Принципы Zappos: Как сделать клиентов и работников счастливыми
— Следование корпоративной культуре и желание делать людей счастливыми не противоречит, а даже наоборот, помогает получать прибыль. Сегодня Zappos самое желанное место работы для миллиона американцев и всех, кто работает в online retail бизнесе. Сотни людей приходят ежедневно в Zappos только чтобы почувствовать эту атмосферу, которая там царит.
— Систему и подход Zappos можно применять для любых бизнес в больших и маленьких странах. Самое главное — это доставлять счастье. Наш основной принцип доставка счастья, куда угодно. Это не про обувь или про магазин. Это про счастье. Наша цель — всемирное счастье.
— Тони Шей конечно хотел получать прибыль, но он также хотел и делать
— Самая главная задача потребительского сервиса — создать счастье потребителей. Когда мы понимаем ценности — их можно масштабировать. Причем это счастье, оно для всех — не только для клиентов, но и для сотрудников, собственников, всех вокруг, даже просто для сообщества и общества.
— 7 шагов создания ценности для любой компании:
-
Надо чтобы команда работала вокруг единого столба ценностей.
-
Надо определить личные ценности. Мы кажется всегда их знаем, но никогда до конца не формулируем. Надо определить свои ценности.
-
Надо определить ценности каждого и объединить их в единой гармоничной системе. Причем ценности надо спрашивать как у нынешних и будущих сотрудников компании, так и у тех, кто в компании уже не работает.
-
Ценности не должны быть записанными на доске — они должны быть жизненными и жизнеспособными.
-
Ценности надо выполнять. Ими надо жить и применять их.
-
Экстраполяция ценностей и сбор фидбеков — это плохо. Ценности надо распространять по всей компании. Люди должны чувствовать, что эти ценности работают.
-
Самое главное — ценности надо превратить в поведение. Без этого, просто записанные на доске они обречены.
— После первичной обработки у нас было 47 ценностей, но в итоге у нас получилось всего 10. Уникальность людей делает нас той компанией, которой мы являемся. Люди работают вместе, вместе двигаются. Это зажигает.
— Ценности принципиально важны, они двигаются вместе с людьми и укрепляют их.
— Люди хотят три вещи: жить, любить и жить для будущих поколений, оставлять,
— «Правильные люди» равно «Правильные результаты». Тони говорит — если у вас правильная культура, то все остальное попадает на свои места. Самое главное — найти людей.
— Система политики найма очень важна. Мы на собеседовании спрашиваем насколько вы счастливы по жизни по шкале от 1 до 10. Если ответ меньше 7 — этот человек нам не подходит. Тот кто положительно относится к жизни — тот будет привлекать это счастье сам. Такой человек нам подходит. Нам просто не хочется работать с постными и грустными людьми. Наша формула 20% — это личная культура, или столб личных ценностей плюс 80% централизация вокруг клиента.
— Когда все объединены под ценностями, которые выходят за рамки одного характера — система начинает работать. Zappos продвигает этот общий культурный столб с самого низа до самого
— Главное, чтобы сотрудники вдохновляли сами себя. Они должны быть немного странными. Им надо дать возможность смеяться когда они хотят и одеваться как они хотят, украшать свои рабочие столы как они хотят. Сотрудники должны чувствовать себя свободно. Тогда они более креативны. Тогда они готовы пройти лишнюю милю, чтобы добиться
— Нашим сотрудникам дают право принимать решение.
— Мы не измеряем длительность звонков. Это не наш KPI. Мы доверяем тем, кто работает в отделе сервиса. Мы не следим за ним. Мы верим, что они могут решить любые вопросы. Это полное доверие.
— Людям постоянно нужна обратная связь. Они должны чувствовать результат. Личные контакты с покупателями надо поощрять. Мы это называем настроенным и спланированным ростом.
— За 10 лет мы вросли от 0 до 1,2 млрд. долларов в продажах. Это одна из самых динамично растущих компаний в секторе
— У нас огромная аналитика, самая главная ее задача предлагать закупочные решения и складские решения. Например зимняя обувь продается быстрее летней, а детские товары раскупают быстрее женских.
— Главный ключ Zappos — создать опыт WOW. Большинство наших клиентов не звонят, а приходят через онлайн. Второго шанса сделать первого впечатления не будет. Первое впечатление — это
— Наш сервисный отдел позволяет себе вольности. Это важно для культуры. Они могут подарить карточку, сделать подарок или скидку и это решает каждый конкретный оператор во время общения с клиентов. Это право принятие решения, оно очень важно для сотрудников.
— Наш рост — дала нам наша культура. Именно те 75% покупателей, которые к нам вернулись. Повторные клиенты заказывают больше чем первые клиенты. Повторные клиенты приходят к нам 3 раза в год.
— У нас 8 000 входящих звонков в день (напоминаю, это 5–7% от всех клиентов). 1 300 электронных сообщений в день получают ответ. В
— Мы стараемся вообще ничего не отдавать на аутсорс. С самого начала служба доставки Zappos была не нашей, мы отдавали склады и нас этот опыт не впечатлял. Решение перейти на собственные склады было принято через 2 года после начала работы.
—
— Если вы менеджер в
— Если
—
— Люди забудут все что вы сказали или сделали, но они никогда не забудут ощущения, которые вы вызвали в их душах, воспоминания, эмоции.
Zappos говорит — мы поможем вам решить ваши вопросы, ваши проблемы, мы сделаем вам wow! Без wow нет ничего. Самая главная ценность — это давать это самое wow!
— «Счастливые люди» равно «Счастливые покупатели» равно «Счастливая компания».
— Все наши измерения, все наши KPI — это культура. Это Запакультура.
— Надо делать опыт покупки в онлайне более личным. Чтобы пользователь чувствовал как будто он покупает лицом к лицу. Для этого надо использовать все инструменты социального маркетинга — Facebook, Twitter и другие.
— Многие говорят, что да, ваши принципы это круто, да, но для нашего рынка (страны, компании) не сработает. Я такое часто слышу. Как можно посчитать счастье? Я говорю его можно посчитать. Счастье это не просто термин. Это то, что можно применять для бизнеса. Счастье — это позитивная обратная связь, улучшение качества жизни. Мы регулярно проводим опросы, что такое счастье, и можно сказать, съели на этом собаку. Наши сотрудники когда идут на работу — счастливы, когда не идут — грустят. Это залог успеха.
— Счастье сотрудника на работе это увеличение продаж на 37% и точности исполнения на 19%, продуктивности на 31%. Это цифры Zappos.
— KPI должны создаваться по уровню и на основе счастья и только так и никак иначе.
— В США доверие к
— Самое большое вложение в создание счастья сотрудников — это не деньги, это время, это общение, это обучение. У нас есть внутренняя сеть в которой сотрудники создают клубы и группы по интересам. Это уже культура. Руководству важно понимать, какой стресс действует на сотрудников — и уменьшать его. Физическое здоровье один из KPI счастья (сердечные приступы, диабет, время в больничном, давление
Андрей Чеботарев