По оценкам экспертов, режим самоизоляции и меры по защите от коронавирусной инфекции ускорили развитие онлайн-покупок на 5 лет. Чтобы оценить произошедшие изменения, Facebook подготовил отчет Future of Shopping, отмечает rusability.ru. Вот к каким выводам пришли эксперты:
- При выборе офлайн-магазина потребители во всем мире ориентируются на цену (75%), безопасность (71%), надежность (68%), близость к месту нахождения (65%), удобство (65%) и обслуживание (63%). При выборе онлайн-магазина они обращают внимание на цену (76%), надежность (70%), политику возврата (68%), время доставки (68%), удобство (68%) и варианты доставки (67%).
- Ценности бренда (56%) и ответственное отношение к окружающей среде (55%) влияют на выбор потребителей.
- В офлайн-магазинах клиенты чаще всего сталкиваются с потерей времени (38%), функциональными рисками (37%, продукт закончился или невозможно примерить), более высокими ценами (35%). В онлайн-магазинах — с недостатком информации о продуктах и другими функциональными рисками (54%), сложностью сделать правильный выбор и психологическими рисками (44%), более высокими ценами (38%), долгой доставкой (32%).
- 85% покупателей протестировали или хотели бы протестировать бесплатную доставку до двери, 71% — платную, 71% — более позднюю доставку, но со скидкой, 71% — доставку на дом с получением в короткий промежуток времени, 65% — получение заказа в магазине, 59% — бесконтактный самовывоз, 56% — доставку до багажника, 52% — получение заказов в постаматах.
- Потребители ждут от офлайн-магазинов улучшения опыта: 40% хотели бы видеть меньше посетителей, 37% были бы рады новым возможностям бесконтактной оплаты, 23% было бы удобно записываться для посещения магазина.
- 65% покупок люди совершают рационально и только 35% — спонтанно. При покупке одежды доля эмоциональных покупок выше — 42%. Продукты и товары для дома чаще покупают по плану (68%).
- В онлайн-магазинах пользователи хотели бы видеть категории товаров по трендам (38%), по стилю жизни (37%, например, молодая мама, спортсмен и т.д.), персонализированные предложения после прохождения небольшого опроса (36%), покупать по сделанному ранее фото или находить по нему похожие товары (35%), видеть рекомендации на основе прошлых покупок (34%), трендовые товары по мнению друзей из соцсетей (33%), список товаров для достижения цели (29%, например, обставить спальню), рекомендации от умной техники в доме (29%), прямые эфиры с блогерами (24%) и прямые эфиры с представителями брендов (23%).
- Во время карантина 33% потребителей стали чаще покупать у местных компаний, 32% рекомендовали локальный бизнес друзьям и родственникам, 30% подписались на страницу компании в соцсетях, 23% оставляли положительные отзывы.
- Пользователи начали активнее покупать из других стран: 43% потому что нужные товары доступны только там, 41% из-за низкой стоимости, 31% — большего выбора и 28% — лучшего качества.
- Потребители совершают повторные покупки в онлайн-магазинах по следующим причинам: цена (49%), хорошее качество (39%), легко найти нужный продукт (37%), надежный сайт (37%), широкий выбор (34%), удобная доставка (30%), надежная оплата (29%). Для офлайн-магазинов: цена (50%), качественные продукты (38%), легко найти нужный товар (38%), удобное расположение (36%), широкий выбор (34%), акции и скидки (23%), качественное обслуживание (22%).
- Какие коммуникации клиенты ждут от брендов: акции и скидки (58%), безопасность и здоровье покупателей (41%), активное обслуживание (40%), поддержка сообщества (38%), прозрачность поставок (33%), забота о сотрудниках (33%).
- Что потребители хотят получать в рамках программы лояльности: бесплатная доставка (55%), специальные скидки (54%), бесплатные возвраты (42%), очки, которые можно обменять на путешествия, аксессуары и т.д. (26%), расширенный доступ к продуктам (25%), ранний доступ к новинкам (25%), более удобный опыт (18%).