Директор по корпоративным коммуникациям «Нова пошта» Елена Плахова на X-Ray Marketing Conference рассказала, как компании стать партнером для клиента на всю жизнь.
Время customer journey закончено, пришло время life journey — стать партнером на всю жизнь.
На этом «Нова пошта» сконцентрировалась в 2020 году: не просто зацепить услугой, а стать партнером. Для этого нужно идти туда, где вы нужны клиенту. Человеку нужна не «Нова пошта», а точка опоры, чтобы чувствовать себя увереннее. Потому компания пошла через колесо жизненного баланса, сосредоточившись на всех сферах жизни клиента.
Мы боремся не только за то, чтобы клиент купил наш продукт, а за право сопровождать его по всему его движению
Елена рассказала о трендах, которые использовала компания для достижения цели:
Е-commerce. В пандемию электронная коммерция была самым быстрорастущим сегментом. Она сейчас везде. Так мы задумались, как «Нова пошта» тоже быть везде, и начали искать новые варианты входа.
Развлекательный контент. Чтобы удержать внимание аудитории, нужно делать что-то развлекательное. Не надо насиловать ЦА громоздкой информацией. Так мы подали информацию на серьезную тему мошенничества в юмористической форме и сняли веселый ролик, который за год набрал 6,5 млн просмотров.
Рост эмоциональных технологий. Люди стали более одинокими, несмотря на то, что стали больше времени проводить онлайн. Нужно инвестировать в благополучие своих клиентов и сотрудников.
Новый уровень диджитализации в целом.
Локальное вернулось, но перестало быть локальным. Наши продажники выехали в «поля», искали маленьких производителей и учили их продавать через Интернет. С одной стороны, мы помогали локальным бизнесам выжить, а с другой — они потом делали отправки через «Нова пошта», что было выгодно нам.
Коллаба лучше, чем отсутствие коллабы. Нужно стать для человека опорой и быть везде, где мы можем понадобиться.
От нулевых усилий к нулевому мышлению. Люди не хотят прилагать усилий и решать что-либо, потому нужно максимально упростить им выбор.
Больше о том, какие тренды «Нова пошта» внедрила на пути к life journey, смотрите в видео: