20 Фев 2019, 13:06

Как удержать юзера на сайте и продлить с ним взаимные чувства

Head of Design Facility Катя Бурлуцкая о необходимых составляющих сайта, которые позволят установить эмоциональную связь с пользователем

Head of Design Facility Катя Бурлуцкая предлагает разобраться, почему пользователи покидают сайт, и что помогает продлить их время взаимодействия с ресурсом. Ранее Катя представила обзор трендов для web, которые актуальны в этом году.  

Marketing Media Review
Печатное издание MMR — лучший офлайн-канал украинского маркетолога. Обновленный сайт MMR.ua — быстрорастущий проект с исключительной аудиторией профессионалов

Перед изучением материала в первую очередь следует основательно разобраться, какова причина покидания сайта/приложения или кратковременного пребывания, чтобы поставить правильный диагноз, а не лечить симптомы.  

Катя Бурлуцкая
Head of Design креативного digital-агентства Facility

Как удержать 

70% пользователей никогда не возвращаются на один и тот же сайт. Прежде чем подобраться к новым спасательным кругам, быстро пройдемся по уже изведанным тропам – дорожкам эмоциональной связи (на подавляющее большинство людей эмоции оказывают большее влияние, нежели чувство рациональности).

 

Внешний вид. Красивым людям чаще прощают мелкие проступки. С интерфейсом наша психика поступает так же: всем известно, что продукт, который имеет красивый дизайн, пользователи также считают и более удобным, более функциональным.  

Периодически привносите во внешний вид сайта не только «удобности», но и красивости – и пользователь будет чаще наведываться за дозой новенького наслаждения. 

Уникальность. Мало делать что-то просто хорошо. Станьте лучшими в своей нише или предложите пользователю что-то действительно уникальное. В крайнем случае придумайте себе изюминку. 

 

Microinteractions. До сих пор при создании сайтов/приложений многие пренебрегают этими маленькими плюшками. Микровзаимодействия оказывают сильное психологическое влияние на ощущения пользователя, ведь в жизни на каждое действие существует реакция. Также пользователь чувствует больше контроля над интерфейсом.

Можно выделить типы микровзаимодействий:

  • фидбек действию
  • подсказка
  • визуальное вознаграждение

 

Главное – не передозировать продукт анимациями. Всего должно быть в меру, только тогда оно ценится и комфортно воспринимается. 

Геймификация. В дизайне реализация этого понятия немного отличается от таковой в играх. Здесь важно понимать, что игровой момент ни в коем случае не должен выходить на первое место и быть центром внимания, он должен иметь черты и настроение пасхалки: являться вовсе необязательным, но классным. Еще один ключевой момент – юзер должен только выигрывать, и никак иначе.

Итак, варианты:

— Челленджи. В природе человека заложен инстинкт выживания, для чего ему нужно быть самым умным, сильным, быстрым, красивым и т. д. Сегодня выжить стало значительно легче, чем тысячи лет назад, поэтому соревнования могут быть чисто развлекательного характера. Мотивация затягивает.

— Очки. Эта система измерения успеха придает дополнительной ценности продукту, особенно если она подкреплена чем-то, что пользователь может получить взамен. 

— Награды. В ответ на взаимодействие с сайтом, подобно десерту после трапезы, можно сделать пользователю комплимент или приятный бонус. Скидка, интересное пользователю предложение или просто приятный текстовый месседж – подумайте, как заставить вашего пользователя улыбнуться.

 

Теперь можно переходить к более глубоким или глубоким стратегическим маневрам.

 

01 / Предупреждающий дизайн

Люди – ленивые ягодицы не только в физическом аспекте, но и в психологическом (психика, к слову говоря, даже более подвержена лени, чем тело). И в связи с этой самою ленью и AI делать выбор уже становится совсем немодным.

Аарон Шапиро (Huar) Аарон Шапиро определяет упреждающий дизайн как метод упрощения процессов, отвечая на потребности пользователя, находясь на шаг впереди его решений, то есть реагируя на потребности, которые пользователь еще не выразил. 

Цель такого дизайна заключается не в том, чтобы помочь пользователю принять решение, а в создании экосистемы, в которой решение не принимается, а происходит автоматически и без участия пользователя. И нет, это не магия.

 

В основе чуда лежит персонализация двух видов – индивидуальная и универсальная.Первая позволяет на основании предыдущего опыта конкретного пользователя делать вывод релевантной информации, а вторая разновидность учитывает выбор всех пользователей продукта и выводит самый популярный вариант по умолчанию. Особо приятно видеть, когда такой output делается еще и в соответствии с сегментами аудитории.

