PR -менеджер ПриватБанка о новой активации Ощадбанка:
Присутствие сотрудников в соц. сетях в случае задекларированного места работы и должности в его/ее профиле обычно регламентируется коммуникационной политикой компании либо кодексом этики. Декларируемые принципы этики компании обычно опираются на корпоративные ценности. Вопрос состоит лишь в том, разделяет ли тот или иной сотрудник эти ценности. Если да, то его комментарии не должны противоречить коммуникационной политике.
Еще один важный момент в такой западне или словесной провокации — управление эмоциями. Зрелые люди вначале подумают о последствиях и лишь затем вступят в публичную коммуникацию. Но бывает
Согласно модели человеческого мышления, эмоции и чувства, которые часто выражаются в некоординированных действиях, относятся к подсознательному уровню, они затягивают нас в деструктив, в то время как рациональное и причинно-следственное — к сознательному.
Поэтому сперва стоит анализировать контекст, идентифицировать риск, отождествлять негативную эмоцию и отдавать должное здравому смыслу.
Опытные спикеры компании обычно пробрифованы на предмет месседжинга и иногда могут использовать провокативную комммуникацию в соц. сетях в пользу компании. Единого рецепта на все случаи нет. В любом шатком положении в ходе публичного общения часто спасает доля здорового юмора.
Сдержанность и доброжелательность — два базовых принципа коммуникаций в международных компаниях. Они распространяются на все: общение с коллегами, партнёрами, внешним миром, конкурентами. Грубость и сверхэмоциональность, пусть даже с благородной целью — восстановить справедливость — могут сослужить пиарщику плохую службу. Запомнитесь таким, и приличный работодатель будет вас сторониться.
Держать себя в руках трудно, но возможно.
Поэтому вот три совета молодым и горячим:
1. Если конкуренты копируют вас, значит, ваши идеи гениальны, будьте великодушны и не жадничайте: вы ещё сто таких придумаете. Вы же креативнее, ведь так?
2. Если все же очень хочется выплеснуть эмоцию — выплескивайте, но прежде подумайте, что останется в сухом остатке. Если только ядовитый химический осадок для всех — то лучше воздержаться.
3. Напоминайте себе, что созидателей намного, сильно намного, меньше, чем разрушителей. Кем хотите быть вы? Мне нравятся лишь разрушители легенд с Дискавери).
Но! Есть ситуации, когда отпор давать необходимо. Намеренное искажение информации и откровенную ложь надо купировать жёстко и решительно, но неизменно вежливо. С этакой дипломатической вежливостью, от которой холодок по коже.
И помните — PR это не public wars, это public relations)))
Социальные сети создали quasi персональную форму общения (Phillips, 2007). То есть личную, но не совсем. Желудёвый кофе, если кто-то помнит. И это частично снимает те ограничения, которые воспитание или общество накладывает при реальном общении. Поведение в социальных сетях можно сравнить с поведением человека за рулём машины. Обычно спокойный человек начинает ругать других водителей и очень эмоционально реагировать на их действия. Движущие факторы частично разные, но смена поведения похожа.
Влияние этих факторов на себя стоит учитывать, когда сам общаешься в соцсетях. В частности помнить, что:
— абсолютной истиной обладает только Бог, а это значит, что правда у каждого может быть своя;
— комментировать лучше свои действия, намерения, а не высказывать оценку действий и особенно намерений собеседника;
— помнить, что ничто не стоит так дёшево и не ценится так дорого, как вежливость (Сервантес).
Касательно комментариев конкурентов. В общем случае, если ты номер один на рынке, то ты комментируешь тренды рынка, то есть аспект твоего общения с клиентами. Если ты номер два и далее, целесообразно сравнивать себя с лидером рынка и комментировать его действия. То есть, если ты лидер, то про конкурента никак. Если ты challenger, то сравнивай себя через призму клиентского опыта.
Первое правило профессионального пиарщика — засунь своё публичное персональное мнение, обиды, эмоции и чувства, пардон, «в ридикюль». Основа нашей профессии — толерантность, уважение и ответственность. Профессиональный пиарщик должен уважать, любить и дружить со всеми — с коллегами и конкурентами, политиками и журналистами, официантами и библиотекарями.
Не нужно плевать в колодец, из которого тебе завтра, возможно, нужно будет пить. Если приходится участвовать в публичных конфликтах, подумай, насколько сильно это может повлиять на репутацию и восприятие твоего клиента (работодателя), насколько этот конфликт решает его задачи, и соотнеси с возможными последствиями для себя лично. Как Росс из сериала «Друзья», составь табличку с плюсами и минусами решения (только не забудь ее потом съесть).
За годы в профессии я сам несколько раз давал эмоциям верх и очень часто жалел об этом после. Любой «срач» требует тщательного обдумывания и взвешивания. Не забывай об этом.
Если вы хотите написать публичную критику конкурента, подумайте сначала, почему вы это делаете.
Вариант 1. Вы — бренд-бунтарь. И скандальные вбросы — ваша стратегия. Отлично. Бунтари интересны, к ним приковано внимание, у них есть преданные поклонники, которые непременно лайк и шер.
Вариант 2. Конкурент сделал что-то, что нанесло ущерб всей отрасли или обществу. В таком случае негодование оправдано, подбирайте аргументы и вперёд.
Вариант 3. Вам хочется эмоционально вжарить. Ведь спёр же, очевидно, а ещё пыжится. Если та, то задайте себе два вопроса. Точно ли быть пиарщиком — моё? Это директора меряются, и «сдохни гад», и это даёт им энергию для бизнеса. А ты, ты! — пиарщик, совесть компании. Миротворец и носитель моральных ценностей. Может, пора в управленцы?
Если на первый вопрос вы отвечаете твёрдое «да», то задаём второй. Достаточно ли я зрелая личность? Потому что на вас, скорее всего, повлияли коллеги, руководство/заказчик, издающие боевые кличи «порвём их». И вы не смогли им противостоять. Это не страшно, никто не родился титаном.
Удержаться от публичной критики в третьем случае помогут два аргумента. Чаще всего люди потом жалеют, что вспылили, особенно публично. И ещё такое проявление критики может восприниматься как зависть. А зависть, как известно, это признание в неспособности достичь того же успеха.