21 Дек 2012, 07:44

«Тайные покупатели» проверили качество работы сетей бытовой техники

В канун новогодних праздников особое внимание потребителей привлекают акционные предложения магазинов бытовой техники.

«Тайные покупатели» проверили качество работы сетей бытовой техники

В канун новогодних праздников особое внимание потребителей привлекают акционные предложения магазинов бытовой техники. На самом деле, они мало чем отличаются друг от друга. Какой же магазин бытовой техники выберут покупатели и в каком из них совершать покупки будет приятнее и комфортнее всего? Ответы на эти вопросы решила получить компания «тайные покупатели» которой посетили сети «Технополис», Comfy, «Эльдорадо» и «Фокстрот».

В ходе волны мониторинга было проведено 12 оценок, по три визита в каждую сеть магазинов, выбранных для исследования. Визиты совершались в разные дни недели, в разное время. По результатам мониторинга лидером по качеству обслуживания покупателей выступает сеть «Технополис».

Для проведения исследования в анкете были выделены следующие компоненты оценки:

  • внешний вид персонала;
  • встреча покупателя;
  • выявление потребностей покупателя;
  • консультирование покупателя;
  • работа с возражениями покупателя;
  • завершение сделки;
  • дополнительная информация;
  • поведение продавцов в торговом зале;
  • касса.

Ниже остановимся подробнее на основных «+» и «-» в работе персонала магазинов по компонентам.

Лучше всего соблюдены стандарты блока «Касса» (100%): Кассиры одеты в фирменную форму, присутствуют бейджы. Кассиры выглядели чисто и аккуратно.

Наиболее низкое выполнение стандартов отмечено на этапе «Дополнительная информация» (62,5%). В 66,67% всех визитов консультанты не проинформировали о кредитах, о банках, имеющих представительство в магазине, и документах для оформления кредитов.

На этапе «Встреча покупателя» (77,08%) в четверти случаев посещения магазинов консультант самостоятельно не обращал на клиента внимания, и покупателю приходилось самостоятельно звать продавца по истечении пяти минут.

В ситуации «Выявление потребностей покупателя» (94,44%) консультанты не задавали более трех вопросов для выявления потребностей клиентов (8,33%), а если и задавали, то более чем в половине случаев не спрашивали о предпочитаемом дизайне товара (цвете, форме, материалах, покрытии). В 83,33% случаев консультант не поинтересовался условиями эксплуатации техники (перепады напряжения, условия размещения и т. п.).

Ну что же, потребности выявлены, а значит, можно перейти и к «Консультированию покупателя» (85,14%), чтобы посоветовать ему именно то, зачем он пришел, и не отпустить его без покупки.

Положительно, что в 100% случаев консультант мог объяснить характеристики товара на уровне выгод и преимуществ для покупателя (просто, понятно, доступно и т. д.), что является немаловажным влиянием на принятие положительного решения о покупке. Почти в половине случаев (41,67%) консультанты вовлекали клиента в процесс продажи, демонстрировали, предлагали протестировать или взять в руки товар, открыть/закрыть дверцу. (Например: «Проведите рукой по подошве утюга. Чувствуете, какая гладкая?» или «Нажмите рукой, видите: индикатор показывает вес»). Консультанты во время презентации демонстрировали заинтересованность в продаже и были инициативны, консультировали вежливо, дружелюбно.

Консультация завершена, но у покупателя есть сомнения, уточнения относительно рекомендованного к приобретению продукта. Стандарты при «Работе с возражениями покупателя» соблюдены на 86,9%. Максимальных показателей по данному компоненту не удалось достичь из-за того, что в 75% визитов консультанты не попытались выяснить причину (суть) возражения, прояснить его, а в 8,33% случаев продавцы не слушали возражения внимательно и терпеливо, а вместо этого перебивали клиента.

На этапе «Завершение сделки» (72,06%) зафиксировано более половины случаев (66,67%), когда консультанты самостоятельно не сообщали о карточке лояльности, а также в половине случаев (58,33%) консультанты не предлагали сопутствующие товары.

Решение о покупке принято, и теперь надо оплатить: максимальные показателей по компоненту «Касса» (100%) достигнуты.

Стандарты блока «Поведение продавцов в торговом зале» соблюдены на 91,67%. Такой результат был получен вследствие того, что в 25% случаев консультанты собирались группами.

В целом можно отметить, что общий уровень качества обслуживания в магазинах равен 89,23%, что относиться к высшей границе категории «хорошо» по шкале категорий уровня обслуживания. Это говорит о том, что еще есть резервы для улучшения и повышения качества работы

Расскажите друзьям про новость

Новое видео