Ниже несколько трендов, которые будут играть важную роль в CX-активностях:
- Компании сократят количество исследований потребителей и сфокусируют коллекции данных на тех сферах, где они готовы предпринимать действия.
- Компании больше сфокусируются на распознавании речи для получения инсайтов
- Бренды будут осуществлять проекты, чтобы прояснить или переосмыслить значение их бренда и ясно донести собственные обещания покупателям
- Компании выстроят метрики, аналитику, инновации и опыт взаимодействия вокруг потребительского путешествия.
- Кратковременная истерия чат-ботами утихнет, но на смену ей придет долговременная волна новых AI-приложений.
- Компании начнут агрессивно нанимать экспертов по аналитике и инвестировать в переквалификацию собственных сотрудников для этой роли.
- Термин «потребительский опыт» будут все также неправильно использовать, а его значение станет еще более размытым.
- Количество инициатив по созданию клиентоцентричной культуры сильно возрастет.
- В «Год гуманности» авторы инфографики ожидают увидеть в планах руководителей больше слов «эмпатия» и «эмоция».
