Мы привыкли слышать этот термин, да и все, что связано с развитием эмоционального интеллекта, исключительно в контексте личного развития. С точки зрения психологии, эмпатия — это способность к сопереживанию без утраты чувства реальности, умение ощутить себя на месте другого человека, понять, что им движет, как он думает. Эмпатия — один из признаков развитого эмоционального интеллекта. Для бизнеса — это способность слышать клиента, сотрудников и прочих стейкхолдеров, внедрять востребованные инновации, а не креативить сферических коней в вакууме.
«Сначала попытайтесь понять прежде, чем быть понятым», — так определяет эмпатию автор бестселлеров про личную и бизнес-эффективность Стивен Кови. Развитое правое полушарие помогает найти подход к клиенту, «узнать его боль», оптимизировать бизнес-процессы таким образом, что разовые клиенты переходят в разряд не просто постоянных, а становятся добровольными послами бренда.
Об эмпатии в бизнесе как ключевом преимуществе начали говорить еще в 2013 году. С 2014 года британская компания The Empathy Business ежегодно составляет Empathy index — рейтинг самых «слышащих» компаний мира. Например, в прошлом году 100 очков из 100 получил Facebook. Здесь умение слышать клиента стало ключевой бизнес-стратегией в выборе и развитии продуктов, в коммуникации с сотрудниками, да и вообще драйвером инноваций. В США уже 20% работодателей сделали тренинги по эмпатии частью программ развития менеджмента. Профессор Адам Вейтц из Northwestern University’s Kellogg School of Management утверждает, что более эмпатичные компании по отношению к своим сотрудникам и клиентам генерируют в два раза больше дохода, чем их менее клиентоориентированные конкуренты.
Примеры эмпатии на разных уровнях можно увидеть повсеместно и среди украинских компаний — UX-интерфейсы сайтов брендов и интернет-магазинов, гибкий рабочий график и возможность удаленной работы для сотрудников, медицинские страховки расширенного формата для семейных работников, шоурумы техники интернет-магазинов, корпоративные детские сады и даже офисные столовые. К сожалению, мало кто из украинских бизнесов осознает ценность эмпатии и делает ее неотъемлемой частью бизнес-стратегии, ключевой ценностью компании и развивает эмоциональную зрелость у персонала.
Одним из эффективных способов развития эмпатии для бизнеса может стать методология дизайн-мышления — design thinking, которая сейчас так популярна в Силиконовой долине. В ее основе лежит умение слушать и наблюдать за клиентом, определять его боль и предлагать решение его истинных потребностей, проходя все стадии тестирования решения вместе с клиентом, наблюдая за ним. Эта методология была разработана в Стенфорде, ей обучают на отдельном курсе d.school уже более 50 лет. Один из презентативных проектов — кейс по разработке более удобных спальных мест для дальнемагистральных пассажиров новозеландских авиалиний как одной из ключевых проблем для клиентов авиакомпании. Особенно для тех, кто путешествует с детьми (в этом случае родителям часто приходится спать под сидениями, так как место на сидении они отдают детям). Когда выяснилось, что ни один производитель авиакресел не может предложить готовое решение для эконом-класса, участники корпоративного design camp начали искать нестандартное решение и нашли его — Economy Skycouch™ — кресла-трансформеры с хитрым раскладыванием.
Александр Акименко, студент курса дизайн-мышления в Стенфорде и сооснователь консалтинговой компании Yes&, рассказывает, что эмпатия существует для того, чтобы соединить самые разные технологии с реальными человеческими потребностями и создать продукт или сервис, который сможет действительно помогать людям.
«Дизайн-мышление стоит на эмпатии как на основном инструменте глубинного понимания своего пользователя (как внутреннего, так и внешнего). Хотя инженеры и могут все, но только в соединении с клиентскими потребностями эти возможности могут приносить пользу. Это возможно только с помощью эмпатии, говоря с людьми, наблюдая за их поведением, придумывая, как эти технологии могут им помогать».
Он также утверждает, что те компании, которые хотят быть инновационными, удовлетворять потребности своих потребителей эффективнее и с меньшими затратами, проявляют эмпатию и пытаются изучать глубокого своих потребителей. Те компании, которые не проявляют эмпатию, — своего потребителя не знают. Они выводят продукт на рынок, исходя из своего видения, а потом выясняется, что продукт не нужен или нужен в другой форме. Так, на практике эмпатия позволяет бизнесу зарабатывать больше, экономить на процессах, делать работу более эффективной, создавать больше инноваций внутри. Эмпатия становится основным драйвером инноваций, помогает лучше обслуживать клиентов — невозможно создать идеальный продукт в вакууме.
«Среди украинских компаний также зреет запрос на развитие эмпатии. Причем, это не просто тренинги, перестраивают культуру компании, меняют философию, основывают ее уже на глубоком понимании пользовательского опыта. Например, IT-компании, которые задумываются об отходе исключительно от аутсорсинговой стратегии и хотят заниматься продуктовыми разработками, открытием RnD центров, понимают важность получения потребительских инсайтов, чтобы создавать конкурентные продукты. Ведь конкурируем мы уже с решениями не только в Украине, но мире».
С чего начать?
С замечательных книг Тима Брауна, СЕО компании IDEO — одной из самых успешных в мире дизайн-компаний, а по версии журнала Fast Company, еще и «самой титулованной в мире компанией, занимающейся дизайном новых продуктов». На ее счету разработка 5000 новых продуктов, среди которых компьютерная мышь для Apple, детская зубная щетка для Oral B, тюбик для зубной пасты Crest. IDEO — один из самых желанных работодателей в мире.
Книг основателей d.school — Била Бернета, или списка рекомендованной к прочтению литературы в d.school.