Как составить KPI и не разрушить взаимоотношения с клиентом: опыт JDE и Havas Media Ukraine

Совместно с Havas Media Ukraine (RAZOM GROUP) и Jacobs Douwe Egberts Ukraina продолжаем открывать закулисье транзишн-периода и разбираемся как наладить отношения между агентством и клиентом эффективно, какие лайфхаки можно применять, чтобы провести переход безболезненно.

В предыдущей статье мы говорили о команде мечты. Сегодня обсудим, как правильно выстроить систему KPI и не поссориться.

Как максимально эффективно разработать систему KPI и требует ли она последующей адаптации? Как в JDE выстраивают систему KPI?

Нова економічна реальність: які тренди визначатимуть ринок у 2025 – досвід TERWIN, Arcelor Mittal, Kvertus, BRAVE1, Starlight media, ГК «Молочний альянс» та 40 провідних управлінців та державних діячів.

11 квітня на Business Wisdom Summit дізнайтеся, як розширювати партнерства, зміцнювати довіру до бренду та виходити на міжнародні ринки. Реальні стратегії та досвід компаній, які вже зробили цей крок.

Забронювати участь

Если говорить о переходе к новому агентству, то основными KPIs на этом этапе являются полнота онбординга и его сроки. Эти составляющие необходимо держать на контроле совместно с транзишн-лидом агентства и при необходимости адаптировать план.

Что касается последующего сотрудничества, то в JDE существует система метрик, которая позволяет оценить достижение количественных и качественных целей как по отдельным кампаниям, так и по году в целом.

У нас также есть своя система двусторонней оценки уровня сотрудничества агентства и JDE, которая позволяет понять, что в наших отношениях работает хорошо, а какие стороны сотрудничества требуют дополнительного фокуса.

Видение агентства и клиента может отличаться. Всегда ли клиенту подходят KPI, которые предлагает агентство, и как вы приходите к консенсусу?

В JDE перечень KPIs определен глобально. Локально мы можем его дополнять теми показателями, которые, на наш взгляд, являются критичными для конкретной страны или определенного этапа отношений с агентством. А вот плановые значения KPIs и допустимые пределы отклонений мы, как правило, согласовываем с агентством локально.

В основном KPI основывается на ценовой оптимизации. Насколько важно уделять место сервису в KPI?

Сервис — это та комфортная оболочка, тот интерфейс, с которым клиент взаимодействует все время контракта с агентством. Представь, что у тебя многофункциональное приложение, но одновременно с этим неудобное: подвисает, навигация не интуитивная. Так и с сервисом — когда он на недостаточном уровне, то выполненное KPI не приносят должного удовольствия.

Заканчивается ли транзишн период началом ведения клиента?

Транзишн — это переход и адаптация. У него есть конечный срок и конечная задача. Он закончен, когда все сферы взаимодействия по бизнес-процессам настроены и команда уже сделала пару подходов в операционном режиме.

Выполнение KPI зависит абсолютно от каждого сотрудника команды. Расскажите, как вы настраиваете коммуникацию в команде?

Любая команда — это часть целого, и, мне кажется, очень важно, чтобы люди это понимали. Компанию, как и команду, можно представить в виде многоножки — если ножки идут каждая в свою сторону, то к цели прийти довольно сложно, или как минимум — долго. Поэтому мы уделяем много внимания качественному взаимодействию юнитов. У нас сформированы понятные и адекватные принципы: взаимная помощь, поддержка, перекрестная проверка, ребята любую задачу воспринимают целостно.

Кавер: Unsplash