Customer Service: 40 цифр, которые нужно знать в 2020 году
11 Янв 2020, 08:30

Customer Service: 40 цифр, которые нужно знать в 2020 году

Обзор важной статистики о клиентском сервисе

Хотя потребителей все еще волнует цена и качество продуктов, новым фактором, играющим роль в выборе конкурирующих продуктов, является добавленная стоимость обслуживания клиентов. Покупатели скорее инвестируют в бренд, который фокусируется на их потребностях и постоянно предоставляет ценность за рамками первичной покупки. Есть много способов, как сделать бренд более клиентоориентированным. Ниже статистика, которая поможет найти новые стратегии по усилению команды по работе с покупателями.  (via hubspot.com

Marketing Media Review
Печатное издание MMR — лучший офлайн-канал украинского маркетолога. Обновленный сайт MMR.ua — быстрорастущий проект с исключительной аудиторией профессионалов

Важность качественного обслуживания потребителей

90% американцев используют клиентскую службу в качестве фактора, определяющего дальнейшее ведение бизнеса с компанией. (American Express)

Инвестирование в новых покупателей от 5 до 25 раз дороже, чем удержание существующих. (Invesp)

Нова економічна реальність: які тренди визначатимуть ринок у 2025 – досвід TERWIN, Arcelor Mittal, Kvertus, BRAVE1, Starlight media, ГК «Молочний альянс» та 40 провідних управлінців та державних діячів.

11 квітня на Business Wisdom Summit дізнайтеся, як розширювати партнерства, зміцнювати довіру до бренду та виходити на міжнародні ринки. Реальні стратегії та досвід компаній, які вже зробили цей крок.

Забронювати участь

49% американских потребителей сменили компании в прошлом году из-за плохой клиентской службы. (New Voice Media)

81% американцев считают, что компании либо превосходят, либо отвечают их ожиданиям клиентского обслуживания. (American Express)

73% потребителей любят бренд и остаются ему лояльным благодаря дружелюбным представителям клиентской службы. (RightNow)

68% потребителей отметили, что представитель клиентской службы был ключом позитивного потребительского опыта. 62% отметили знания или находчивость. (American Express)

77% потребителей порекомендуют бренд другу после позитивного опыта с компанией. (Temkin Group)

93% потребителей склонны сделать повторную покупку в компании с прекрасным обслуживанием клиентов. (HubSpot Research)

 

Цена плохого обслуживания покупателей

Причина №1 по которой покупателей уходят у другому бренду – чувство недооцененности. (New Voice Media)

50% покупателей ушли от бренда к конкуренту, который был более релевантным и смог лучше удовлетворить их потребности. (InMoment)

12 позитивных опытов взаимодействия покупателя с брендом покрывают один негативный. (Glance)

78% покупателей отказались от покупки из-за плохого обслуживания. (Glance)

 

Лучшие каналы для обслуживания покупателей

54% покупателей использовали е-мейл для клиентской службы в прошлом году, превратив его в самый употребляемый диджитал канал для обслуживания покупателей. (Forrester)

62% покупателей хотят общаться с компаниями по е-мейлу в сфере обслуживания клиентов. 48% предпочитают телефон, 42% чаты, 36% формы «свяжитесь с нами». (HubSpot Research)

Покупатели предпочитают информационные базы другим каналам самообслуживания. (Forrester)

79% американских онлайн-пользователей находятся в Facebook. (Lyfe Marketing)

Миллениалы предпочитают чаты другим каналам для обслуживания покупателей. (Comm100)

 

Разочарования, с которыми сталкиваются покупатели

33% покупателей больше всего разочарованы ожиданием. 33% — постоянным повторением разными представителям службы поддержки. (HubSpot Research).

50% покупателей считают, что их фидбек не доходит до лиц, способных изменить ситуацию. (Qualtrics)

40% покупателей хотят, чтобы представители службы быстрее заботились об их нуждах. (American Express)

Покупатель в 4 раза более склонен перейти к конкуренту, если проблема в обслуживании.  (Bain and Company)

Как покупатели делятся опытом обслуживания

Счастливые американцы поделятся позитивным опытом с 11 людьми. (American Express)

Рассерженные американские потребители поделятся негативным опытом с 15 людьми. (American Express) 

35% американских потребителей оставят негативные комментарии о компании в социальных медиа, но 53% напишут позитивные комментарии. (American Express).

62% потребителей делятся негативным опытом с другими. (Salesforce Research)

 

Возможности для бизнеса от клиентской службы

80% американских потребителей удовлетворены обслуживанием клиентов компании. (American Express).

Увеличение процента удержания клиентов на 5% может увеличить доход от 25% до 95%. (Bain and Company)

Компании могут увеличить доход от 4% до 8%, если в приоритете лучшее обслуживание клиентов. (Bain & Company)

73% компаний с уровнем обслуживания клиентов «выше среднего» показывают лучшие финансовые результаты, чем конкуренты. (Temkin Group)

 

Статистика покупательского опыта

70% покупательского путешествия основано на том, какое отношение к себе испытывают покупатели. (McKinsey)

Коэффициент конверсии может вырасти на 8%, если компания будет использовать персонализированный опыт. (Trust Pilot)

В среднем, агенты клиентской службы спрашивают имя покупателя в 21% случаях. (Glance)

71% покупателей от 16 до 24 лет считают, что быстрый ответ может существенно улучшить их покупательский опыт. (Comm100)

В среднем, компании, которые инвестируют в покупательский опыт, также видят улучшения в вовлечении сотрудников на 20%. (Mckinsey) 

 

Статистика удовлетворенности покупателей

90% покупателей считают важным или очень важным «незамедлительный» ответ на их вопрос. 60% называют «незамедлительным» ответ в течении 10 минут или меньше. (HubSpot Research)

87% покупателей считают, что компании должны предоставить более постоянный покупательский опыт. (Zendesk)

35% покупателей ожидают получить возможность контактировать с тем же агентом по работе с клиентами по любому коммуникационному каналу. (Zendesk)

73% покупателей считают важным, если компания ценит их время. (Forrester) 

У показателя лояльности клиентов на 600%-1400% выше оценка жизненного цикла клиента, чем у критика. (Bain)

Расскажите друзьям про новость