13 Апр 2010, 09:26

SMM Как использовать Twitter для решения коммуникационных задач

SMM Как использовать Twitter для решения коммуникационных задач

Пока лишь немногие PR-специалисты используют сервис микроблогов Twitter во благо своей компании. Однако игнорировать этот канал коммуникации — опрометчиво. Тви-аудитория — лидеры мнений, ценность доступа и работы с которыми раскрывать не нужно. Не убедительно? Тогда еще пять аргументов!


Мониторинг и реагирование

С помощью Twitter клиентов (к примеру http://hootsuite.com/) можно удобно отслеживать все упоминания не только имени компании в Twitter, но и имен должностных лиц, названий компаний-конкурентов, вариантов названий с неправильным написанием и других ключевых слов. Когда возникает кризисная ситуация, компания может быстро отреагировать.

 

К примеру, в декабре я поинтересовался в Twitter, какой банк лучше выбрать для депозита. Меня читают около 3 000 людей, и за два часа я получил несколько десятков рекомендаций. Часть из них — от банков. Одним из наиболее быстрых был @PrivatBankPress. Они не только первыми предложили свои услуги, но и отреагировали на критику в 00:24 часа ночи. Похоже, что Олег Серга, который ведет Twitter Приватбанка, относится к своей работе с любовью.

 

Крупные компании начинают использовать онлайн-инструменты, в частности и Twitter, для того, чтобы лучше обслуживать своих потребителей.

 

Часть клиент-сервиса состоит в том, чтобы следить  за упоминаниями компании и давать ответы на незаданные вопросы. К примеру, как это было в истории с банками, описанной выше.

Другая часть состоит в том, чтобы позиционировать онлайн-представительство компании как официальную клиентскую поддержку. Со временем страницы компании в Twitter или на Фейсбуке смогут существенно разгрузить кол-центры.

 

Например, в компании DELL работают 400 человек, которые занимаются исключительно ответами на вопросы, заданными через Twitter. Их поток в Twitter @delloutlet на сегодняшний день читают около полутора миллиона человек. При этом компания заявляет, что за 2007-2009 годы продажи в Twitter принесли ей более $3 млн. прибыли.  

 

Построение общества 

Страницы компаний и людей в Twitter имеют простую характеристику популярности — количество постоянных читателей (фолловеров). Чем больше людей по собственному желанию хотят получать обновления от компании — тем лучше для нее, правда? Построение обществ вокруг брендов или брендированных обществ вокруг определенной темы — безусловный тренд 2009-2010 годов. Крупное сообщество — это медиаканал, который является собственностью компании, так называемым «собственным медиа» (owned media). 

 

@Starbucks имеет около 800 000 читателей в Twitter. Сравните это число с охваченным через телевидение или прессу. В Twitter Старбакс может писать кто угодно и когда угодно, может напрямую общаться с потребителями, получать от них вопросы и рекомендации. Очевидно, что расходы на такой канал значительно ниже, чем на традиционные медиа.

 

Промо

Предыдущие три активности в той или другой мере исполняли функции PR. Кроме вышеперечисленного, Twitter хорошо подходит для стимулирования обсуждений и получения упоминаний компании. Более того, иногда ему приходится исполнять функции пресс-офиса. Грамотная работа помогает значительно увеличить узнаваемость бренда и поддерживать хороший имидж.

 

Проследите за PR-директором Microsoft в Украине — Яриной Ключковской, @yarynka и @microsoftua. Записи Майкрософта часто «ретвитят», а к Ярине обращаются журналисты и блогеры за комментариями относительно продуктов компании. Как по мне, Майкрософт — корпорация, которая наиболее удачно использует Twitter в Украине.

 

Подбор персонала

Если вы имеете достаточно читателей и хорошую репутацию в Twitter — объявления о поиске профессионала со ссылкой на детальное описание вакансии быстро подхватят и ретранслируют (ретвитнут) другие пользователи. Как показывает практика, объявления о вакансии получают едва ли не больше всего ретвитов.  

 

Продажи

Раздавая скидки и особенные предложения через Twitter, можно получить хороший поток покупателей.

 

Существует много примеров у западных компаний, но есть и украинские истории успеха. В предновогодний период, под конец 2009 года, интернет-магазин впечатлений в подарок — Bodo организовал акцию в Twitter — давал скидки за ретвиты и разыгрывал бесплатные подарки среди Twitterян.

 

Расскажите друзьям про новость

Новое видео