В украинских банках проверили уровень телефонного обслуживания
Клуб руководителей контакт-центров HotSkills при Украинской ассоциации директ маркетинга (УАДМ) завершил ежегодное исследование качества телефонного обслуживания клиентов украинских банков.
Наилучшего уровня обслуживания не показал, увы, ни один банк.
Результаты исследования 2013 года:
|
Уровень телефонного сервиса |
Банк |
|
Отличный уровень |
Не показал ни один банк |
|
Высокий уровень (от 90 до 95% (включительно)) |
∙ Альфа Банк ∙ Дельта Банк ∙ Укрсиббанк |
|
Удовлетворительный уровень (от 80% до 89%) |
∙ OTP Банк ∙ UniCreditБанк ∙ ВТБ Банк ∙ Ощадбанк ∙ Райффайзен Банк Аваль ∙ Сбербанк России ∙ Укргазбанк |
|
Недостаточный уровень (от 0 до 79 %) |
∙ Credit AgricoleБанк ∙ VAB Банк ∙ Брокбизнес Банк ∙ Кредитпромбанк ∙ Банк Південний ∙ Приватбанк ∙ Проминвест Банк ∙ ПУМБ ∙ Укрэксимбанк ∙ Финансы и Кредит |
Как отмечают эксперты, уровень телефонного сервиса в банках преимущественно повысился. Но есть и те, у кого качество телефонного обслуживания существенно ухудшилось за прошедшее время (более чем на 10%).
"Вероятно, это связано со значительной реконструкцией банковского рынка, которую мы наблюдаем в последнее время", — отмечает президент УАДМ Валентин Калашник.
Напомним, для исследования были выбраны крупнейшие банки Украины по сумме депозитного портфеля, декларирующие наличие колл/контакт-центров.Исследование проведено независимыми экспертами из других сфер бизнеса, где тоже используются услуги контакт-центров.Оценивались: навыки общения, знание предмета разговора, доброжелательность и стрессоустойчивости операторов.
Результаты исследования будут полезны как представителям банковской отрасли, так и их клиентам. Специалистам банков они позволят выявить наиболее слабые стороны в работе своих контактных центров.
С результатами исследования можно ознакомиться здесь