«..А теперь ты приходишь и говоришь: «Дон Корлеоне, мне нужна справедливость. Но ты не просишь с уважением, не предлагаешь дружбу, даже не думаешь обратиться ко мне «крёстный». Нет, ты приходишь ко мне в дом в день свадьбы моей дочери и просишь убивать за деньги».
Вито Корлеоне, «Крестный отец»
Думаю, многие согласятся, что момент разрыва партнерских взаимоотношений более интересен PR-специалисту, нежели момент их установления. Ведь разрыв является результатом некоего конфликта интересов, а значит и создает поле для нашей (пиарщиков) работы. Почему эта тема вызвала такой интерес именно сейчас, наверное, тоже можно объяснить. И вопрос тут вовсе не в значительных рекламных бюджетах крупнейшего мобильного телеком-оператора, а скорее в том, что слишком часто в нашем обществе мы стали концентрировать на вопросе «кто виноват?», а не «что делать?».
Сразу отмечу, что не считаю себя достойным судить, насколько этично заявление коллег из Adwenta LOWE, фактически намекающих на то, что качество не является более приоритетом компании, которая много лет строила репутацию на этом ключевом элементе сервиса. Также не имею права судить о том, сместились ли в реальности приоритеты Киевстар и если да, то в какую сторону. Поэтому, напишу о подобных ситуациях как один из PR-специалистов, в задачи которых, по моему глубокому убеждению, входит работа по устранению конфликтов в их латентной фазе.
За годы работы в разных компаниях мне не раз приходилось сталкиваться с разрывом отношений с партерами, будь-то клиенты или поставщики. Очень часто причиной разрыва были именно финансовые вопросы. А именно оценка «справедливости» стоимости услуг агентства. Покупая для себя, мы почти всегда готовы платить именно субъективно справедливую цену. Те же чувства, думаю, не чужды нам и когда мы покупаем для компании-работодателя. Да, тендерная процедура с ее пресловутыми критериями соотношения «цена-качество» призвана уменьшить субъективизм, но на нашу внутреннюю оценку в первую очередь влияет именно наше субъективное понимание.
В начале своей карьеры на стороне компаний я смог получить в партнеры агентство с очень высокой экспертизой по очень выгодной цене. Тогда я не ощутил «справедливости», я ощутил «выгоду». Я даже не думал о том, что ощутили коллеги из агентства. Через год они отказались от продления договора. Они не получали ни выгоды, ни удовлетворения от нашего сотрудничества. Если угодно, это была наша общая ошибка. Но стиль, в котором они разорвали наше сотрудничество, научил меня многому. За несколько месяцев до окончания срока они сообщили, что договор не будет продлен, однако будет выполнен до конца. Причина — несовпадение ожиданий в типе выполняемой работы и недостаточная стоимость ее оплаты. Мы расстались друзьями, и я благодарен за урок. Думаю, это во многом произошло потому, что обе стороны были пиарщиками такого рода, для которых уважение к партнеру важнее славы.
Справедливость важна при покупке услуги или установлении отношений. Когда же мы говорим о разрыве, ощущение справедливости может сыграть с нами злую шутку. Как и в любых отношениях, к разрыву отношений «клиент – агентство» (мы, конечно, не говорим о случаях мошенничества) приводят действия обеих сторон. Разные оценки ситуаций, разные стратегии, да и, в конце концов, нежелание или истощение желания «носить немощи друг друга» приводит к ситуации, когда надо сказать «Прощай! И если навсегда, то навсегда прощай». И именно эта разность исключает появление ощущения справедливости, которое могут разделить обе стороны.
В этот момент в игру должны вступить пиарщики и напомнить об уважении. Уважении к своим достижениям, уважении к проблемам, с которыми сражается партнер и уважении к обществу — вольному или невольному свидетелю разрыва. Организация, уважающая своих партнеров, сама вызывает невольное уважение, которое (как вы, надеюсь, согласитесь) есть прекрасным фундаментом коммерческой репутации. Такое уважение позволяет говорить о конфликте, оценивая свои действия и избегая оценочных характеристик действий партнера. Оно сохраняет возможность продолжения отношений в дальнейшем и дает прекрасный урок обществу о том, как расстаться так, чтобы ваше расставание вызвало уважение у всех стейкхолдеров.
Увы, если бы я поступал так, как написано в предыдущем абзаце хотя бы в 75% случаев, то, думаю, уже смог бы позволить себе быть рантье от пиара. Но нет, работать, работать, работать, причем над собой в первую очередь.