Тренды в поведении потребителя и реакция ПриватБанка
Тенденции в поведении нашего клиента хорошо проглядываются в рекламациях: если 5 лет назад потребитель был недоволен очередями в кассах, три года назад — неисправностью банкоматов, то сегодня он чувствует себя оторванным от цивилизации, если сбоит приложение Приват24. Люди с головой уходят в мобильные телефоны — и мы тоже двигаемся в этом направлении — смотрим, как клиент хочет использовать наши продукты и стараемся предугадать его дальнейшие запросы.
Наше самое популярное приложение — Приват24 — уже имеет более 4 млн юзеров. Но на пути к этому успеху было много копий сломано. Секрет его популярности — все услуги банка находятся в одном месте, а не 70 разных услуг разбито на разные приложения (как мы раньше думали). Сейчас мы запускаем Приват24 Sender — приложение, которое интегрировано в Приват24. Это мессенджер и банк в одном: здесь есть возможность общаться с друзьями, совершать самые простые финансовые операции прямо в чате (пополнять мобильный, совершать мгновенные P2P-переводы), а также общаться с компаниями-партнерами ПриватБанка. Компании появятся в контакт-листе пользователя, а также получат возможность внедрить в наше приложение свои программы лояльности. Например, если клиент добавил в контакт-лист продуктовый супермаркет — он будет видеть свои бонусные баллы, личный счет и рекомендованные, согласно своим предпочтениям, товары.
На чем сейчас сосредоточены коммуникации ПриватБанка?
На персонализации сообщения потребителю. Человек в 60 лет не должен получать предложение купить купальник-бикини — хотя в Украине это и считается нормой. Мы — хранители финансового ДНК клиента, накапливаем данные и оберегаем их, а также строим персонализированную коммуникацию с клиентом.
Все маркетинговые коммуникации ПриватБанка работают через операционную систему Corezoid — она нам дает возможность работать с большими данными и персонализировать сообщения. Система интегрирована с CRM и «коммуникационным календарем», позволяет соединить различные базы данных — это дает возможность не говорить клиенту во всех каналах одно и то же, а отслеживать его поведение и делать предложения в нужном месте и в нужный момент. Такой инструмент позволяет строить многоходовые коммуникации, задействовав большое количество каналов — от мейлов до чеков, которые печатаются в пост-терминале.
Т.е. по сути ПриватБанк решил соединить в новом продукте Приват24 Sender свои ключевые ресурсы — опыт в IT, базы данных и умение персонализировать коммуникацию — и монетизировать через партнеров? Значит ли это, что в приложении Приват24 Sender появится кнопка «Купить»?
Продукт создан изначально для нашего пользователя. Конечно же, у нас большой опыт в IT, высокие технические возможности Corezoid, также мы лидируем в сборе данных об украинских потребителях (мы не стремимся конкурировать с Google, просто так исторически сложилось, что банк должен хранить и обрабатывать данные о своих клиентах :).
Кнопка «Купить» появится в Приват24 Sender обязательно. Но это, прежде всего, удобный интерфейс в виде мессенджера, который позволяет нашим клиентам легко управлять финансовыми отношениями. Клиентам: 1) должно быть удобно с нами работать; 2) они должны понимать, что их средства находятся в безопасности и в любой момент иметь к ним доступ 3) наши клиенты не должны получать огромного количества ненужных предложений — и ПриватБанк готов регулировать этот вопрос.
Для компаний-партнеров Приват24 Sender — это инструмент для создания бизнес-процессов, который минимизирует зависимость от IT-ресурсов. Ведь всем компаниям — от чебуречной до огромной сети гипермаркетов — нужно свое мобильное приложение, которое позволяло бы напрямую общаться с клиентом. Но не у всех есть ресурсы, компетенции, чтобы создавать такие мобильные приложение — да и успех такого проекта просчитать сложно. Не нужно разрабатывать, программировать и продвигать свои приложения через Play Market или AppStore. Компания может отправлять сообщения, делать предложения и скидки, организовывать квесты и вовлекать пользователя в игру. Мы предлагаем бизнесам перестать играться в IT, а начать заниматься своим прямым делать — строить персонализированную релевантную коммуникацию с клиентом.
Беседовала Алена Могилевец