее услугам уже десятки тысяч пользователей.
Поднимает уровень вовлеченности зрителей чат-бот популярной программы «Танцы со звездами», с помощью которого подписчики могут проголосовать за своих кумиров. Если проголодались, чат-бот ресторана «Суши мастер» поможет оперативно заказать доставку японских блюд. А если вы решили найти работу мечты, чат-бот сайта Rabota.ua облегчит вам этот процесс.
Сделайте бренд узнаваемым благодаря стикерпаку
Пользователи Viber любят стикеры, многие бренды также неравнодушны к ним. В Украине прирост по стикерам с мая 2016 г. до мая 2017 г. составил 60%. Т.е. украинцы на 60% больше использовали стикеры в общении. Брендированные стикерпаки − отличный инструмент для увеличения охвата и вовлеченности, повышения узнаваемости бренда и нативной интеграции в повседневную жизнь потенциальных клиентов. Компании этим пользуются, создавая собственные брендированные стикеры. Когда человек их скачивает, он коммуницирует с брендом неограниченное число раз. Например, Свиточ представил первый брендированный стикерпак, который скачали 2,1 млн пользователей и отправили своим друзьям 32 млн раз!
Стикерпаки также могут быть эффективным инструментом для поддержки корпоративной социальной ответственности. Например, для кампании борьбы против рака молочной железы команда Avon создала благотворительный стикерпак, все деньги от продажи которого будут направлены на покупку мобильного мамографа.
Расскажите про скидки и новые предложения
Для информирования клиентов о специальных предложениях, новинках или текущем статусе заказа компании Viber предоставляет компаниям функционал – сервисные сообщения. Это удобно не только брендам, но и пользователям. Во-первых, этот сервис напоминает СМС-рассылки, но к сообщениям можно прикреплять картинки, ссылки на сайт, картинки, видео и блоки с кнопками. Во-вторых, получив информацию от компании, клиенты могут легко в несколько кликов поделиться новостью с друзьями, не покидая мессенджер.
Здесь важно отметить, что адресатом рассылки могут быть только те пользователи, которые дали ранее согласие на получение сообщений, при этом отказаться от получения сообщений они могут в любой момент в настройках приложения Viber: открыв «Настройки» и выбрав опцию «Вызовы и сообщения», можно снять отметку с пункта «Получать сервисные сообщения». Сделав это, человек больше не будет получать сервисные сообщения от любого отправителя до тех пор, пока не изменит эту настройку.
Конечно же, брендам для успешного достижения целей нужно всегда думать о своей аудитории – кто она, где проводит время, что любит. Ответив на эти вопросы, компании могут принять решение, на какой платформе и каким способом общаться с клиентами, в том числе потенциальными. Технологии быстро развиваются, а привычки пользователей трансформируются вместе с ними. Поэтому брендам нужно брать риски и внедрять инновации, чтобы идти в ногу со временем.