12 Июн 2017, 08:00

Многогранная медицина.com

Маркетинг-директор сети клиник «Добробут» о радостях и сложностях бизнеса частной медицины

Еще несколько лет назад к частной медицине общество относилось либо как к панацее от всех болезней, либо как к желанию заработать на чужих проблемах. В сети клиник «Добробут» точно знают, что ни то, ни другое не верно. Маркетинг-директор медицинской сети Ольга Лыпко рассказывает, чем отличаются пациенты от клиентов, кем для «частников» являются госклиники и как купировать репутационные риски.

Marketing Media Review
Печатное издание MMR — лучший офлайн-канал украинского маркетолога. Обновленный сайт MMR.ua — быстрорастущий проект с исключительной аудиторией профессионалов

Кризисные явления экономики чреваты снижением уровня платежеспособности населения, а значит и спроса на все виды услуг. Как на «Добробуте» отразился экономический кризис? Стали ли пациенты чаще делать выбор в пользу госклиник ввиду более пристального контроля за своими финансами?

Кризис для частной медицины в том, чтобы грамотно соотнести бизнес и желание помочь пациентам, и при этом нигде не потерять. Мы адаптировались и продолжаем адаптироваться к нему. Это закономерно: пиковые моменты всегда сопровождаются менее лицеприятными и чреватыми сокращением тех или иных расходов. Да, с одной стороны, на здоровье порой начинают экономить. Но проблема в том, что госмедицина является не только конкурентом, но и драйвером как для нас, так и для пациентов. Потому что ты, попадая в госсистему, и не получаешь нужного лечения и сервиса. И это не в обиду врачам, это вопрос неэффективности самой системы. Поэтому к нам приходят даже в кризис. Чтобы получить профессионального доктора, точную диагностику и лечение по понятным ценам. 

Наша глобальная цель как бизнеса — чтобы пациенты приходили в «Добробут» как партнеру, способному безошибочно подтвердить, опровергнуть, вылечить и добиться лучшего качества жизни.

К слову, как только речь заходит о частной медицине и о государственной, то часто возникает смысловая связка «пациент vs клиент». Кто для «Добробута» посетители — пациенты или клиенты?

Это вечный вопрос. Для нас клиенты и пациенты — равнозначные понятия, потому что мы стараемся, чтобы даже в тяжелых состояниях пациент ощущал сервис. «Добробут» вошел в многогранность медицины, начиная с амбулаторных приемов до тяжелых компетенций в области онкологии, кардиохирургии, неврологии и нейрореабилитации. Да, пациенту, который находится в реанимации, трудно предоставить осязаемый и осознаваемый для него сервис, но этот сервис мы обязаны и предоставляем его родственникам, которые находятся рядом с ним.

Ольга Лыпко
Маркетинг-директор сети клиник «Добробут»

Ваш вход в то, что вы только что назвали многогранностью медицины и тот факт, что у бизнеса «Добробута» две составляющие ( программы профилактических осмотров и экспертиза сложных случаев) говорит о вашей амбиции покрывать все медицинские боли пациентов. Так ли это? Что сейчас открываете, что планируете развивать и где вы видите свою реализацию?

Сейчас мы закрываем потребности пациентов в детском и взрослом амбулаторном приеме. В нашей сети 8 поликлиник по городу и в третьем квартале текущего года откроется еще одна поликлиника на Святошино. В этом году мы планируем достроить наш корпус, где будут расширены такие направления как кардиохирургия, детская и взрослая хирургия, реанимация, круглосуточный травмпункт, отделение медицины плода. 

Из ближайших планов — переоснащение детского стационара в поликлинике для детей на Татарке. На базе Лечебно-диагностического центра для всей семьи круглосуточно работает отделение лучевой диагностики (КТ, МРТ, рентген), детская и взрослая хирургия, травмпункт, реанимация. Подразделение неотложной помощи оказывает медицинские услуги взрослым и детям с первых дней жизни. 

В медгородке открыт Центр клинической неврологии, нейрореабилитации и восстановительной медицины, где специалисты оказывают современную помощь и последующую реабилитацию людям с острыми инсультами. Руководство и сотрудники центра реабилитации проходят обучение и стажировку в лучших европейских учреждениях. 

Существует Центр клинической онкологии с международными протоколами и подходами в лечении онкозаболеваний. Сегодня «Онкология» это уже не только хирургия и химиотерапия, это абсолютно иные подходы лечения с индивидуальным изучением опухолевого профиля. До конца 2017 года мы запустим масштабный проект в диагностике и лечении онкологических заболеваний на территории Института Рака.

Такие шаги и темпы подразумевают необходимость в существенном количестве персонала. А с этим наверняка есть проблема. Кого сложнее нанимать — врачей или медсестер?

Безусловно! Проблемы с привлечением качественного персонала есть у всех и всегда. Наши планы и темп действительно ставит вопрос достаточности персонала довольно остро. Мы связываем ее с несколькими факторами. Во-первых, общее падение качества медицинского образования в стране. Во-вторых, трудовая миграция за рубеж — даже у нас раз в год из каждого подразделения уезжает талантливый персонал. И то есть даже при том, что мы даем преимущество на рынке труда, предлагаем прозрачную систему мотивации, социальный пакет, возможность обучения для приобретения практического опыта, сложности с высшим медперсоналом все равно испытываем. 

Медсестры — также непростая категория персонала. Их зачастую учат не всем специальным знаниям и навыкам, которые нужны частным клиникам. Мы даже задумываемся об образовательном проекте в медицине, чтобы нивелировать этот пробел.

В любом клиентском бизнесе бывают пациенты, которые недовольны результатом. Считают, что доктор плохой, потому что не выписал 12 препаратов от ОРВИ, а только теплое питье, или начитался диагнозов в интернете. Какие меры предпринимаете для купирования репутационных рисков?

Все дело в моменте коммуникации доктора с пациентом. Доктор должен объяснить, что да, многие годы культивировалось одно отношение — в том числе и фармацевтическими компаниями, рекламой, сейчас же все иначе. Сейчас пациент настолько «обізнаний», что многие тенденции уже знает. Врачу нужно в первую очередь поставить правильный диагноз и назначить соответствующее лечение согласно протоколам. Более того, объяснить простым языком с точки зрения доказательной медицины, почему выбрано именно такое лечение. Такие временные и эмоциональные инвестиции в коммуникацию дают гарантированный профилактический эффект.

Сейчас пациент настолько «обізнаний», что многим управляет
сам

Ольга Лыпко
Маркетинг-директор сети клиник «Добробут»

В государственных клиниках персонал проходит аттестации. Как вы контролируете знания своих врачей?

У нас есть две составляющие – сертификационный цикл, как в государстве, с курсами повышения квалификации и внутренняя аттестация. Она проходит по направлениям: педиатрия, акушерство и гинекология, хирургия, неврология, сестринское дело и другие. Есть компьютерное и устное тестирование, по результатам которого присваивается квалификационная категория. Разбираем сложные истории болезней пациентов на заседаниях медицинского совета и решаем – правильно ли соблюдаются протоколы лечения, не выходит ли врач за рамки профессионального поля и соблюдает ли он внутренние регламенты и приказы.



Расскажите друзьям про новость

Новое видео