Двое в одной лодке, или Как построить клиентоцентричный бизнес
10 Июн 2019, 10:21

Двое в одной лодке, или Как построить клиентоцентричный бизнес

Анна Жуковская, CEO Isobar Ukraine, и Ярослав Огоцкий, Strategic Director в Isobar Ukraine, о четырех правилах взаимодействия агентства с клиентами

Данные об успешном и негативном опыте клиентов бесценны — именно они помогают сфокусироваться на клиенте и делают компанию устойчивой. Чтобы понять, как обстоят дела с управлением клиентским опытом, компания должна оценить текущий уровень сервиса и восприятия среди клиентов, а также понять, что они хотят. Для того, чтобы не только слышать, но и понимать своих клиентов, Анна Жуковская, CEO Isobar Ukraine, и Ярослав Огоцкий, Strategic Director в Isobar Ukraine, провели глубинные интервью с двенадцатью маркетинг и бренд-менеджерами, совладельцами бизнеса (трое из них являются текущими клиентами агентства). На основе полученной информации они вывели четыре кратких правила по взаимодействию с клиентами.

Marketing Media Review
Печатное издание MMR — лучший офлайн-канал украинского маркетолога. Обновленный сайт MMR.ua — быстрорастущий проект с исключительной аудиторией профессионалов

№1

Нова економічна реальність: які тренди визначатимуть ринок у 2025 – досвід TERWIN, Arcelor Mittal, Kvertus, BRAVE1, Starlight media, ГК «Молочний альянс» та 40 провідних управлінців та державних діячів.

11 квітня на Business Wisdom Summit дізнайтеся, як розширювати партнерства, зміцнювати довіру до бренду та виходити на міжнародні ринки. Реальні стратегії та досвід компаній, які вже зробили цей крок.

Забронювати участь

Это и про максимальное погружение команды агентства в бизнес клиента, понимание, как он функционирует, и про отношения при разработке решений. Невозможно говорить об эффективности, если между клиентом и агентством нет эмпатии, сотрудничества, понимания, что у них одна на двоих лодка. Формат «клиент выслал на почту бриф — агентство прислало через неделю презентацию» до такой степени изжил себя, что его просто надо запретить на законодательном и моральном уровне.

№2

Исследование истинных проблем бренда и их причин возникновения должно быть во главе угла. В какой рыночной ситуации находится бренд и почему? Какие факторы влияют на его позицию на рынке? Какие мотивы и барьеры у людей по отношению к бренду и категории? За что мы можем зацепиться, чтобы человек не только обратил внимание, но и изменил свое восприятие и поведение по отношению к бренду? Как правильно взаимодействовать брендам с людьми в современную digital эру? Чтобы ответить на эти вопросы, необходимо важную роль уделить исследованиям, аналитике и поиску верных инсайтов, полученных из глубокого изучения людей и рынка. Это занимает немало времени, впрочем, как и подготовка любого качественного продукта. А иначе зачем вообще браться за работу? Ведь мы все знаем, куда приводит легкий путь.

№3

Должно быть сформировано понимание, какое влияние на бизнес даёт каждая предложенная маркетинговая активность. Конечно, прогнозирование — процесс неблагодарный и сложный. Особенно, если прогноз касается креативных решений. Но также это не означает, что можно ограничиться творческой исключительностью и не предпринимать какие-либо попытки упорядочить хаос. 

Крайне важно уделять внимание digital-технологиям, которым есть что предложить клиентам. Пользователи оставляют огромное количество данных, и брендам жизненно необходимо правильно собирать, накапливать, обрабатывать, анализировать и на основании этих процессов делать гипотезы, тестирование и применять решения на практике, делая соответствующие выводы. 

Существует огромное количество digital-технологий, с помощью которых бренд может не просто передавать сообщения (например, как это происходит с помощью телевизора), а формировать полноценный опыт взаимодействия между брендом и потребителем, получать фидбэк в режиме реального времени, персонализировать интерфейсы, контент и сообщения, исходя из индивидуальных характеристик пользователя. И если не начать тестировать эти технологии уже сейчас, то завтра бренд (и их агентства) могут просто не успеть это сделать из-за превосходства конкурентов. Вариант «посмотрим, пока кто-то другой это сделает» уже не работает.

№4

Клиент ожидает, что уровень экспертизы аккаунт менеджера будет на уровне бренд-менеджера. Вся коммуникация между клиентом и агентством должна быть искренней: если произошел факап — скажи, если не можешь сделать — скажи и предложи варианты, а не знаешь — не берись, взялся делать — do it the best you can. И весь опыт взаимодействия между агентством и клиентом происходит (что логично) через аккаунт менеджера. Идеальное обслуживание можно описать одним словом: забота. Клиент выигрывается идеей, а проигрывается клиентским сервисом.

По брифу это все тянет на четвёрку (хотя теперь мы уже знаем, что стандартный процесс пересылки брифа — это прошлый век). Чтобы быть на пять с плюсом, необходимо приложить сверхусилия, чтобы клиенту не только очень захотелось купить услугу/продукт, но они стали для него жизненно необходимыми.

Расскажите друзьям про новость