Вася — это мальчик или девочка?
Мальчик, что тут думать. Но нет. Вася — девочка, и ей не очень нравится, когда на горячей линии мобильного оператора ее упрямо называют «Васыль».
А ведь можно не быть настолько упорными. Позвольте операторам называть клиента так, как он хочет. Если имя в базе не отвечает стандартным значениям — важно уточнить, как к нему лучше обращаться. Это же не тролль, зачем настраивать против себя человека и его весьма немаленькую аудиторию?
Мовою или языком?
В разгар последней революции нападки на глобальные бренды, которые выбрали русский языком коммуникации, были массовыми. Написать гадость на страничке в соцсетях считали нужным не только тролли, но и лояльные клиенты. И те бренды, которые приняли решение перейти на украинский, ничего не потеряли. Но и не выиграли. Количество лайков-перепостов не увеличилось, потому что стиль коммуникации, часто отстраненный и близкий к «кто здесь?», остался прежним.
Если есть весомые причины общаться с потребителями на русском — пишите на русском. Но постарайтесь создавать такой контент, чтобы аудитория вас обожала. Так ли это — видно по охвату постов и по тому, хотят ли их комментировать.
Понимаете, что все плохо — меняйте руку, которая пишет посты, тестируйте других комьюнити-менеджеров. Они — голос бренда, единственное живое звено между человеком и компанией, и это звено может мгновенно обрушить все усилия по созданию lovemark.
Прекратите мне тыкать!
«Привет! У нас для тебя хорошие новости!» — задорно сообщает имейл-маркетолог воображаемому представителю ЦА. Он ведь знает о нем все: сколько лет, что покупает в супермаркете и что в последний раз купил у них. Но адресат недоволен.
Чем руководствуются — понятно. Увидели хорошую рассылку, слизали стиль и запустили свою. Но удачно скопировать чужую идею так просто не получается. Ведь стиль понравился потому, что в той рассылке все было идеально: и товар или услуга, и само предложение. Написаны такие письма так, что за каждой строчкой чувствуется настроение и характер автора. Читатель проникается симпатией и никакие «ты» его не смущают, а располагают.
Но обращение на «ты» не может возникнуть только потому, что маркетологу так захотелось. Нужны основания. Хороший пример — коммуникации Oh My Look, сервиса аренды вечерних платьев для девочек любого возраста. Концепция сервиса оказалась очень удачной, ведь внутри любой женщины живет маленькая девочка и ей нужны внимание и забота. И 17 ей или 75 — неважно. Главное — ощущение внутри, а его команда сервиса постоянно поддерживает активностями, разработанными для «настоящих» девочек.
Легкую коммуникацию обещает уже сама регистрация на сайте сервиса. Хотите самые красивые письма? Регистрируйтесь! Подписавшись, вы автоматически становитесь подружкой девочек из Oh My Look. И ясно, что ни о каких «вы» в дальнейшем речи быть не может.
Как в письмах, так и при любых других коммуникациях важно сохранять индивидуальность бренда. Не стоит копировать стиль понравившейся рассылки или текстов на сайте, копайте глубже — важны задачи авторов, а лучше — понимание стратегии развития их бренда. Но вряд ли она совпадает с вашей.
Зажигайте ЦА своими идеями, будьте внимательны к людям и ищите свой путь, пока конкуренты не начнут копировать вас. Да, это сложно, но это путь к лидерству, а разве не ради него все начиналось?