В мире, где нет дефицита товаров и услуг, client service выходит на первое место. И это не странно. Ведь сейчас покупателей в первую очередь интересует качество сервиса: мы готовы заплатить больше, если сэкономим время и нервы. Именно в этой сфере и происходит конкуренция: продукты и услуги везде одинаковые, а уровень client service – нет. Как не переборщить в «гонке за клиентом», но при этом собрать все сливки?

Основательница коммуникационного агентства Friends of Brands Ольга Малыш рассказала о трех ошибочных подходах к client service, которые ставят под угрозу долгосрочные отношения с клиентом.

Отношения не заменяют сервис

Многие пишут о построении отношений с клиентом, но это не может заменить качественный client service. Личные отношения могут быть своего рода буфером между тем, что в любом взаимодействии с клиентом можно назвать шероховатостями. С другой стороны, не стоит забывать, что они не резиновые. Плохо предоставленная услуга или некачественный продукт испортят любые дружеские отношения. Кроме того, в нашей ментальности, отношение к дружбе двоякое. С одной стороны, друг – это тот, кому все самое лучшее, с другой – тот, кому и так сойдет. Например, наша компания называется Friends of Brands – что переводится как «друзья брендов» и в нашем варианте друг – это, в первую очередь, тот, который ценен и заслуживает особого отношения. Иногда, чтобы не испортить отношения с клиентом, компании могут умолчать, что на самом деле все уже летит в тартарары. Поэтому главное правило клиентоориентированности – не врать клиенту. Совсем другое дело, уметь правильно преподносить даже самую неприятную правду. Все дело в подаче: в зависимости от того, как мы сформулируем что-либо, оно будет звучать либо как победа, либо как урок, либо как поражение. Так что можно сказать, что правда слишком многогранна для того, чтобы врать.

Главное правило клиентоориентированности – не врать клиенту.

Маркетплейсом по консьюмерам

Второй смертный грех – не общаться на языке потребителя, пытаясь впечатлить его собственной продвинутостью. Да, клиент не обязан понимать ваш профессиональный жаргон или сленговые термины внутренней кухни. Не стоит нагружать его этим. Еще хуже, если вы начинаете кичиться таким образом своим «профессионализмом» или тонкостями своего дела, поверьте, ваш клиент тоже эксперт в чем-нибудь, где вы являетесь абсолютным профаном. Не надо таким образом демонстрировать ему свое превосходство. Главная задача –переводить все на язык выгоды для клиента и доступно объяснять ему, какие услуги будут предоставлены, что он от этого получит и что ему нужно еще для этого сделать. Иногда сложно переубедить клиента в том, что для него будет лучше, но не опускайте рук раньше времени. К каждому есть свой подход! В конце концов, если вы действительно профи в своем деле, то при достаточном умении убеждать клиент останется благодарным за ваши настойчивость и терпение. И наоборот, если соглашаться во всем с клиентом и идти у него на поводу, то вскоре вы потеряете статус эксперта в его глазах. 

Второй смертный грех – не общаться на языке потребителя, пытаясь впечатлить его собственной продвинутостью.

Казаться, а не быть

Каждому хочется казаться в глазах клиента лучшей компанией в мире. Хотя ключевой вопрос — это действительно быть хорошей компанией, а не казаться лучшей. Стоит всегда честно признать, какие услуги предоставить реально, а что — вне вашей компетенции. И если что-то из ваших реальных преимуществ действительно важно клиенту, то отношения с ним отнюдь не пострадают. Наоборот — он будет знать, что вам можно доверять, а это уже залог лояльности потребителя. Здорово, что сейчас на тему client service задумываются абсолютно разные компании: от сферы консалтинга до производителей товаров. Это значит, что украинский бизнес двигается в сторону клиентоориентированности, понемногу приобретая приветливое человеческое лицо. Главное в порыве за клиентом не превратить его в нелепую гримасу.