High-level-хирургия в телекоме: Киевстар создал СтарГардов
18 Фев 2016, 12:00

High-level-хирургия в телекоме: Киевстар создал СтарГардов

Киевстар рассказывает о «срочной хирургии» в high-level обслуживании и старгардах, которые могут позвонить Чернышову даже среди ночи, чтобы решить сверхзадачу по просьбе клиента

«Ангелы», «Супермены», «СтарГарды» — в компаниях их называют по-разному. Попросту говоря, это спецназ, который из всей выборки стандартных рекламаций, обслуживает самые проблемные (можно сказать даже болезненные) и нетипичные запросы. Именно нетипичные, а не от VIP-клиентов. К такому подходу пришел и Киевстар. Не так давно у лидера телекома появился спецназ из 40 лучших сотрудников контакт-центра с практически неограниченными полномочиями. MMR вместе с платформой UA Marketing SharePoint @VRK сходил в гости в Киевстар и поговорил с начальником департамента взаимоотношений с клиентами Александром Грачевым. 

Marketing Media Review
Печатное издание MMR — лучший офлайн-канал украинского маркетолога. Обновленный сайт MMR.ua — быстрорастущий проект с исключительной аудиторией профессионалов

Команда СтарГардов — чья идея?

Идею мы подсмотрели в банковском секторе. Мы прочли об этом пост в Фейсбуке и вдохновились на свой проект.

Нова економічна реальність: які тренди визначатимуть ринок у 2025 – досвід TERWIN, Arcelor Mittal, Kvertus, BRAVE1, Starlight media, ГК «Молочний альянс» та 40 провідних управлінців та державних діячів.

11 квітня на Business Wisdom Summit дізнайтеся, як розширювати партнерства, зміцнювати довіру до бренду та виходити на міжнародні ринки. Реальні стратегії та досвід компаній, які вже зробили цей крок.

Забронювати участь

Но это же не просто желание быть в тренде? С чего оно возникло?

Этот проект продиктован временем. Раньше мы считали, что решать абонентский запрос в течение 1-2 дней (а иногда и больше!) — это нормально. С развитием социальных сетей и диджитализации не отвечать в течение часа уже недопустимо. Клиент ждет молниеносной реакции, вне зависимости от того, какой у вас бизнес. Мы стали доступны по всем каналам: Фейсбук, ВКонтакте, Viber и др. — абоненту легко выйти на нас; внедрили трехуровневую систему клиентской поддержки, где вторая линия — решение сложных вопросов, третья — вершина — СтарГарды. 

Новая культура и философия, которую мы хотим внедрить – каждый сотрудник, соприкасаясь с абонентом, должен думать, как помочь клиенту. 

Александр Грачев
Начальник департамента взаимоотношей с клиентами Киевстар

Кто эти люди — СтарГарды? Не боитесь давать им много полномочий?

Это 40 лучших сотрудников, отобранных из контакт-центра Киевстар. Каждый из них до этого успешно работал с клиентскими запросами от 2 до 3-х лет. Задача старгардов— максимально быстро и эффективно сократить потерю лояльности, связанную с негативом. При этом мы не стараемся восхитить клиента или красиво пропиариться. Задача именно быстро и с минимальными потерями лояльности решить проблему. Старгарды решают самые сложные и нестандартные вопросы, которые только могут возникнуть у клиента, потому максимально допустимые полномочия и минимум ограничений в принятии решений— одно из условий их успешной работы. 

Работа СтарГарда – как срочная хирургия, когда нужно что-то сделать, чтобы человек не «умер» сегодня.

Александр Грачев
Начальник департамента взаимоотношей с клиентами Киевстар

Старгарды взаимодействуют со всеми в компании: начиная от президента, топ-менеджмента и заканчивая сотрудниками контакт-центра Киевстар. Они могут звонить напрямую любому в компании: топ-менеджеру, президенту или руководителю отдела. Все в Киевстар знают, что если приходит старгард, то это уже серьезно — и нужно решить проблему максимально быстро. Работа старгарда – как срочная хирургия, когда нужно что-то сделать, чтобы человек не «умер» сегодня.

Процесс взаимодействия сотрудников со старгардами запущен по всей компании. Новая культура и философия, которую мы хотим внедрить – каждый сотрудник, соприкасаясь с абонентом, должен думать, как помочь клиенту и обеспечить ему максимальный комфорт.

Старгарды не работают с массовыми запросами, их задача — выявлять специфические проблемы, которые могут стать системными, и давать импульс к их решению на уровне всей компании.

20% запросов к СтарГардам приходят от президента компании, 50% генерируют сотрудники, остальные запросы приходят со второй линии поддержки абонентов. 

Александр Грачев
Начальник департамента взаимоотношей с клиентами Киевстар

Как попасть к старгарду? VIP-клиентам вы все-таки дали больше шансов?

Через Facebook, Viber, мейл, телефон. Важно не куда человек стучится, а с каким вопросом. 20% запросов к СтарГардам приходят от президента компании, 50% генерируют сотрудники, остальные запросы приходят со второй линии поддержки абонентов.

На старте проекта мы выпустили порядка 3 000 карточек с единым номером, по которому можно связаться со старгардом. Идея заключалась в том, что первые лица компании —президент, топ-менеджмент, руководители отделов — на деловых встречах, конференциях вручали эти карточки тем, кто жаловался на какую-то проблему с обслуживанием в Киевстар. Изначально мы боялись наплыва различных стандартных жалоб к старгардам, но этого не произошло.

Как работается в таком канале как Viber?

Viber — один из самых популярных мессенджеров в Украине, через него с клиентами мы работаем несколько месяцев. Пилот изначально запустили для B2B-сегмента. Статистика: из 200 предложений абоненту прислать ответ на его запрос в Viber дают согласие на такой вид фидбека 72 абонента. Недавно запустили второй этап пилота — обслуживание через Viber клиентов, которые находятся в роуминге. Для абонентов в роуминге звонок через Viber – зачастую самый быстрый и экономный вид связи, поэтому им эта услуга должна быть интереснее всего. На сегодня из 45 000 разосланных предложений коммуницировать с Киевстаром в Viber, мы получили и обработали только 40 обращений по этому каналу. С одной стороны это немного, с другой – это 40 удовлетворенных клиентов благодаря новой возможности. 

Расскажите друзьям про новость