Британские ритейлеры только делают вид, что «играют» в социальные игры
По данным исследования, проведенного компанией Auros, 25 крупнейших предприятий розничной торговли Великобритании, занимающие топовые позиции рейтинга, крайне безразличны и равнодушны к использованию социальных медийных каналов и не очень то жалуют их своим вниманием.
Компания Auros, работающая в сфере Интернет-консалтинга, обнаружила, что, несмотря на то, что ритейлеры определенно инвестируют средства в социальные медиа — пять из четырех имеют профили в Twitter, а 72% активно пользуются Facebook — только четверть отвечает на вопросы, заданные покупателями, например, в Twitter. Если говорить о Facebook, то отклик гораздо выше, но, однако же, минимум половина вопросов останется без ответов.
Стандартная реакция компаний на негативный отзыв в Facebook — это его абсолютное игнорирование, вместо того, чтобы вступить в дискуссию с пользователем и попробовать его переубедить.
В рамках данного исследования был проверен коэффициент отклика топ-ритейлеров через Facebook, Twitter, YouTube и их собственные блоги. Уровень живого отклика на критику покупателей оценивался по 100-бальной шкале. В среднем, большинство ритейлеров еле дотянуло до 10 баллов. Отметились некоторые лидеры с более-менее утешительными результатами- Thomas Cook (32%), Easyjet (24%) и Debenhams (22%).
Отклик очень низкий, но социальная адаптация на высоком уровне — в этом-то и весь парадокс.
Исследование также показало, что покупателям оказалось совсем непросто вступить с ритейлеров в контакт через твитты. Никто из ритейлеров, получивший адресные твитты, не ответил пользователям.
По данным исследования, только 52% ритейлеров имеют собственные блоги на собственных официальных сайтах и 12% — на YouTube. Что касается остальных социальных каналов — Twitter и Facebook, то многие используют эти каналы, скорее, как толчок или даже «перестраховку», но не воспринимают его всерьез и изначально не настроены на высокий критерий успеха и не намерены вступать в диалоги с покупателями и потенциальной аудиторией.
Отклик ритейлеров на комментарии покупателей в YouTube и на собственных официальных блогах также имеют ничтожно низкие показатели. Никто из ритейлеров не ответил ни на один вопрос, отправленный покупателем в рамках исследования.
Но стоит сказать, что те ритейлеры, которые отвечают на вопросы покупателей — делают огромную работу. Те компании, которые отвечают — зачастую отвечают своевременно и показывают высокий уровень и культуру общения со своими фанами и последователями.
Доминик Миллс (Dominic Mills), исполнительный директор Auros, сказал: «Очевидным остается тот факт, что бренды видят явные преимущества использования социальных веб-ресурсов, но очень многие просто игнорируют тот факт, что использование социального канала предполагает социальный компонент, т.е. общение с покупателями. Если бренды мониторят, что о них говорят в Сети, то они должны обязательно оборонятся и вступать в диалог. По-другому никак. Компании, которые пользуются социальными медиа, чтобы стать ближе к покупателям, явно способны получить больший доход и искреннюю приверженность покупателей».