22 Окт 2018, 08:18

Клиент — в центре бизнес-философии или Четыре причины внедрить CRM

Директор «Бітрікс24» Дмитрий Суслов о том, как понять, что вашему бизнесу уже нужна CRM

CRM (customer relationship management, управление взаимоотношениями с клиентами) — модный термин, который все чаще можно услышать в бизнес-среде. Вообще-то CRM — это модель взаимодействия, предполагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, но чаще всего под этой аббревиатурой подразумевается программный продукт или интернет-сервис, который позволяет обеспечить работу этой модели. В самом понятном варианте такой продукт должен охватывать три аспекта работы компании — маркетинг, продажи и обслуживание, но современные CRM-системы давно вышли за рамки этих направлений.

Дмитрий Суслов
Директор украинского «Бітрікс24»

В прошлом году по заказу «Битрикс24» компания «GfK Украина» провела масштабное исследование рынка CRM в Украине. По его данным, в 61% компаний используют Microsoft Excel для сбора и хранения информации о клиентах. На вопрос «Как организована работа с клиентами?» на предприятиях, где не используются CRM-системы, больше трети респондентов ответили, что единая база клиентов существует, но управлять ею довольно сложно. При этом треть ответивших полагает, что управление клиентской базой у них построено эффективно, а четверть вообще полагается на самостоятельную организацию этого процесса сотрудниками.

По количеству запросов на внедрение нашего продукта мы отмечаем уверенный рост интереса украинского бизнеса к этой теме, но на сегодняшний день уровень использования CRM-систем катастрофически мал. В ходе исследования оказалось, что лишь 6% компаний используют CRM-системы, 2% находятся в процессе внедрения и еще 2% планируют заняться этим в текущем году. При этом больше двух третей респондентов вообще впервые в жизни услышали термин «CRM».

Полные результаты исследования рынка CRM в Украине можно прочитать по ссылке.

Каковы же предпосылки того, что украинские предприниматели начинают задумываться над внедрением CRM-систем?

Во-первых, количество клиентов компании. Это значит, что с ростом клиентской базы бизнесу все труднее хранить и использовать данные о своих покупателях. 

Во-вторых, сложности в организации процесса продаж. Например, менеджеры забывают звонить клиентам в оговоренное время, тратится много времени на операционную рутину, сложно воспроизводится история общения с клиентами, клиенты теряются. 

В-третьих, проблемы управленческого характера: руководители зачастую не знают, на какой стадии находятся сделки, насколько эффективно работают менеджеры по продажам и кто самое слабое звено в их компании. 

В-четвертых, наличие повторных продаж, ведь практически невозможно построить перекрестные, дополнительные и повторные продажи без знаний о клиенте и истории взаимодействия с ним.

Вначале нужно понять принципы и построить систему отношений с клиентами, а затем можно приступать к автоматизации этих процессов.

Дмитрий Суслов
Директор украинского «Бітрікс24»

Какие преимущества может получить предприниматель от внедрения CRM:

1. Систематизация и упорядочивание знаний о клиентах. Любой сотрудник компании в любой момент может получить полную информацию о клиенте и истории взаимоотношений с ним. 


2. Контроль над всеми доступными каналами коммуникаций. Современная CRM-система интегрируется с IP-телефонией и электронной почтой — традиционными каналами связи клиента с бизнесом. А еще CRM-система способна собирать данные из онлайн-форм, установленных на сайтах или сторонних ресурсах, чтобы все данные о новом клиенте попадали сразу в базу данных. А если клиент использует современные каналы коммуникации (социальные сети и мессенджеры), то и их можно связать в единую систему. 


3. Безопасность данных о клиентах. Клиентская база всегда остается собственностью компании, ведь ее не унесешь на листочках или в блокнотиках, а права на доступ к базе данных можно настраивать. 


4. Возможность быть всегда на связи. Современные CRM-системы имеют мобильные приложения, а значит работа с клиентом не остановится ни на минуту. По сути, контакт с клиентом можно найти везде, где есть интернет. 


5. Понятная и прозрачная аналитика и отчетность. Во-первых, вы легко сможете посмотреть, какие клиенты приносят вам больше всего прибыли или давно не совершали заказов. Во-вторых, вы сможете понять, какие рекламные каналы наиболее эффективны в вашей компании, чтобы вы могли оптимизировать маркетинговые расходы. В-третьих, руководитель сможет увидеть эффективность работы отдельных сотрудников или отделов в целом и даже продемонстрировать динамику выполнения плана продаж. 


6. Глубокое понимание рабочих процессов. Внедрение CRM-системы поможет вашему бизнесу ускорить типовые процессы, поскольку она позволяет выполнять шаблонные действия, обеспечивать напоминания или вообще выполнять часть работы вместо человека. Кроме этого, в процессе внедрения руководитель может глубоко погрузиться в бизнес-процессы компании и даже отыскать слабые места, которые требуется укрепить. 


Как узнать все о клиенте на примере котиков: эксперт OSDirect Марк Тесля о том, как получить полный профиль потребителя за один контакт.

И напоследок хочу лишь отметить, что покупка и внедрение CRM-системы не решит все проблемы компании в работе с клиентами или в отделе продаж. Ведь если автоматизировать хаос, то получится автоматизированный хаос. Вначале нужно понять принципы и построить систему отношений с клиентами, а затем можно приступать к автоматизации этих процессов.

14 ноября на Get Business Festival 2018 Дмитрий расскажет о том, как построить продажи за счет партнерской сети, для каких бизнесов это подходит и как создать из этого эффективную систему. 

✅ Тема: Как построить партнерские продажи и зачем предпринимателю этот канал? 

✅ Сцена: Продажи. 

✅ Полная программа.

Расскажите друзьям про новость

Новое видео

Добро пожаловать на новый mmr.ua. Сайт работает в тестовом режиме.
Hello. Add your message here.