Ольга Кучмеева, заместитель директора бренд-консалтинговой компании «Следопыт», о роли импровизаций в развитии бизнеса услуг

Ольга Кучмеева, заместитель директора бренд-консалтинговой компании «Следопыт», о роли импровизаций в развитии бизнеса услуг

Продавать услуги или развивать бизнес услуг — это особенное направление, в котором все же больше искусства, чем науки. Это очень творческий процесс, где надо быть одновременно и актером, и режиссером, и драматургом… А значит — уметь импровизировать.

Желание написать эту статью у меня возникло по факту 12-летнего опыта работы в развитии разных бизнесов услуг и накопившихся за это время мыслей.

Думаю, для многих не секрет, что в сфере услуг важно любить людей и искренне «гореть» своим делом. Безусловно, успех в бизнесе услуг прямо пропорционален гениальности и харизме переговорщика. У меня есть свой набор простых правил-подсказок для эффективных переговоров:

1. Позитив и настрой на «помочь», а не «продать», на «услышать», а не «сказать».

2. Уже при первом контакте надо дать больше, чем ожидали, но всегда держать свою цель в голове.

   Підписуйтесь на наc у Facebook

3. Всегда готовиться к переговорам, узнавать о человеке, компании, месте и т. д. (конечно, гуглить:)). Все планировать — от разговора до прически и аксессуаров.

4. Но главное — уметь импровизировать. То есть уметь решать и действовать по ситуации.

Только хороший импровизатор способен что-либо развить и быть успешным в любых переговорах. Но уметь импровизировать — это «высший пилотаж». Не уверена, что каждый может этому научиться (так утверждают эксперты), однако поделюсь несколькими мыслями, что такое импровизация и как она может помочь в переговорах.

Импровизация: что это и можно ли этому научиться

В свое время, когда я заканчивала школу актерского мастерства и побывала на мастер-классе Анатолия Неелова (художественный руководитель театра-студии импровизации «Черный квадрат»), для меня стало открытием, что актерская профессия — это единственная из всех профессий, в которой не может быть таланта. Талант нужен музыканту, хирургу, и даже маркетологу, а вот актеру нужно совсем другое, поскольку игровой инстинкт, в отличие от, например, слуха, есть у каждого.

Хороший актер (как и хороший переговорщик) должен уметь импровизировать. Но импровизация — это один из самых сложных жанров, ведь импровизировать — значит создавать произведение в момент его исполнения. Здесь надо быть три в одном: внимательным актером с воображением, идейным драматургом и режиссером с характером.

Кто может похвастаться таким гениальным сочетанием? Уверена, немногие. А если учесть, что у актера для хорошей импровизации обязательно должны быть инструменты в виде голоса, тела и внутренней речи и уверенность в виде искренней веры в то, что он делает, то можно сказать, что истинного мастера импровизации встретить крайне сложно. При этом он как режиссер должен продумать последовательность событий и создать сюжет в определенном стиле (жанре) со вполне конкретной и зажигательной темой. А как драматург должен владеть чувством пространства, времени и темпоритмом. Осмыслив все это, становится понятным, почему хорошие переговорщики и менеджеры по развитию/продажам услуг на вес золота.

И все же это вопрос не таланта, и импровизировать можно научиться.

Импровизация и случайность. Есть ли смысл что-то планировать?

Вся наша жизнь состоит из сплошных случайностей, поэтому планирование — это вещь относительная. Гораздо важнее в жизни, повторюсь, научиться импровизировать, то есть корректировать свои цели и достигать их в меняющихся, незапланированных условиях случайностей.

В основе любой импровизации лежит его величество случай. Поэтому искусство импровизации — это искусство управлять случайностью. Но вот в чем секрет: импровизировать можно научиться только тогда, когда ты умеешь хорошо планировать, то есть анализировать ситуацию и брать ее под контроль — расставлять приоритеты, включать рассудок, а не эмоции, всегда помнить о конечной цели. Вообще то, когда у нас нет цели, мы вообще не импровизируем. Импровизация — это всегда целенаправленный и осознанный процесс. Если пойти от обратного, то можно предположить, что всякий раз, когда появляется в сознании цель, человек так или иначе сталкивается с необходимостью импровизировать.

Поэтому планировать надо обязательно и максимально тщательно, детально, насколько это требует и позволяет конкретная ситуация. На встречу надо идти подготовленным, с готовым концептом, идеей своего «спектакля» в голове и готовым импровизировать в любой момент, не теряя конечной цели в сознании.

Импровизация и эмоции. Импровизатор — это не робот, как быть с чувствами?

Еще одним важным открытием для меня еще в университете на курсе психологии стала новость о том, что эмоции — это вовсе не проявление чувств. Эмоциональность — это вопрос темперамента, а не чувствительности. Чувства — вторичны по отношению к проявленной эмоции, они начинаются тогда, когда заканчиваются эмоции. Иными словами, разница между чувствами и эмоциями — только во времени.

Если вы чувствуете, что жить не можете без чего-то или кого то, то «лягте, поспите и все пройдет» ведь «утро вечера мудренее» и «об этом можно подумать завтра». Пословицы с поговорками не врут, ведь любой психолог знает, что ночь — природный фильтр, который чистит наш мозг и освобождает психику от пережитых за день эмоций. Если после хорошего полноценного дня вы чувствуете то же, по поводу чего так сильно эмоционировали вчера, то, возможно, следует продолжить наблюдение и задуматься о серьезности намерений.

