E-коммерс агентство Sense Production обновило дизайн большого интернет-магазина F.ua. Изначально решили выяснить, какую обратную связь дают клиенты F.ua. Старт взяли со звонков операторам в call-centre, просмотрели большое количество отзывов на Facebook, сообщений в Direct и мессенджерах. В процессе работы над этой задачей в агентстве пользовались инструментом для аналитики сайтов HotJar, он отслеживает поведение пользователей и таким образом собирает обратную связь, только в наглядном формате. Было видно, как клиенты водят мышкой, на чем останавливают свое внимание, куда нажимают чаще и в каких точках испытывают затруднение.
Изучая пользователей в агентстве сегментировали их в зависимости от тех устройств, которыми они пользуются. Исходя из аналитики, Sense Production решили сперва доработать ПК версию сайта. Понадобилось около 30 000 сессий (записей поведения людей), чтобы увидеть ярко выраженные закономерности. Места, где нашли ошибки и причины их возникновения.
Примерно так выглядят записи сессий поведения людей. Тут мы смотрим, как люди выбирают 42” телевизор или решают закрыть вкладку и продолжать смотреть Лигу чемпионов с 11” монитора.
Все идеи генерировали с одной целью — упростить жизнь покупателю в интернете.
Изменение дизайна всего двух страниц
В процессе редизайна были затронуты только каталог и карточку товара. Статистика почти любого интернет-магазина показывает, что это две самые посещаемые страницы, тем более, у F.ua было много органического коммерческого трафика, который попадал как раз на эти страницы.
На реализацию интерфейса с учетом всех требований ушло около месяца, а на программную реализацию около 2-х. Пришлось продумать около 30 карточек товара для разных категорий и это только на момент готовности к тесту. Для некоторых карточек сделали по несколько вариантов отображения, чтобы после А/Б теста проверить какая будет лучше.
На момент, когда все было готово к запуску, возник вопрос — как не отпугнуть покупателей и плавно переключить старый дизайн на новый.
Есть практика «переключить рубильник» резко, но для больших проектов, это чревато большими финансовыми рисками, поэтому в агентстве решили сделать переход максимально плавным. Да, это занимает больше времени и ресурсов, но таким способом минимизируются риски. Ведь всегда можно откатиться полностью на старый дизайн.
Первые результаты
В первые несколько дней агентство включило всего 10% трафика на новый дизайн. исправили возникшие баги. Тем не менее, с учетом этих багов конверсия на сайте выросла, а показатель отказа упал.
После нескольких дней наблюдений включили еще 25% трафика. В результате, показатель отказов был стабильно ниже, а конверсия выше. Затем разделили трафик пополам 50% новый, 50% старый.
На этом этапе сайт продержали таким две недели. Клиенты сами давали обратную связь и именно с их помощью были исправлены недочеты, которые были упущены во время разработки решений.
Также в агентсве обратили внимание, что на сайте увеличилось количество заявок на обратный звонок, сразу после запуска нового дизайна. Увеличение было около 10%.
При обновлении дизайна Sense Production больше ориентировались на конверсию трафика новых клиентов, потому что старые клиенты были и так преданы, а увеличение конверсии у зарегистрированных пользователей было незначительным. У новых клиентов в некоторые дни конверсия нового дизайна превосходила конверсию старого больше, чем в два раза.