Ведущие интернет-магазины Украины недополучают клиентов
Далеко не во все интернет-магазины удается дозвониться с первого раза. Таков главный тезис ежегодного исследования качества телефонного сервиса ведущих интернет-магазинов Украины, проведенного в 2014 году Клубом руководителей контакт-центров Hot Skills при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга. Чтобы получить консультацию по товару, по ряду номеров исследователи сделали более десяти попыток дозвона.
В последние годы специфика интернет-торговли и растущий уровень конкуренции на украинском рынке способствовали пониманию участниками того факта, что недозвон на горячую линию влечет не просто упущенную продажу, но и прямые финансовые потери. Тем не менее, сегодня исследователи отмечают необычно долгое ожидание в очередях (до 14-го по счету в очереди), отсутствие ответа на звонок или обрыв связи после набора номера.
"Если я не могу дозвониться в интернет-магазин, чтобы заказать товар, то не стану тратить время на новые попытки. Я позвоню в другой", — озвучил свое потребительское мнение Президент УАДМ Валентин Калашник.
Качество обслуживания клиентов интернет-магазины продемонстрировали на уровне от 22 % до 91 %. В тройке лидеров в этом аспекте оказались Алло, Comfy и Rozetka. Лучшую консультацию, по мнению исследователей, провел оператор ИМ Rozetka, консультировавший клиента в вечернее время.
