01 Июн 2007, 13:28

П-роцесс принятия решений потребителями претерпевает значительных изменений

П-роцесс принятия решений потребителями претерпевает значительных изменений

Компания Weber Shandwick опубликовала результаты глобального исследования, согласно которым процесс принятия решений потребителями претерпевает значительных изменений. Данные исследования определяют наличие среди групп потребителей так называемых «адвокатов», которые активно поддерживают или подрывают репутацию отдельных брэндов.

«В сложной и быстро меняющейся деловой среде компаниям необходимо привлекать потребителей все новыми и более креативными методами, — считает глава Weber Shandwick Джек Лэсли (Jack Leslie). «Адвокаты» брэндов играют значительную роль в данном процессе, поскольку они влияют на общественное мнение с невероятной быстротой. Они создают эмоциональную связь и более высокий уровень вовлеченности, способствующие привлечению новых целевых аудиторий, поддерживают брэнд в сложных и спорных ситуациях, распространяют устную информацию и усиливают лояльность к брэнду».

Результаты исследования включают информацию о том, какие факторы влияют на мнение «адвокатов» брэндов, насколько быстро они принимают решения, насколько широко распространяется их позитивное или негативное влияние на другие аудитории:

— Процесс принятия решений потребителями во всем мире в последнее время значительно ускорился. Около двух третей (63%) от числа потребителей по всему миру утверждают, что они гораздо быстрее принимают решения о своем отношении к различным компаниям и о выборе того или иного брэнда, чем два-три года назад. На изменение скорости принятия решений повлияли такие факторы как легкий доступ к информации, мнения экспертов, а также более высокий уровень информированности потребителей.

— Демократизация явления «адвокатов» брэндов. Примерно каждый второй потребитель (45%) в мире считается «адвокатом», который активно поддерживает или действует против какого-либо брэнда или компании. «Адвокаты» дают рекомендации по покупкам, пишут письма в компании и официальным лицам, организовывают протесты и бойкоты тех или иных брэндов.

— Работа с наиболее активными адвокатами крайне важна. Самые активные «адвокаты», получившие в США термин «high-intensity advocates», составляют лишь 9% от общего числа потребителей по всему миру. Они наиболее активно влияют на решения других потребителей, увеличивают скорость принятия решений, поддерживают или не поддерживают гораздо сильнее, чем так называемые «неактивные адвокаты» (low-intensity advocates), составляющие 36% от общего числа потребителей.

— «Адвокаты», оказывающие негативное влияние, не теряют времени. Компания Weber Shandwick также выяснила, что общество адвокатов включает важный сегмент негативных «адвокатов» — «badvocates». Они выражают свое неудовлетворение качеством товаров и предоставленных услуг различными способами и реагируют на сегодняшний день гораздо быстрее, чем два или три года назад. Они действуют, не теряя времени — 76% badvocates выказывают свое недовольство уже в течение недели.

— Явление «адвокаты» брэндов наиболее характерно для Европы и Азии. «Адвокатов» брэндов можно чаще встретить в Европе и на азиатском побережье Тихого океана, чем в США. В Европе и Азии, по сравнению с Соединенными Штатами, «адвокаты» обращают больше внимания на вопросы защиты окружающей среды и социальное обеспечение. Региональные различия в поведении «адвокатов» являются своего рода вызовом для международных компаний, которые стремятся унифицировать коммуникации с потребителями по всему миру.

— Традиционные и новые СМИ играют решающую роль в формировании мнения адвокатов. Примечательно, что мнение адвокатов о компаниях, брэндах и их проблемах гораздо более подвержено влиянию СМИ, нежели чем мнение потребителей, не являющихся «адвокатами» брэнда. Уступая только телевидению и печатным изданиям, он-лайн СМИ поднялись на третью позицию по степени влияния на точку зрения потребителей по всему миру.

Компания Weber Shandwick опросила 583 человека в возрасте от 21 года в девяти странах: Австралии, Китае, Германии, Италии, Японии, Сингапуре, Испании, Великобритании и США. Опрос проводился в режиме реального времени компанией KRC Research в период с 13 по 26 марта 2007. Допустимая погрешность составляет ±4.1 процентных пункта.

Расскажите друзьям про новость

Новое видео