Инфографика: Негативные отзывы в сетях. Причины и цели
27 Мар 2017, 08:39

Инфографика: Негативные отзывы в сетях. Причины и цели

Как сохранить репутацию бренда, правильно реагируя на негативные комментарии в адрес компаний

Компания Corra опросила 2000 американских потребителей в рамках нового исследования с целью выяснить, почему пользователи оставляют негативные комментарии, что их вдохновляет на это, и как брендам решить эту проблему. Основная причина кроется в ошибках службы по работе с клиентами. Более половины респондентов отметили, что склонны оставить публичную жалобу, когда служба поддержки не справлялась с решением их вопроса. Но хорошие новости в том, что многие связываются со службой до того, как оставить публичный комментарий, поэтому у компаний есть возможность предотвратить негативный отзыв до его появления в сети. 

Marketing Media Review
Печатное издание MMR — лучший офлайн-канал украинского маркетолога. Обновленный сайт MMR.ua — быстрорастущий проект с исключительной аудиторией профессионалов

Основанная причина, по которой пользователи оставляют жалобы в сети, простая: они хотят предостеречь других от подобного негативного опыта. А это значит, что отдел по работе с клиентами может спасти репутацию бренда. И хотя компания не всегда может проконтролировать задержанную доставку, продукт с дефектом или плохую реакцию покупателя на политику компании, бренд может проконтролировать ответную реакцию сервиса по работе с клиентами, участливое отношение отдела и его способность сделать все возможное, чтобы решить проблему. 

Нова економічна реальність: які тренди визначатимуть ринок у 2025 – досвід TERWIN, Arcelor Mittal, Kvertus, BRAVE1, Starlight media, ГК «Молочний альянс» та 40 провідних управлінців та державних діячів.

11 квітня на Business Wisdom Summit дізнайтеся, як розширювати партнерства, зміцнювати довіру до бренду та виходити на міжнародні ринки. Реальні стратегії та досвід компаній, які вже зробили цей крок.

Забронювати участь

Среди других причин негативных отзывов — желание видеть больше четности и прямоты в отношении платы и политик, вернуть деньги и повлиять на политику компании в отношении дальнейших транзакций. Если ваши покупатели — женщины, для них важнее честность, чем возврат денег, а искренние извинения от службы по работе с клиентиами важнее измнений политик. Для мужчин — все наоборот.

По данным исследования, достаточно одного плохого опыта, чтобы потребители больше не имели дело с компанией. 

Кто из потребителей склонен оставлять длинные негативные отзывы?

Согласно анализу, негативные отзывы от женщин на 30% длиннее мужских жалоб. Разведенные потребители оставляют на 20% более длинные негативные отзывы, чем одинокие люди, а потребители в возрасте от 70 до 75 лет на 50% многословнее молодых пользователей от 20-25 лет. 

 

Забыть и простить 

Почти 90% респондентов отметили, что предоставят компании второй шанс прежде чем уйдут от нее. Мужчины 40 лет более склонны прощать и забывать. Женщины 60 лет менее всего простить бренд.  

Мужчины vs Женщины 

Почти 88% опрошенных избегают компанию из-за плохих отзывов в социальных медиа. 

Пользователи склонны жаловаться после плохого взаимодействия со службой по работе с потребителями. Женщины дольше таят обиду на компанию, чем мужчины. И все опрошенные совершают покупательские решения на основе онлайн-отзывов. 

 

Где жалуются пользователи

Женщины предпочитают Amazon, Facebook (личную страницу), Yelp, TripAdvisor, и the Better Business Bureau. Мужчины выбирают Twitter, YouTube, Google Maps и Businesses и Reddit. Обе группы в равной степени предпочитают постить в группе в Facebook или на релевантной странице в сети. 

 

Отрасли с несчастливыми потребителями 

Радует то, что большинство этих платформ предоставляет компаниям возможность публично извиниться, чтобы исправить ситуацию, и даже предоставить собственную позицию. 

Среди отраслей, которые чаще всего не отвечают ожиданиям потребителей, оказались кабельные компании, затем провайдеры мобильной связи, авиакомпании и рестораны. 

 

Как сохранить или поправить репутацию бренду?

Ниже несколько советов: 

  • Удостоверьтесь, что позвонивший или написавший в службу по работе с клиентами, был услышан 
  • Отвечайте быстро. Если у вас не хватает сотрудников для поддержки клиентов, обратитесь к компаниям на стороне
  • На вашем ecommerce сайте должна быть возможность для пользователей оставлять вопросы и отзывы
  • Исправьте ситуацию по возможности, даже если это будет стоить денег. 70% пользователей, для которых вы решили проблему, остануться с вами. Не забудьте попросить о втором шансе, потребители скорее всего предоставят его вам. 
  • Отвечайте на негативные отзывы публично, покажите другим покупателям, что вы слушаете. 
  • Помните о том, что пользователи также любят предоставлять позитивный отзыв! 
  • Используйте отзывы клиентов для изменений в вашем бизнесе.  

 

Согласно исследованию, около 70% людей, чьи жалобы были решены в их пользу, вновь будут сотрудничать с брендом

Расскажите друзьям про новость