Виды WOW
В режиме жесткой конкуренции компании нанимают отдельных WOW-менеджеров, главная задача которых — превратить обычный сервис, товар или услугу в нечто невероятное. Успех такого сервиса или продукта кроется в мелочах, которые при своей простоте вызывают улыбку у клиента. Однажды испытанные положительные эмоции заставляют его возвращаться снова и снова. Однако, WOW — это не всегда мелочи. Глубокие продуманные вещи, внедряемые алгоритмы и живая атмосфера также относятся к впечатляющему сервису. То, что превосходит ожидания клиента и оставляет приятный эмоциональный оттенок.
WOW-сервис может быть связан с сокращением времени на услугу, харизматичным персоналом, неожиданными подарками и индивидуальным подходом.
Невероятный, впечатляющий, грандиозный
Тема секса изучена вдоль и поперек. Существует множество руководств по потрясным оргазмам, таблеток, увеличивающих приток крови к половым органам, и рекомендаций по механике секс-игры. Но являются ли они панацеей для грандиозного секса? Исследования говорят об обратном.
На протяжении четырех лет группа психологов и сексологов изучали, что делать для действительно впечатляющего секса. Они использовали эти знания в помощь парам, борющимся с низким либидо и плохим сексуальным удовлетворением. Рассматривалась феноменология секса посредством подробных, полуструктурированных интервью с 75 респондентами (полуструктурированное интервью предполагает в каждом из тематических блоков перечень тех аспектов, по которым должна быть получена информация; интервьюер должен задавать вопросы, которые интересуют его в данном исследовании, но делать это так, чтобы не нарушать общего хода беседы, — Ред.). 55 из них откликнулись на объявление об исследовательском проекте, а 20 были секс-терапевтами. Ответы участников были записаны, а затем расшифрованы и классифицированы с помощью систематического процесса.
Так что делать для грандиозного секса и WOW-сервиса?
Вовлеченность и полное погружение
Чтобы достичь вершины удовольствия, нужно раствориться в партнере и осознанно наслаждаться моментом. Отпустить всё и полностью сосредоточиться, разогнав мысли в голове. Некоторые участники исследования описали это как чувство полного погружения или ощущение всех чувств одновременно.
Так же в маркетинге. Чтобы испытать истинное наслаждение и получить впечатления, человеку необходимо быть в моменте здесь и сейчас. Клиент заранее не готов к новым эмоциям, у него свой график, режим и задачи. Он не думает о WOW-сервисе. Вероятность того, что consumer будет внимателен к бренду, правильно отреагирует и не поспешит уйти, примерно такая же, как вероятность оргазма у женщин (в среднем, 50%). Поэтому нельзя рассчитывать на 100% попадание WOW-сервиса.
Чтобы увеличить вероятность, определите, сколько времени у клиента на товар или услугу. Ему нужно срочно отправить посылку или неспешно выбрать автомобиль премиум-класса. Если consumer не располагает временем, WOW-сервис должен строиться вокруг его сокращения. С наибольшей вероятностью это приведет к результату.
Если клиент располагает временем, всё равно первоочередно сориентируйте его, сколько будет длиться оказание услуги. Он достаточно быстро смирится с этой информацией, расслабится и будет получать удовольствие. Правда, есть одна опасность. Если услуга занимает очень много времени и клиент на это не рассчитывает, он может отказаться в самом начале. Это тоже неплохой результат, ведь он мотивирует компанию поработать над таймингом, пересмотреть временные нормативы и в результате стать более клиентоориентированной.
Близость со своим партнером
Почти все участники идентифицировали глубокое и проникающее чувство доверия как особенность близости, которая стала частью их положительного сексуального опыта. Также говорили о чувстве взаимной заботы. Одна женщина объяснила, что во время отличного секса она ощущала себя «любимой и желаемой, принятой и лелеянной» ее партнером. Всё благодаря доверию, безопасности и уважению.
Вероятность впечатлить постоянного клиента намного выше, чем нового. Если постоянный, скорее всего — лояльный. Уже любит и готов говорить о компании. Это очень благоприятная почва, чтобы сделать немного выше ожидания клиента, действительно впечатлить и перевести в ранг адвоката бренда.
WOW-сервис для постоянных клиентов в большей степени должен сосредотачиваться вокруг их значимости. Правой рукой в этом станут программы CRM по ведению баз данных. Они помогут узнать предпочтения и вкусы клиентов, вовремя поздравить со значимыми датами, сформировать индивидуальные условия (бонусные программы, подарки и другие «плюшки»).
