«Те, кто преуспеют, достигнут такой точки, где потребители готовы будут делиться более личными инсайтами в ответ на большую ценность и уверенность, что их данные защищены», –отметил старший управляющий директор в Accenture Роберт Валлан.
Несколько результатов исследования:
- Отсутствие доверия стоит глобальным брендам $2,5 триллиона в год. Для американских компаний эта цифра составила $756 млрд потерь и 41% потери клиентов.
- 44% потребителей в мире отметили, что предпочитают покупать у компаний, которые предоставляют персонализированный опыт.
- 34% потребителей в мире предпочитают сервисы, которые узнали об их нуждах из персонализации.
- 67% миллениалов, 56% представителей поколения X и 42% бумеров готовы поделиться покупательскими предпочтениями, чтобы улучшить полученные услуги.
- 87% покупателей в мире уверены, что компании должны защищать их информацию.
- 58% респондентов хотят, чтобы компании были более прозрачными относительно того, как они используют собранную информацию.
Accenture предлагает компаниям три фундаментальные возможности, чтобы улучшить обслуживание клиентов. Во-первых, компании должны сфокусироваться на минимизации «переходов» клиентов в другую компанию, решив наиболее распространенные разочарования клиентов, такие как необходимость несколько раз обращаться в компания по одной причине, общение с недружелюбным или невежливым сотрудником, и не предоставление покупки в обещанное время.
Вторая важная возможность, изложенная в отчете, включает в себя увеличение скорости и масштабов, при которых предоставляются уникальные услуги и инновационный опыт. Для достижения успеха здесь требуются персонализированные данные и digital доверие. Здесь важно работать над тем, чтобы быть «живым бизнесом», с услугами и контентом, которые «всегда имеют значение».
И наконец, Accenture указывает на ИИ, который нужно использовать для решения текущей дилеммы. В отчете 50% клиентов больше не заботятся о том, взаимодействуют ли они с людьми или с помощью технологий с поддержкой AI, если это означает получение благоприятного опыта. Кроме того, из 44% потребителей, использующих виртуального помощника, 22 % пользуются им ежедневно.
В исследовании указано, что 87% пользователей остались довольны работой с виртуальными помощниками.
Тем не менее, компании должны иметь в виду, что более 40% потребителей назвали по крайней мере одну причину, почему они не доверяют digital помощникам.