28 Июл 2021, 15:27

Потребители считают социальные сети топ-каналом обслуживания клиентов

В новом отчете компании Sprout Social, занимающейся исследованиями социальных сетей, говорится, что использование социальных сетей резко возросло за последний год.

Более 70% потребителей увеличили свое присутствие в сетях за последний год, при этом три четверти представителей поколения X, поколения Z и миллениалов сообщили о более активном использовании. Более половины бэби-бумеров также сообщают о большей активности в социальных сетях.

Исследование, проведенное на основе последнего Index Report, также обнаружило разрыв между ожиданиями потребителей в отношении брендов в социальных сетях и тем, как бренды расставляют приоритеты для своих каналов.

Согласно опросу более 1000 потребителей и 1000 маркетологов, потребители все больше ожидают отличного обслуживания клиентов в социальных сетях. Социальные сети являются наиболее предпочтительным каналом для потребителей, чтобы делиться отзывами о продукте или услуге (31%) и поднимать проблемы или вопросы по обслуживанию клиентов (33%), причем почти половина (47%) считают, что качественное обслуживание клиентов является главной особенностью, которая делает бренд лучшим в своем классе в социальных сетях.
Однако маркетологи ставят обслуживание клиентов намного ниже в своем списке приоритетов, когда их просят определить, что позволяет бренду выделиться в социальных сетях. На первом месте они ставят вовлеченность, контент и прозрачность.

В отчете также было обнаружено, что социальные сети играют более значительную роль в стимулировании роста чистой прибыли по мере роста социальной коммерции, девять из 10 потребителей будут покупать у брендов, за которыми они следят в социальных сетях, и 86% выберут этот бренд, а не конкурента, в то время как 85% будут покупать у этого бренда чаще.

Согласно отчету Sprout, Facebook остается наиболее часто используемой социальной платформой, а TikTok вошел в пятерку лучших платформ, которые потребители используют для отслеживания брендов. Но удивительно мало брендов используют эту потенциальную возможность, так как только около трети опрошенных маркетологов в настоящее время используют платформу.

Хотя 88% маркетологов согласны с тем, что их социальная стратегия положительно влияет на их прибыль, только 15% маркетологов используют данные сетей для измерения ROI.

Расскажите друзьям про новость

Новое видео