Как отмечает новое исследование Nuance Communications, большинство покупателей предпочитает и даже ожидает общения с компаниями. Для 87% позитивное общение с брендами определяет их дальнейшее желание продолжать отношения. Интересно отметить, что 89% покупателей хотят взаимодействовать с виртуальными помощниками, чтобы быстро находить информацию, вместо того, чтобы тратить время на самостоятельные поиски в интернете или в приложении. Также покупатели желают общаться с автоматическими телефонными системами, которые обращаются с ними нейтрально. Среди других выводов исследование: 73% покупателей хотят, чтобы общение со службой поддержки было персонализированным. 64% потребителей желают видеть службу по обслуживанию клиентов проактивной, с предложениями и напоминаниями. Покупатели хотят персонализированного и проактивного общения в течение всего опыт обслуживания, включая и удостоверение подлинности. 83% респондентов хотели бы получить альтернативу паролям и PIN-кодам, и многие видят в качестве возможного варианта биометрию.
