На каком-то этапе все менеджеры сетей сталкиваются с негативными комментариями на страницах брендов. Некоторые комментарии будут от троллей, а другие от критиков вашего бренда или продукта. Троллей можно игнорировать или удалять, а с критиками необходимо общаться, управляя восприятием бренда. Команда Digital Giants составила простое руководство, как отвечать на негативные комментарии.
- Авторы советуют сделать скриншот комментария, который можно затем использовать для тренинга или показать своим коллегам.
- Далее следует вчитаться в комментарий и увидеть корень проблемы, подумать, как можно ее решить. Не следует удалять негативные комментарии, иначе компания создаст впечатление, что что-то скрывает. Иногда комментарий можно удалить. Если он носит оскорбляющий характер, можно высказать собственное суждение или обратиться к нормам корпоративной этики.
- Не задерживайтесь с ответом. Большинство пользователей ожидают получить ответ в течение часа.
- Составляя ответ, помните об основах хорошей клиентской службы, ведь ваш ответ будут читать и другие пользователи.
- Отправьте ответ. Лучше, если он будет содержать извинения и решение проблемы, тогда вы сможете превратить недовольного пользователя в евангелиста бренда. Совет: внимательно перечитайте ответ перед отправкой. Подумайте, вы бы смогли это сказать в лицо пользователю.
- И последний шаг – мониторьте. Следите за активностью, которая может возникнуть после вашего ответа.
