Представьте ситуацию, что вы работаете с документом или отвечаете на рабочее письмо. В этот момент вам звонит неизвестный номер и человек по ту сторону трубки предлагает что-то вам купить, нечетко произнося название компании и глотая буквы в словах…
Вы уже готовы положить трубку, не так ли? Не очень приятно, когда вам звонят и сразу начинают так вести разговор. Это значительный минус в репутацию компании и резкое снижение доверия к ней. В копилку к таким вещам еще можно отнести грубый тон, навязчивость, шум на заднем плане и многое другое.
Эти и подобные факторы, негативно влияющие на репутацию компании, — как раз то, с чем работает голосовой бот, технология, которая стремительно набирает обороты в последние годы, как в мире, так и Украине.
Согласно данным исследовательской компании Research and Markets, ожидается рост рынка голосовых технологий с 4,66 млрд долл. в 2020-м году до 6,98 млрд долл. в 2021-м соответственно. Рост в основном связан с тем, что компании возобновляют свою деятельность и адаптируются к новым нормам, восстанавливаясь после локдауна, который ранее привел к многократным закрытиям коммерческих деятельностей, повлекших за собой операционные проблемы. Более того, к 2025-му году прогнозируется рост до 17,85 млрд долл.
И этим прогнозам давно существует достоверное подтверждение: от голосовых помощников (Alexa, Siri) и «хайпового» Clubhouse до подкастов и голосовых ботов.
Чем является голосовой бот
Голосовой бот — это программа, которая совершает автоматические звонки клиентам. Распознавание речи происходит при помощи технологии Speech to Text от Google. Сам бот ведет диалог с абонентами как живой человек. Как показывает наша аналитика, 90% клиентов, пообщавшись с ботом, думали, что разговаривали с живым человеком. Это инструмент поиска, информирования и удержания клиентов, который разгружает отделы продаж, сохраняя им время и энергию для выполнения других задач.
Возвращаясь к теме репутации бренда, отмечу, что для достижения наиболее положительного контакта в своей практике мы анализируем специфику компании и готовим портрет ее среднестатистического клиента. На основе чего после создаем бота с определенными параметрами — пол, возраст, тон, язык. Также прописываем скрипт и тестируем на ранней стадии все возможные сценарии развития диалога с последующей доработкой.
Такие боты способны проводить десятки параллельных звонков, а специально созданные кабинеты с аналитикой позволяют увидеть текстовый формат звонка и разбивку по категориям клиентов (заинтересован человек или нет, к примеру).
Голосовой бот VS IVR-технологии
На первый взгляд, может показаться, что сложно понять все отличия голосового бота о того же общения с роботом с call-центра вашего мобильного оператора, который просит нажать на цифру «4» или оставаться на линии. Но тут все просто, на самом деле.
Пример с мобильным оператором — это демонстрация работы IVR-технологии (Interactive Voice Response), задача которой проинформировать человека и предложить ему выбор в виде нажатия на клавишу и дальнейшего следования инструкциям (получение информации, связь с оператором и т.д.). Сама эта технология не распознает человеческую речь, не анализирует ее и не дает ответов.
Это как раз уже задача голосового бота, который ведет полноценный краткий диалог с клиентом. Бот предлагает человеку ознакомиться с услугой, после проговаривает ее и определяет интерес к возможной покупке. И если он заинтересуется, то бот передает его контакты менеджеру для дальнейшего общения и обсуждения условий.
Для чего и где применять бота
Бот применим в компаниях разного рода и сферы деятельности, где есть большие клиентские базы и не хватает менеджеров для их тщательной и эффективной обработки. Можно выделить 5 главных функций голосовых ботов:
- Уведомление (о начале мероприятия, акции, скидке и тд.)
- NPS (определение индекса потребительской лояльности)
- Возврат клиента
- Актуализация базы (обновление контактов, статуса клиента, уровня заинтересованности)
- Лидогенерация
Бот не имеет каких-то ограничений в нишах и рынках, будь-то онлайн-магазин с игрушками или дилер с/х техники. Его используют как большие компании, которым нужно оповестить многотысячную базу о новом тарифе или акции (банки, e-commerce), так и небольшие, например, организаторы образовательных мероприятий (тренинги, вебинары, курсы), которым нужны пригласить человека на ивент, а за час до начала повторно набрать и напомнить.
Кроме этого, голосовой бот также может помочь с процессами в построении HR-бренда, находя и отбирая талантов, а также обеспечивая коммуникацию с сотрудниками. Так, некоторые боты могут самостоятельно устанавливать первоначальный контакт с кандидатами и составлять список наиболее квалифицированных. Далее он рекомендуют их специалистам, а также назначает собеседования. Благодаря этому у рекрутера появляется больше времени для общения с квалифицированными кандидатами, прошедшими первый этап отбора голосовым ботом. Такую практику по работе с сотрудниками внутри компании, к примеру, ввела у себя компания Oracle.