Марина Стародубская: Как не потерять и укрепить репутацию в условиях кризиса
Марина Стародубская, спикер управляющий партнер коммуникационной компании «ТЛФРД. Украина», научный руководитель программ управленческого развития по PR Киево-Могилянской Бизнес-Школы, поделилась способами выхода из частых репутационных кризисов и профилактическими мерами в преддверии кризиса.
Как конструктивно сократить ущерб от кризиса:
|
ЧАСТЫЕ РЕПУТАЦИОННЫЕ КРИЗИСЫ |
ИЗ СИТУАЦИИ МОЖНО ВЫЙТИ, ЕСЛИ … |
|
Подтверждаются худшие претензии в адрес компании (правдивые и не очень). |
Аргументированно опровергнуть неправду и разъяснить правду и полуправду. |
|
Компания выглядит закрытой и испуганной. |
Доказать обратное: быстро и предметно отвечать на запросы СМИ, первыми информировать о развитии ситуации. |
|
«Выходят на свет» проблемы и ошибки, о которых никто не знал. |
Рассказать, что вы уже давно их решаете или решили. |
|
Компания выглядит некомпетентной и растерянной. |
Пояснить, что ситуация — беспрецедентна для рынка / отрасли, и вы (с экспертами) работаете над решением прямо сейчас. |
|
Компания «засветилась» в неприглядном обществе или ситуации. |
Показать, что обвинение ложно или убедительно пояснить конструктивную роль компании в ситуации. |
|
Большинство игроков рынка ведут себя непрофессионально. |
Не только в коммуникациях, но и в работе демонстрировать ваши реальные отличия. |
Лучшее «лечение» кризиса — профилактика
-
Не ждите, пока о вашей компании начнут говорить — стелите публичную «соломку» заблаговременно (минимум за 6-12 месяцев).
-
Знайте реальные проблемы вашей компании — это вероятные темы будущих кризисов.
-
Знайте поименно оппонентов вашей компании и отдельно — собственников и руководства. Это вероятны инициаторы информационных атак или негатива против вас.
-
Помните, что инфополе без негатива выглядит зачищенным и вынуждает журналистов и оппонентов «копать» в поисках правды там, где вам невыгодно (~10-30% негатива в публичном поле is a must).
-
Не ждите, пока кто-то «вытащит» негатив о вас в публичное поле — говорите о проблемах сами (и как вы их решаете).
-
Готовьте ваших спикеров к публичному общению заранее — хуже кризиса только спикер, которого невозможно слушать или понять.
-
Не бойтесь приглашать журналистов в пресс-туры: разница между (не)прочитанным в пресс-релизе и увиденным глазами — огромна