Компания по разработке программного обеспечения для управления цифровым опытом Sitecore провела исследование и выявила, что покупательские привычки поколения Z изменились после пандемии. В ходе исследования, проведенного Advanis, было опрошено более 1000 потребителей поколения Z в США, чтобы понять их покупательские предпочтения. После пандемии поколение Z значительно увеличило количество покупок в интернете, но быстро становится нетерпимым к плохому digital опыту; ритейлерам грозит риск быть брошенными:
- 80% охотнее пробуют новые бренды в интернете после пандемии
- 63% менее терпеливы к медленным или плохо работающим веб-сайтам.
- 57% сейчас менее лояльны к брендам, чем до пандемии
- 37% либо отказываются от покупки, либо оставляют отрицательный отзыв о плохом опыте покупок в интернете.
Основные результаты исследования:
- Лояльность — это улица с односторонним движением: с поколением Z бренды должны делать все правильно, иначе они несут экономические и репутационные последствия. 57% менее лояльны к брендам, чем до пандемии, а 80% сейчас более охотно пробуют новые бренды в интернете. У розничных продавцов нет права на ошибку, поскольку 38% покупателей дают бренду только одну секунду перед тем, как переключиться на конкурента. Если в интернет-магазине нет товаров, 74% представителей поколения Z перейдут к другому розничному продавцу. С другой стороны, 76% считают, что их любимые бренды должны вознаграждать их за покровительство.
- От браузера до покупателя, разбирающегося в digital технологиях: до пандемии почти треть (31%) поколения Z никогда ничего не покупали в интернете. После COVID-19 подавляющее большинство (87%) заявили, что их навыки онлайн-покупок улучшились, при этом 26% используют мобильное устройство для совершения покупки в первый раз. 63% считают, что покупки в интернете теперь более приятны, чем при личной встрече, причем почти две трети (64%) определились как сторонники цифровых технологий, которые хотят и дальше покупать почти все в интернете.
- Покупатель, требовательный к digital технологиям: Подавляющее большинство (83%) представителей поколения Z рассматривают покупки в интернете как опыт, а не транзакцию, и возлагают большие надежды на них. Три четверти хотят новых захватывающих впечатлений при совершении покупок в интернете, а 71% ожидают персонализированного опыта. Скорость доставки имеет решающее значение: 80% считают, что розничные торговцы, способные доставить товар менее чем за 24 часа, более привлекательны. Кроме того, 37% считают бесплатную доставку наиболее важным элементом при совершении покупок в интернете. Чтобы улучшить опыт, поколение Z хочет, чтобы бренды предприняли меры для обеспечения хорошей работы их веб-сайтов на мобильных устройствах (53%), запомнили предпочтения покупок (46%) и предоставили персональные предложения (43%).
«Это исследование подчеркивает, что бренды не могут игнорировать силу плохого digital опыта, когда речь идет о поколении Z и его покупательских привычках», — отметили Sitecore. «Эта группа быстро изменила свою покупательную способность в интернете, и давление на розничных продавцов будет продолжать расти до тех пор, пока они не смогут доставить удовольствие. Лояльность к бренду испарилась, и больше нет права на ошибку от просмотра до доставки. Создание персонализированного опыта имеет решающее значение для привлечение поколения Z».
