26 Дек 2019, 10:00

Путь в никуда, или Ключевые ошибки в переговорах

Людмила Слободянюк о том, каковы ключевые ошибки в переговорах и как их избежать

Людмила Слободянюк, управляющий партнёр Трансавиа Украина, выпускник Гарвардской программы по переговорам и лидерству, рассказывает, какие основные ошибки могут возникать в процессе переговоров, почему не стоит ставить в центр коммуникации себя и как при этом добиться нужных результатов.

Людмила Слободянюк
Управляющий партнёр Трансавиа Украина, выпускник Гарвардской программы по переговорам и лидерству.

Как классифицируются ошибки в переговорах?

Любые переговоры оцениваются в трех измерениях — предмет, процесс, люди. Люди — это вы, ваш собеседник, иные лица, принимающие решения. В эту же категорию входят взаимоотношения, устанавливаемые между вами. Процесс — это логистика переговоров: время, материалы, фиксирование договоренностей, то есть, по сути, организационные аспекты. Предмет — все, что касается непосредственно цели встречи, включая работу с ценой, торги, обработку возражений.

Разберем ключевые ошибки в разрезе трех шкал. 

ОШИБКИ ПО ШКАЛЕ «ЛЮДИ»

1. Стремление впечатлить собой. Как только вы поставили в центр коммуникации себя — вы проиграли. Людям скучно слушать о вас, ваших успехах или возможностях. В центре общения должен быть собеседник. Направьте фокус на него. Молчите, слушайте и проявляйте интерес. Это позволит нарастить симпатию к себе. Вы-подход — или ориентация на выгоды второй стороны — один из ключевых инструментов переговорщика, описан во фрагменте.

2.Отсутствие идентификации людей, принимающих решения. Вы можете долго и много рассказывать жене, а потом окажется, что данный вопрос решает исключительно муж. Используйте простые вопросы: 

  • «Подскажите, пожалуйста, как обычно происходит принятие решений?»;
  • «Правильно понимаю, что вы самостоятельно принимаете решение?». 

3.Неуважение второй стороны. Ваш собеседник — взрослый, умный человек, имеющий право на свою точку зрения. Вы не можете его додавить, заставить, обмануть. Его мнение отличается от вашего, и уважение состоит не в том, чтобы согласиться с ним, а в том, чтобы признать — позиция второго имеет такое же право на существование, как и ваша. И цель — выстроить мост между вашей аргументацией и мнением собеседника.

В английском языке слово “re-spect” (уважение) по сути означает еще один взгляд на вещи, иной спектр. 

ОШИБКИ ПО ШКАЛЕ «ПРОЦЕСС»

1.Отсутствие подготовки. Если вы не владеете информацией о предмете вашего разговора, вы не будете готовы ни к возможным возражениям, ни к полноценной выработке вариантов сотрудничества. Оптимально использовать чек-лист для проведения встречи.

2.Нарушение договоренностей. Если вы обещали принести, отправить, дослать — сделайте это в оговоренный срок. Не получается — свяжитесь, принесите извинения, объясните причину и перенесите срок, но обязательно держите контакт. 

3.Отсутствие письменного резюмирования договоренностей. Если ведение протокола на встрече не предусмотрено, в течение 24 часов по завершению встречи, отправьте вашему собеседнику электронное письмо с тезисным обозначением всех достигнутых договоренностей и перечнем дальнейших шагов. Начните ваше письмо со слов — «с тем, чтобы ничего не упустить из достигнутых договоренностей…». Это позволит предотвратить недоразумения в понимании, трактовке и зонах ответственности. 

ОШИБКИ ПО ШКАЛЕ «ПРЕДМЕТ»

1. Отсутствие идентификации потребностей. Представьте, что вы пришли к доктору и вам с порога поставили диагноз. Без вопросов, уточнений, слушания. Такую же грубую ошибку мы допускаем, переходя к предложению, не прояснив, что именно нужно человеку и почему. Никогда не обсуждайте цену и иные условия до тех пор, пока не определили, в чем, на самом деле, нуждается собеседник. Какая его истинная проблема? Ваша ключевая задача и полная ответственность — помочь собеседнику сформулировать, что именно сделает его счастливым.

2.Игнорирование BATNA собеседника. У каждого из нас есть план В — что я буду делать, если мне откажут, какие мои альтернативы? В переговорах это формулируется как Best alternative to negotiated agreement. Например, ваш клиент проводит тест-драйв на машине за 35000 долларов. Вы прогнозируете, что у него уже есть альтернатива в виде покупки автомобиля такого же класса за 33 000 долларов. Вот именно это и есть его BATNA, которую вам необходимо учитывать, когда покупатель спросит о скидке. Это не обязательно означает, что вы обязаны уступать в цене. Это определяет, что вы либо показываете дополнительные выгоды на разницу в цене, либо усиливаете привлекательность вашего предложения за счет иных услуг (способа оплаты, гарантии и т.д.).

3.Быстрое согласие на скидку. Большинство людей просят скидку не потому, что она повлияет на их решение, а потому, что так правильно. Используйте правило трех отказов. Первый раз вы можете отшутиться и задать встречный вопрос — «Сегодня день что ли такой, все спрашивают о скидке. Подскажите, пожалуйста, оплачивать удобнее карточкой или наличными?». В быту мы называем эту технику — «шланг», а встречный вопрос — перевод стрелок. Второй раз нужно обработать возражение по алгоритму «Да, на вашем месте я бы тоже просил скидку, и при этом есть только два варианта скидок — при объеме заказов от 10 тонн или 100% предоплате. Подскажите, пожалуйста, какой из этих вариантов можем  рассматривать?». В случае, если собеседник спрашивает про скидку третий раз, то это уже свидетельствует о значимости данного вопроса, и здесь время или делать уступки, либо предлагать дополнительные бонусы — накопление, cash back, гарантийное обслуживание; конечно, с учетом сохранения экономической целесообразности сделки для вас. 

Первым признаком прогресса на переговорном пути является способность видеть ошибки второй стороны. Важно при этом никак не демонстрировать тот факт, что вы заметили огрехи. Это знание делает вас сильнее и в текущих переговорах, и в последующем, главное — наблюдать и корректировать. Тренироваться лучше в обычном бытовом и рабочем общении. Как заинтересовать супруга или нарастить симпатию коллеги? Как сделать предложение через выгоду ребенка? 

Улучшение навыков переговоров помогает вам быть более счастливыми, так как вы становитесь лучшим другом, коллегой, супругом, родителем, лидером, гражданином и даже миротворцем, пусть в локальном смысле, но ведь все большое состоит из маленьких частей.


Кавер: Unsplash

Картинки: предоставлено автором

Расскажите друзьям про новость

Новое видео

Добро пожаловать на новый mmr.ua. Сайт работает в тестовом режиме.
Hello. Add your message here.