Как составить KPI и не разрушить взаимоотношения с клиентом: опыт JDE и Havas Media Ukraine

Совместно с Havas Media Ukraine (RAZOM GROUP) и Jacobs Douwe Egberts Ukraina продолжаем открывать закулисье транзишн-периода и разбираемся как наладить отношения между агентством и клиентом эффективно, какие лайфхаки можно применять, чтобы провести переход безболезненно.

В предыдущей статье мы говорили о команде мечты. Сегодня обсудим, как правильно выстроить систему KPI и не поссориться.

Как максимально эффективно разработать систему KPI и требует ли она последующей адаптации? Как в JDE выстраивают систему KPI?

Если говорить о переходе к новому агентству, то основными KPIs на этом этапе являются полнота онбординга и его сроки. Эти составляющие необходимо держать на контроле совместно с транзишн-лидом агентства и при необходимости адаптировать план.

Что касается последующего сотрудничества, то в JDE существует система метрик, которая позволяет оценить достижение количественных и качественных целей как по отдельным кампаниям, так и по году в целом.

У нас также есть своя система двусторонней оценки уровня сотрудничества агентства и JDE, которая позволяет понять, что в наших отношениях работает хорошо, а какие стороны сотрудничества требуют дополнительного фокуса.

Видение агентства и клиента может отличаться. Всегда ли клиенту подходят KPI, которые предлагает агентство, и как вы приходите к консенсусу?

В JDE перечень KPIs определен глобально. Локально мы можем его дополнять теми показателями, которые, на наш взгляд, являются критичными для конкретной страны или определенного этапа отношений с агентством. А вот плановые значения KPIs и допустимые пределы отклонений мы, как правило, согласовываем с агентством локально.

В основном KPI основывается на ценовой оптимизации. Насколько важно уделять место сервису в KPI?

Сервис — это та комфортная оболочка, тот интерфейс, с которым клиент взаимодействует все время контракта с агентством. Представь, что у тебя многофункциональное приложение, но одновременно с этим неудобное: подвисает, навигация не интуитивная. Так и с сервисом — когда он на недостаточном уровне, то выполненное KPI не приносят должного удовольствия.

Заканчивается ли транзишн период началом ведения клиента?

Транзишн — это переход и адаптация. У него есть конечный срок и конечная задача. Он закончен, когда все сферы взаимодействия по бизнес-процессам настроены и команда уже сделала пару подходов в операционном режиме.

Выполнение KPI зависит абсолютно от каждого сотрудника команды. Расскажите, как вы настраиваете коммуникацию в команде?

Любая команда — это часть целого, и, мне кажется, очень важно, чтобы люди это понимали. Компанию, как и команду, можно представить в виде многоножки — если ножки идут каждая в свою сторону, то к цели прийти довольно сложно, или как минимум — долго. Поэтому мы уделяем много внимания качественному взаимодействию юнитов. У нас сформированы понятные и адекватные принципы: взаимная помощь, поддержка, перекрестная проверка, ребята любую задачу воспринимают целостно.

Кавер: Unsplash