KANTAR по заказу Google представил результаты глобального исследования о взаимодействии потребителей с онлайн-ритейлерами. Данное исследование дает представление о том, как украинцы оценивают покупки онлайн, насколько довольны своим опытом, лояльны ли к привычным магазинам и готовы ли рекомендовать свои любимые онлайн-магазины.
Исследование показало, что в Украине уровень удовлетворенности процессом совершения покупок в онлайн-магазинах ниже, чем в среднем в мире. Так, оценивают свой опыт взаимодействия с онлайн-ритейлерами как отличный или очень хороший 59% украинских потребителей, в то время как средний мировой показатель составляет 69%.
Согласно данному исследованию, украинские онлайн-покупатели знают в среднем 12 онлайн-магазинов, но совершают покупки только в трех из них. Что интересно, такая тенденция наблюдается во всех странах, где было проведено исследование. После совершения покупки в одном из предпочтительных онлайн-магазинов 35% покупателей больше не покупали у этого ритейлера (по сравнению с 22% в мире), а 65% потребителей остались лояльны к своему онлайн-продавцу (78% в целом в мире).
Как показывает исследование, 53% украинских потребителей рекомендуют другим свои любимые онлайн-магазины. Для сравнения, в целом в мире готовы рекомендовать онлайн-магазины 48% покупателей, в Польше – 52%, в Чехии 44%.
По данным исследования, украинские пользователи из характеристик онлайн-магазинов выше всего оценивают ассортимент товаров – 60% и простоту навигации и поиска товаров – 55%. Среди характеристик, которые украинские онлайн-покупатели оценивают ниже всего: простота возврата товара – только 30% опрошенных оценили на отлично или очень хорошо данный пункт; а также программы лояльности онлайн-магазинов и наличие бесплатной доставки товаров – 31% и 34% соответственно довольны уровнем этих услуг.
Что касается доставки, 35% респондентов довольны опцией гарантированной даты доставки в онлайн-магазинах, а 38% – скоростью доставки. При этом простоту и скорость обработки оплаты товара позитивно оценил 51%, а скорость загрузки сайта или приложения онлайн-магазина – 58% онлайн-покупателей.
Исследование проводилось KANTAR по заказу Google в 17 странах, включая Украину, в период апрель-май 2019 года. В нем приняли участие в общем 35 000 респондентов – покупателей онлайн-магазинов (выборка в Украине – 2000 респондентов) в возрасте старше 16 лет, ответив на 15-минутный онлайн-опросник.