У e-commerce брендов есть проверенный временем инструмент для привлечения потребителей: email, судя по Ecommerce Consumer Behavior Report, исследованию девяти спонсоров Shopify при участии ShopifyPlus.
Email действительно нравится 53% потребителей. Еще 29% нейтральны, а 18% он не нравится.
Напротив, SMS / текст нравятся только 12%, при этом 28% нейтральны. И 60% не нравится этот инструмент. Соответственно, исследование призывает бренды резервировать SMS для постоянных клиентов.
«Будучи более интимным каналом, сосредоточьтесь на своих SMS-сообщениях с наиболее заинтересованными клиентами, а не с обычными посетителями. И каждое сообщение должно быть персонализированным и актуальным, чтобы поддерживать интерес клиентов в долгосрочной перспективе».
Facebook также не дотягивает до email: 24% он нравится, 34% нейтральны и 43% не нравится этот канал.
Телефонные звонки нравятся только 2%, не нравятся 93%. И 5% нейтральны.
И покупатели действительно хотят персонализированного общения: 71% поделятся личной информацией о своих интересах, предпочтениях, потребностях, чтобы получить рекомендации, соответствующие их потребностям, а 26% с большой вероятностью сделают это.
Действительно, бренды e-commerce бренды должны узнавать, кто их клиенты, собирая «нулевые данные об их демографии, поведении, симпатиях и антипатиях, болевых точках и предпочтениях», — говорится в исследовании.
52% опрошенных считают, что их покупательское поведение изменится, когда COVID-19 перестанет быть на повестке дня, тогда как остальные говорят, что этого не произойдет.
Чего потребители хотят от брендов (и, предположительно, от сообщений по электронной почте)? По шкале от одного до 10:
- Бесплатная доставка — 9.31
- Отзывы о товаре — 8.49
- Качественные изображения товаров — 8,20
- Бесплатный возврат / гарантия возврата денег — 7.06
- Онлайн-чат со службой поддержки — 6,85
- Персональные рекомендации — 5,99
- Возможность присоединиться к программе лояльности — 5,43
- Обучение использованию продуктов — 5,25
- Виртуальные консультации — 4.05
- Возможность приобретения товаров в связках — 3,41
- Подписка на автоматическое пополнение — 1.95
Потребители открыты для покупок у брендов, которыми они никогда раньше не пользовались. Они включают:
- 78% потребителей косметики
- 84% потребителей одежды
- 75% потребителей продуктов питания и напитков
- 80% потребителей товаров для дома
- 64% потребителей электроники
- В то же время 45% покупателей одежды и аксессуаров совершают более половины покупок в интернете, в то время как 27% делают от 50% до 75% покупок в интернете и 18% — от 75% до 100%.
Что мешает людям совершать покупки в интернете?
- Хотят попробовать или протестировать товар — 24%
- Нужен товар немедленно — 23%
- Слишком дорого — 14%
- Не могут найти подходящий товар — 13%
- Не доверяют продавцу бренду — 13%
- Не доверяют отзывам — 10%
- Другая причина — 3%
Группа опросила более 1011 потребителей и задала им 12 простых вопросов. В число партнеров спонсоров Shopify Plus входят Octane.AI, Klaviyo, rise.ai, Refersion, LoyaltyLion, Spently, Okendo, Daasity и Rewind.