Сервисом в стиле WOW также станет отсутствие вещей и действий, которые клиент не любит. Не ест острую и соленую пищу? Делайте особые блюда до его просьбы. Бережет природу? Не доставляйте ему товар в клеёнчатой упаковке, позаботьтесь о картонной и прикрепите наклейку «Мы бережем природу вместе с вами».
С новыми клиентами сложнее, точечные вещи не работают. Они ничего не знают о компании, и это незнание взаимное. Более того, клиент может вовсе не заметить такой сервис или будет неприятно шокирован.
Высокий уровень эмпатии
Возможность свободно общаться — вербально и прикосновениями, играет решающую роль для хорошего секса. Участники исследования говорили о важности чувствительности, «реальном слушании», и «внимании на мелкие детали». Часто подчеркивалось невербальное общение; касание — его особая, прямая и эротическая форма. Многие респонденты говорили о способности прочитать ответы партнера через тело, в частности, посредством прикосновения. Для впечатляющего секса важна повышенная эмпатия.
Когда речь о маркетинге и сервисе, важно иметь команду, обладающую эмоциональным интеллектом. Существует четыре уровня ЭИ: умение распознавать собственные эмоции, умение ими управлять, умение распознавать чужие эмоции и наивысший уровень — умение управлять эмоциями других.
Люди с эмоциональным интеллектом умеют считывать нынешнюю потребность клиента по его настроению и жестам, задав всего несколько вопросов. Они помогут со всего пула возможностей предложить несколько вариантов, которые с наибольшей вероятностью удовлетворят заказчика.
Быть подлинным и рисковать во время игры
Участники исследования, которые достигли вершины удовольствия, рассказали о безжалостной честности с собой и полной открытости со своими сексуальными партнерами. Они наслаждались свободой, чтобы стать полностью эмоционально обнаженными с другим человеком.
Многие участники сравнивали хорошие сексуальные эмоции с продолжающимся «процессом открытия», исследованием или путешествием, где необходимо постоянно подталкивать и расширять личные границы секса. Чувство юмора, смех и игривость были жизненно важны, служили безопасным дополнением к исследованию и межличностному риску. Одна из участниц объяснила, почему чувство юмора очень важно для отличного секса:
«Когда люди занимаются сексом, это выглядит забавно, черт возьми. Мы находимся в этих искаженных, неуклюжих позах, хрюкающие, как животные, складывающиеся в сексуальный оригами, который почти не похож на что-либо столь же изящное, как журавль. Это одна из самых смешных вещей, на которые способны люди».
Люди — сильный инструмент и решающий фактор WOW-сервиса. В сферах развлечения и отдыха харизматичный, яркий персонал сам по себе уже является впечатляющим сервисом. Его еще называют открытым персоналом. Он рождается в непринужденной атмосфере, когда все чувствуют себя комфортно и им нравится услуга. Чаще всего лояльный персонал — условие хорошего сервиса. Эмоциональная зарядка создает атмосферу в коллективе и говорит, что здесь можно быть настоящим. Открытое общение персонала транслируется на клиентов и становится для них эмоциональным якорем.
WOW-сервис может проявиться не только вербально. Имеют значение позы и жесты персонала, чувство юмора. Вы знали о существовании ресторанов, в которых официанты садятся за столики рядом с гостями? А о популярном шаурмэне в Турции, который ругается с посетителями, швыряя в них салат? Да, это своеобразный сервис впечатлений.
Читайте о философии Sex&Marketing.
Говорят
На своей странице в Facebook я провела небольшой опрос. Очередной раз убедилась, что принцип «принеси, подай, улыбнись» больше не работает. Людей впечатляет официант, спустя несколько месяцев предлагающий повторить заказ, бариста, один взгляд и шутка которого заряжают позитивом на целый день, и теплые вязаные носочки в номере на горнолыжном курорте.
Интересный пример о гостинице в Праге, администраторы которой утром выдают карту города с маршрутом и небанальными достопримечательностями. Более того, каждый день разные, с подробной логистикой, стоимостью проезда/билетов и списком хороших ресторанов. Еще впечатлил английский бьюти-магазин, который раздает клиентам корзины двух видов: с разноцветными бирками «Мне нужна помощь консультанта» и «Мне не нужна помощь». Хороший кейс, ловите!
WOW-сервис стал популярным не просто так. Это один из самых сильных инструментов. В современном мире товар или услуга перестали быть ключевой ценностью. Важно то, как они предоставлены.
Пара без впечатляющего секса может прожить достаточно долгую жизнь, как и компания. Но с впечатляющим сексом и WOW-сервисом эта жизнь будет намного ярче, интересней и вкусней. Хочется, чтобы люди чаще говорили «Вау!»