Исследование: отсутствие доверия стоит глобальным брендам $2,5 трлн в год
08 Фев 2018, 13:20

Исследование: отсутствие доверия стоит глобальным брендам $2,5 трлн в год

Данные нового отчета Accenture Strategy

Автор материала

Accenture Strategy недавно выпустила новый отчет Global Consumer Pulse, в рамках которого узнала у 24,877 потребителей в мире об их ожиданиях относительно компаний. Ключевой вывод: «Гиперрелевантный контент» напрямую связан с высоким удовлетворением потребителей. В это же время, неспособность защитить персональные данные потребителей или быть полностью прозрачными относительно того, как используется информация, приводит к недоверию и в конечном счете к потере бизнеса.  (via socialmediaweek.org

Marketing Media Review
Печатное издание MMR — лучший офлайн-канал украинского маркетолога. Обновленный сайт MMR.ua — быстрорастущий проект с исключительной аудиторией профессионалов

«Те, кто преуспеют, достигнут такой точки, где потребители готовы будут делиться более личными инсайтами в ответ на большую ценность и уверенность, что их данные защищены»,  –отметил старший управляющий директор в Accenture Роберт Валлан.  

Несколько результатов исследования: 

Нова економічна реальність: які тренди визначатимуть ринок у 2025 – досвід TERWIN, Arcelor Mittal, Kvertus, BRAVE1, Starlight media, ГК «Молочний альянс» та 40 провідних управлінців та державних діячів.

11 квітня на Business Wisdom Summit дізнайтеся, як розширювати партнерства, зміцнювати довіру до бренду та виходити на міжнародні ринки. Реальні стратегії та досвід компаній, які вже зробили цей крок.

Забронювати участь

  • Отсутствие доверия стоит глобальным брендам $2,5 триллиона в год. Для американских компаний эта цифра составила $756 млрд потерь и 41% потери клиентов. 
  • 44% потребителей в мире отметили, что предпочитают покупать у компаний, которые предоставляют персонализированный опыт. 
  • 34% потребителей в мире предпочитают сервисы, которые узнали об их нуждах из персонализации. 
  • 67% миллениалов, 56% представителей поколения X и 42% бумеров готовы поделиться покупательскими предпочтениями, чтобы улучшить полученные услуги. 
  • 87% покупателей в мире уверены, что компании должны защищать их информацию. 
  • 58% респондентов хотят, чтобы компании были более прозрачными относительно того, как они используют собранную информацию. 

Accenture предлагает компаниям три фундаментальные возможности, чтобы улучшить обслуживание клиентов. Во-первых, компании должны сфокусироваться на минимизации «переходов» клиентов в другую компанию, решив наиболее распространенные разочарования клиентов, такие как необходимость несколько раз обращаться в компания по одной причине, общение с недружелюбным или невежливым сотрудником, и не предоставление покупки в обещанное время. 

Вторая важная возможность, изложенная в отчете, включает в себя увеличение скорости и масштабов, при которых предоставляются уникальные услуги и инновационный опыт. Для достижения успеха здесь требуются персонализированные данные и digital доверие. Здесь важно работать над тем, чтобы быть «живым бизнесом», с услугами и контентом, которые «всегда имеют значение».

И наконец, Accenture указывает на ИИ, который нужно использовать для решения текущей дилеммы. В отчете 50% клиентов больше не заботятся о том, взаимодействуют ли они с людьми или с помощью технологий с поддержкой AI, если это означает получение благоприятного опыта. Кроме того, из 44% потребителей, использующих виртуального помощника, 22 % пользуются им ежедневно.

В исследовании указано, что 87% пользователей остались довольны работой с виртуальными помощниками. 

Тем не менее, компании должны иметь в виду, что более 40% потребителей назвали по крайней мере одну причину, почему они не доверяют digital помощникам. 

Автор
08 Фев 2018, 13:20
Расскажите друзьям про новость