18 ноября 2015 года moneyveo выдала первый в Украине кредит в онлайне. Для наших первых клиентов это была инновация-сюрприз, так как процесс стал более быстрым, удобным и простым. Ранее выдача микрокредита занимала около 1 часа при наличии у клиента всех документов на руках. Сегодня оформить микрозайм на карту любого банка можно до 8 минут.
Как сказал независимый финансовый блогер Крис Скиннер: «Диджитал
— это не только автоматизация, работа с онлайн-каналами лидогенерации, боты и
другие проекты. Это трансформация бизнес-культуры». Мы в компании проповедуем
эту культуру, все сферы ею пронизаны.
Digital eco-system moneyveo — технологии 360 в ключевых направлениях бизнеса:
— Sales & Marketing;
— Big Data;
— Underwriting;
— Обслуживание.
Sales & Marketing
— CPA: 10 тыс. кредитов в месяц. Запустили свою CPA-сеть, +30% CPA-трафика;
— FB & Insta & Youtube: в 2 раза выросла подписка на страницах. Повторные выдачи через FB стали вдвое дешевле, чем через CPA. 20 млн показов в месяц на YouTube;
— Targeting: дает 1/3 выдач (digital-каналы, якорные партнеры). За счет микросегментации выдачи кредитов выросли в 2,5 раза;
— Геймификация: бонусная программа лояльности Enotcoin + бренд-персонаж Менни;
— B2B: API для партнеров. Plugin для e-com.
Underwriting — cамый диджитализированный процесс нашего бизнеса
— Решение о выдаче кредита система принимает за 30 секунд (время на обработку анкетных данных, запрос данных в БКИ, BankID NBU, BankID Privat);
— Интеграция с внешними сервисами (для оценки клиента/заявки используем более 100 внешних сервисов и ежедневно отправляем им около 800 тыс. запросов);
— Artificial Intelligence & Machine Learning (проводим фотоверификацию, используем 100 тыс. факторов в риск-моделях, для принятия 1 решения применяем 100 параметров).
Antifraud
Для борьбы с фродом используем:
— триангулярный метод аутентификации (сверяем данные заемщика, БКИ и картодержателя);
— внешние сервисы для борьбы с мошенничеством;
— machine learning для оценки недобросовестности (вероятность невозврата займа).
Гибкий скоринг и анализ поведения дают возможность сделать клиенту индивидуальное предложение по продукту, сумме и срокам.
Мы проанализировали ручную и автоматизированную верификацию клиента и получили интересные результаты. В тех случаях, когда решение принимала машина, уровень default rate составлял около 20%, а когда решение было за оператором — этот показатель был 30%. То есть машина принимает решение на 10% качественнее человека.
Обслуживание
SLA:
— доступность сайта — up time 99,8%;
— обслуживание клиентов в режиме 24/7 с 2018 г. Lost Call Rate — 3,5% при норме в 5%;
— Service Level — 90% принятых звонков в первые 10 сек. звонка.
Коммуникации:
— подключили все мессенджеры с Bot-помощником;
— автоматизировали процесс прямой коммуникации (SMS, email, post).
«Умный коллектор»:
— автодайлер обрабатывает до 1200 дел в день на 1 оператора;
— запустили технологию «Умный коллектор» с распознаванием голоса, освободив 7% чел/час. Суть технологии: звонки задолжникам осуществляет «умный робот», который распознает человеческий голос, содержание речи клиента и на этой базе ведет с ним конструктивный диалог;
— внедрили конструктор управления стратегиями взыскания;
— автоматизированы коллекторские действия на 99% при портфеле с DPD30.
Big Data
Linkers & Behavior:
— отслеживаем связи между клиентами по друзьям, девайсам, номерам телефонов, картам, локациям и т.д.;
— при принятии решения о выдаче кредита отслеживаем поведение по кликам, изменениям анкетных данных и т.д.
Marketing engine:
— внедряем Marketing Score, благодаря чему в онлайн-режиме определяем вероятность повторной продажи клиенту;
— Engine в момент продажи определяет уровень индивидуальной скидки.
Collection score:
— collection-скоринг увеличил эффективность возврата просроченного кредита;
— для выборки самых эффективных 100 факторов было проанализировано более 10 тыс. показателей.
BI аналитика:
— помогает отслеживать в режиме реального времени эффективность digital-каналов.
Исследования:
— проводим нейромаркетинговые исследования, насколько креативы наши и конкурентов мотивируют пользоваться продуктом;
— проводим эконометрические исследования для оценки вклада непрямых каналов в выдачи кредитов.
Результаты нейромаркетингового исследования показали, какие кадры видеоролика с Дядей Жорой вызвали у клиентов наибольший интерес и мотивацию, а также больше всего запомнились. Оказалось, что лучший эффект на клиентов произвели золотые туфли Дяди Жоры и велосипед.
В новой креативной кампании с героями Савой-Красавой и Тарасом-Нормасом наибольший резонанс у клиентов также вызвал ролик, в котором акцент был сделан на обуви. В данном случае – на кроссовках.
Трансформация корпоративной культуры в Digital:
— внедряем единую систему по администрированию около 300 бизнес-процессов компании;
— используем Project & Task manager;
— применяем электронный документооборот с ЭЦП (eDoc);
— развиваем корпоративный Портал;
— оцифровываем процессы Compensation & Benefits;
— оцифровываем Education Lab (учебные материалы, образовательные курсы, программы тестирования в онлайн-формате).