Могу сказать даже больше: для современного маркетолога, да и просто для современного человека это очень простая и мудрая «напоминалка» о том, как принимать решения в нашем непростом мире, где все вокруг, кажется, создано и создается исключительно для того, чтобы привлечь наше внимание и вызвать некие эмоции. О настоящих чувствах, похоже, давно уже немодно говорить.

А хороший переговорщик, зная эту простую истину, не будет реагировать на всплески эмоций собеседника, сам бесконтрольно эмоционировать и принимать непрочувствованные решения.

Еще один важный фактор, который помогает контролировать эмоции — незаменимый помощник — внимание. Из психологии мы знаем, что существуют три круга внимания:

1) Малый круг внимания (я — я): кто я, внимателен ли я к себе, адекватна ли моя самооценка.

2) Средний круг (я — другой): внимание к близким, семье, друзьям.

3) Большой круг (я — другие): имиджевый круг, внимание к большему сообществу, группе людей.

Я не психолог, поэтому не буду углубляться, но отмечу главное:

1) Именно внимание отвечает за чувство меры. Надо всегда быть внимательным, находиться в состоянии «здесь и сейчас», что позволяет контролировать свои эмоции, чувства, ситуацию и не забывать о цели.

2) Все круги внимания должны быть сбалансированы и гармонично сочетаться, каждому из них — свое место и назначение.

3) Мы можем играть разные роли, когда строим свой имидж, даже когда общаемся с родными и близкими — психологи говорят, что это нормально. Но мы не можем играть с самими собой, с самими собой мы всегда должны оставаться предельно честными, иначе возможен психоз.

Импровизация и манипулирование. Не разные ли это названия одного и того же?

Для меня ответ очевиден: нет! Со мной вполне могут не согласиться эксперты, но для себя я поняла разницу, в которой убедилась за многие годы работы.

Я противник манипулирования, так как манипуляция — это наука о том, как насиловать, контролировать, управлять сознанием, поведением другого, который в данной ситуации — пациент, жертва. Импровизация — это искусство общения, игра, это акт творчества, в котором создается произведение совместно с собеседником. Манипулятор всегда противопоставляет себя «пациентам», импровизатор контактирует, соприкасается, соединяется с себе подобным.

Конечно, надо помнить в переговорах, что существует всего пять видов реакции: согласие, несогласие, неопределенность, молчание и отбирание инициативы (например, ответ вопросом на вопрос). Но учиться с ними работать лучше в рамках импровизации, а не манипулирования.

Импровизация и воображение. Хороший импровизатор и переговорщик постоянно развивается и имеет сильное воображение

В последнее время мы не устаем говорить о перманентном кризисе. Если уж он так неизбежен, лучше найти в нем объективно позитивное. Тем более что это не сложно.

Человек — такое интересное существо, которое неспособно развиваться, если ему ничего не угрожает. Кризис — источник угрозы, а значит, развития человека. Что такое кризис — это нестандартная, сложная ситуация, которую не приходилось решать раньше и для которой нет моделей поведения.

В этой связи можно сказать, что любой личный опыт как способ познания — самый эффективный для развития человека, так как является самым кризисным, угрожающим, сложным для мозга, личности человека. Эксперты считают, что для развития человека личный опыт эффективен на 80%, опыт наблюдающего — на 15%, а опыт из другого источника информации (косвенный) — всего лишь на 5%.

Безусловно, чаще мы пользуемся последним. Но, наверное, вы замечали, что многие из нас при этом все же очень успешны, в том числе в своем активном развитии. Почему? Они верят и воображают. Именно за счет воображения возможен переход от косвенного опыта к эффекту личного. Потому что воображение создает в голове несуществующие, но реальные объекты (не путать с фантастикой и фантазерством, которые создают нереальные и несуществующие объекты).

Так что если хотите быстрее развиваться и уметь талантливо импровизировать, быть успешными в переговорах — научитесь настоящему сильному воображению и верьте в то, что делаете.

Импровизация и характер

Мы не талантливы, но уже планируем, умеем работать со случайностью, контролируем свои эмоции, всегда внимательны, постоянно развиваемся и имеем сильное воображение. Теперь мы научились импровизировать и нам нет равных в переговорах? Нет. Ведь это не главное, главное — это характер.

У характера есть свое определение: это сумма дуальных качеств, объединенных волей. Но что такое сила воли? Это способность выполнять принятые разумом решения. Она зависит от трех составляющих: ума, трудолюбия и смелости.

Смелость — это способность несмотря ни на что двигаться к своей цели. При этом испытывать страх — это естественно для нас. Наличие страха — это вовсе не трусость. Трусость — это неспособность преодолевать страх во имя цели.

Трудолюбие — это способность выполнять однотипные действия долго и с удовольствием. В народе говорят просто: не лениться.

А ум — это эрудиция (опыт и знания) и интеллект — способность сознательно пользоваться накопленными знаниями и приобретенным опытом, в отличие от интуиции, которая является способностью бессознательно пользоваться накопленными знаниями.

И смелость, и трудолюбие, и ум, и даже интуицию можно развить, чтобы иметь характер и быть мастером своего дела, в том числе и хорошим импровизатором. Надеюсь, мои мысли вслух вам в этом помогут или вдохновят на новые свершения.

PS. Для написания статьи были также использованы материалы мастер-класса Анатолия Неелова, который проходил в рамках HR-клуба страховой компании FidemLife «Employee Benefit Solutions».