Ярким примером  предупреждающего дизайна является Google Now, который выводит суть поискового сервиса на новый уровень.

 

02 / Непрерывность взаимодействия

Комплекс мер, одна из которых – оповещения. Нет, это не о надоедливых «Вы давно не заходили в приложение». Алгоритмы дают возможность в оптимальное для пользователя время сообщить действительно интересную и важную для него информацию, вовремя поинтересоваться его проблемами и желаниями, показать в нужном месте нужную рекламу. 

Геолокация, cookies, фоновое обновление не так уж зловредны, как многим кажется. Они действительно делают нашу жизнь проще и дают крайне необходимую сегодня возможность фильтровать приходящий извне необъятный поток информации. 

03 / Мультиканальность

Кто-то проводит львиную долю времени в Facebook или Instagram, а кто-то категорически презирает социальные сети. Сегодня бренды стремятся окружить пользователя везде и всюду для его же удобства.

Внедряя контент на разные площадки, компания не только увеличивает объем аудитории, но и делает взаимодействие с основным сайтом/приложением более естественным и приятным. 

Не нужно загонять человека в рамки – пусть он видит возможность совершения покупки через социальную сеть, и покупка через сайт ему покажется более простой (да-да, сайтам все еще больше доверяют, нежели социальным сетям). Кроме того, имея хорошую вовлеченность пользователей в социальных сетях, онлайн-сервису проще склонить человека к покупке – трудно сомневаться, когда видишь кучу лайков и положительных комментариев под понравившейся вещью.

Еще одна плюшка – это takeaway в виде различных повседневных принадлежностей диджитал-человека. Самым простым примером являются стикеры, которые стали обязательным атрибутом мессенджеров. Лучший момент для выдачи такой порции плюшек – праздник или другое интересное событие.

 

Как продлить время взаимодействия

 

01 / Включите режим контент-ниндзи: 

  • Вставьте в статью или карточку товара видеоролик – и дело сделано.
  • Структурируйте информацию: разделяйте тексты на абзацы, избегайте его сложной подачи.
  • Все сложное или новое – объясните.
  • Следите за читабельностью: шрифт побольше, воздуха тоже побольше, и пусть фон не забирает концентрацию на себя. 
  • Длина имеет значение: короткие статьи проигрывают длинным.
  • Уберите навязчивую нерелевантную рекламу.
  • Линкуйте внутренние страницы, не скупитесь на рекомендации.
  • Поднимайте ажиотаж вокруг контента, подогревайте эффект “хочу!”.
  • Сделайте темную тему, в конце-то концов 🙂 

Как бы не были круты сайт или приложение, человек приходит не ради интерфейса, а ради контента или функций. 

 

02 / Станьте ближе

Чтобы завоевать больше доверия и времени человека, можно окружить его заботой не только в контексте определенной услуги или товара. 

Станьте частью жизни пользователя и сделайте ее лучше со всем пониманием дела:для одной аудитории необходимо раскрыть интимные темы, для другой – быть сдержанным бизнес-коучем и так далее.

 

Изучите желания и проблемы юзера, и подавайте актуальный материал, чтобы человек не шел в другое место за нужной ему информацией. Как вариант, также предложите сопутствующие товары или услуги, ведь удобнее делать все вместе, чем распыляться на несколько дел сразу.

 

03 / Дайте возможность влиять 

Спросите пользователя, что бы он хотел улучшить или усовершенствовать в сайте/приложении или сделайте голосование – покажите его значимость в ваших глазах.  Дозированное потакание нарциссизму будет на благо всем.

Также не ленитесь давать прямой фидбек и непосредственно взаимодействовать в социальных сетях – показывайте, что для вас интересны и важны ваши клиенты, и вы открыты для них.

04 / Добавьте экшена

То есть добавьте интерактива: подойдет любое решение, от VR-сцены до простых тестиков. Ресурсу buzzfeed, кстати, именно благодаря тестам удается собирать более 200 млн уникальных просмотров в месяц.

 

Да и просто задавайте пользователю вопросы, чем проще, тем лучше. Вопросы завладевают нашим вниманием лучше, чем повествовательные предложения. Абстрактность следует максимально убрать, чтобы любой человек мог без проблем вспомнить или представить что-либо в контексте вопроса, а после и обсудить с друзьями или коллегами по цеху. 

05 / Вдохновите 

Станьте примером подражания для пользователя. Дайте ему повод, мотивацию сделать рывок вперед самому или сделать лучше мир, в котором мы живем. 

 

Расскажите друзьям про новость

Новое видео