Шон Маршалл поделится секретами успешного клиентского сервиса в Киеве
Найти клиента очень сложно, удержать его еще сложнее. Начинать новые проекты для агентств всегда увлекательно, но и затратно. Чем дольше вам удается удержать клиента, тем более выгодными становятся ваши взаимоотношения. А здесь вступает в игру клиентский сервис.
25 июня в Киеве Шон Маршалл (Директор Клиентского Сервиса PPC Associates) , благодаря которым его агентство стало успешным (300%+ рост доходов за последние два года, 35 сотрудников и 60 клиентов, которые выделяют на распределяемую PPC рекламу 100 млн долл., включая такие ведущие компании с венчурным капиталом, как RocketLawyer, OneKingsLane, RentTheRunway, ExactTarget, OpenTable, Eventbrite, SurveyMonkey.
Во время мастер-класса Маршалл затронет важные сервисные концепции, которые помогут вам создать долгоиграющие/долгосрочные/длительные взаимоотношения с вашими клиентами. В частности, речь идет о:
ПАРТНЕР ИЛИ ПРОДАВЕЦ – Очень часто агентства рассматривают своих клиентов как тяжелую ношу или даже врагов. Такой образ мышления подобен медленно распространяющейся по организму раковой опухоли, которая делает невозможным построение длительных партнерских отношений – в случае, когда ваши клиенты рассматривают вас только как продавца (кого-то, чьи услуги они не очень охотно оплачивают, ну например, как услуги оператора мобильной связи). Любое агентство должно знать, чего их клиенты хотят достигать (не просто в рамках предлагаемых вами услуг, а для всей компании) и определять, что нужно, чтобы ПОРАДОВАТЬ своих клиентов. Мы обсудим, как сделать цели клиентов ВАШИМИ целями и установить настоящее партнерство.
ПРОАКТИВНОСТЬ ИЛИ РЕАКТИВНОСТЬ – В мире, где платится за клик мы зачастую вынуждены реагировать на различные ситуации. Это усиливает важность быть настолько активным, насколько это возможно и предвосхищать потребности клиента. Отличные сервисные команды всегда осуществляют некоторое давление на своих клиентов посредством новых идей (которые соответствуют целям клиента). Мы обсудим, когда можно давить, а когда лучше сбавить темп.
СОБСТВЕННЫЕ ОШИБКИ – Все делают ошибки. Агентства зачастую боятся их делать, но это в свою очередь является большой ошибкой. Мы пройдемся по тому, что правильно и что ошибочно в том, чтобы, делать ошибки и не терять клиента.
Извлекайте уроки из каждого потерянного клиента – их утеря – неотъемлемая часть жизни агентства. Важно делать выводы из кажого утраченного заказа – даже если вы уверены, что в этом нет вашей вины, ВСЕГДА есть над чем подумать в такой ситуации.
Зарегистрироваться на семинар Шона Маршалла вы можете .