Направления репутационного менеджмента по Полу Ноблу
V Европейский PR-Конгресс собрал в Киеве немало интересных спикеров и охватил немало интересных тем. К сожалению, посетить удалось не все ивенты в рамках насыщенного пиар-дня. Но вырваться на выступление таких экспертов в области имиджа и коммуникаций как Пол Нобл и Брайен Туки все-таки удалось.
Пол Нобл, глава оценочной комиссии CIPR, партнер Noble Ink, говорил неизбито о наболевшем — «Восстановление доверия к бизнесу — управление и предотвращение репутационных рисков»
Пол сразу же отметил, что менеджмент репутационный и менеджмент отношений — понятия очень схожие, а посему этот факт позволяет PR принимать активное участие в репутационных программах.
«Репутационный менеджемент это управление тем, что о вас говорят другие. Но под другими мы должны понимать не только клиентов, нашу целевую аудиторию, — заострил внимание Пол Нобл на формулировке, — мы должны управлять репутацией и в устах партнеров: поставщиков, подрядчиков, исполнителей и т.п. Когда вы пользуетесь услугами авиаперевозчика, то вас обслуживает не одна компания. Например, тот, кто проверяет вещи в аэропорту не имеет никакого отношения к перевозчику. Однако то как этот персонал относится к пассажирам, влияет на их отношение к компании, с которой они летят»
Помимо построения взаимоотношений с партнерами и управления мнением общественности есть и еще одна важная составляющая репутационного менеджмента — построение взаимоотношений бизнеса и правительства. С иронией Пол приводит яркий пример, задав вопрос о том, слышали ли мы о такой компании как British Petroleum, у которого недавно случилась небольшая неприятность в Мексиканском заливе.
«В один из выходных в разгар трагедии ТОП-менеджер ВР вышел на яхте провести свободный день со своим сыном, — продолжает историю Пол Нобл, — надо ли говорить. Что это был изначально не верный меседж всей общественности : «мне все равно, что есть проблемы, я должен расслабиться». Но и вызвал гнев и негативные высказывания со стороны властей США, что усугубило ситуацию»
Завершая выступление, Пол еще раз заострил внимание на важности всех направлений работы консультантов и менеджеров компании и отметил, что такая многовекторность необходима и при измерении репутации. Если вы задались целью узнать, что о компании и/или бренде думают другие, смотрите на все группы — общественность, клиенты, партнеры и подрядчики
Дарья Черкашина