Процесс digital-трансформации есть в каждой отрасли, но индустрия ритейла и дистрибуции стоит на пороге кардинальных изменений. Сегодняшние потребители ожидают получение уникального персонализированного опыта покупки независимо от канала распространения: будь то интернет, мобильный шоппинг или оффлайн-магазин. Пользовательские ожидания растут и в отношении доставки. В частности, потребители хотят получать услугу бесплатно, при этом ожидая получить заказы за 12 часов и менее.
Эксперты направления Retail & Distribution DataArt советуют компаниям, работающим в индустрии и желающим идти в ногу со временем, сосредоточить свои усилия на следующих областях:
- Голосовая коммерция: голосовая технология стремительно заменяет традиционные методы взаимодействия с клиентами.
- Сервис превыше бренда: дальнейшее смещение акцентов в сторону онлайн-торговли заставляет ритейлеров сосредоточиться на качестве обслуживания.
- Персонализация: искусственный интеллект (AI) и аналитика данных становятся ключевыми составляющими предоставления высокоперсонализированных предложений и услуг.
- Роботизация и автоматизация ежедневных задач: важны для оптимизации затрат.
- Поле битвы — доставка: сокращение времени доставки и решение проблемы «последней мили» необходимы для удовлетворения потребностей клиентов.
Все внимание — голосовой коммерции
Впервые в истории развития маркетинга благодаря голосовым помощникам за представление брендов отвечает голос. Речевой AI-сигнал дал начало программной коммерции, доказав, что потребители уже готовы к автоматическому обновлению широкого спектра заказов: от домашних принадлежностей, товаров для здоровья и красоты до еды, напитков и много другого.
Количество подключенных голосовых помощников и пользователей в мире стремительно растет. Внедрение технологии 5G будет способствовать еще более быстрым темпам роста голосовой коммерции. Такие компании, как Amazon, Google, Apple и Microsoft считают, что распознавание голоса — более важная задача, чем распознавание образов. Следовательно, можно ожидать, что личные голосовые помощники скоро станут неотъемлемой частью жизни, помогая клиентам при выборе товаров и услуг.
Сервис превыше бренда
Теперь, когда речь заходит об онлайн-ритейле, в списке ключевых факторов ведения бизнеса качество обслуживания клиентов превосходит узнаваемость бренда. Бренд занимает лишь третье место, поскольку сегодня потребители больше заботятся о качестве и скорости предоставления услуг. В будущем компании должны строить цифровые стратегии, основываясь на лояльности потребителя к услугам, а не к бренду. Другими словами, каждый шаг ритейлера, согласно новой стратегии, должен быть направлен на упрощение жизни потребителей.
Пользователи будут искать новые предпочтения и впечатления, что повлечет за собой увеличение спроса на инновационные продукты. Следовательно, компании должны быть готовы к постоянному инвестированию в развитие новых технологий.
Больше персонализации
Персонализация выйдет на новый уровень с акцентом на использование AI и аналитику исторических данных продаж, поскольку потребители по-прежнему находятся в поиске высоко персонализированного опыта покупок. Ритейлеры смогут повысить эффективность поиска целевой аудитории, анализировать поведение потребителей, их предпочтения, потребности, здоровье и многое другое.
Анализ данных также может играть важную роль в таких областях, как, например, снабжение, учет ресурсов и их распределение. Это может быть беспроигрышным вариантом, если подход будет позиционирован как стратегический.
Чтобы повысить лояльность потребителей, ритейлеры будут внедрять технологии распознавания лиц для запоминания клиентов, решения для отслеживания возвращающихся клиентов и улучшения качества обслуживания. Новые решения позволят рекламным щитам и цифровым вывескам сканировать прохожих и предоставлять персонализированную рекламу или, например, предлагать обеденное меню с учетом индивидуальных предпочтений.
Главными задачами персонализации будет соблюдение конфиденциальности во избежание возможных нарушений и эффективная работа с клиентами (предоставление только релевантных предложений). Уже сейчас можно заметить негативное отношение пользователей к нарушению приватности и чрезмерному количеству рекламных предложений от различных брендов в соцсетях. Успеха добьются ритейлеры, предложения которых смогут сочетать релевантность и ненавязчивость.
Автоматизация и робототехника
Инвестиции в технологии для создания качественного потребительского опыта на всех каналах распространения должны стать приоритетным направление в развитии розничного бизнеса, иначе ритейлеры рискуют уйти в безвестность. В 2018 году многоканальная стратегия оказалась провальной для большинства ритейлеров. Тем, кто намерен наверстать упущенное, необходимо инвестировать в соответствующие технологии.
Наряду с дополнительными технологическими инновациями необходимы изменения в стратегии управления цепочками поставок. Ритейлеры будут стремиться использовать технологии робототехники и к автоматизации рутинных задачи для оптимизации затрат на фоне улучшения качества обслуживания клиентов.
Что касается самого улучшения качества обслуживания, ключевую роль здесь будут играть отзывы клиентов. Используя новейшие инструменты для социальных сетей, киоски самообслуживания и другие средства коммуникации с клиентами, ритейлеры сосредоточат свои усилия на технологиях, которые быстрее и эффективнее собирают отзывы клиентов и реагируют на них. Эти технологии также сделают отношения между ритейлерами и покупателями более открытыми и прозрачными, что повысит доверие потребителей.
Поле битвы «Доставка»
Коммодитизация заказов компаниями Deliveroo, Just Eat и Delivery Hero разрушает стандартную модель доставки. Поэтому все больше ритейлеров будет стремиться оптимизировать свои стратегии доставки, чтобы идти в ногу с ожиданиями потребителей.
Передовые технологии управления доставкой заменят дорогостоящие (а иногда и вызывающие разочарование) сторонние сервисы. Формирование доставки будет основываться на местоположении клиента и времени пути. Логически выстроенное группирование заказов гарантирует, что клиенты получат свою еду и другие продукты своевременно. Эти новые технологии управления доставкой значительно снизят затраты ритейлеров, одновременно повышая лояльность клиентов.
Заключение
Чтобы сохранять конкурентоспособность и инновационность бизнеса, ритейлерам необходимо инвестировать в новые технологии, которые позволят реализовать следующие ключевые цели:
- Привлекать большее число клиентов и успешно бороться с конкурентами.
- Более эффективно взаимодействовать с клиентами.
- Оптимизировать затраты для увеличения прибыли.
- Развивать инноваций для стимулирования интереса потребителей.