Каким стал уровень телефонного обслуживания телекоммуникационных компаний в 2012 году?
Клуб руководителей контакт-центров HotSkills при Украинской ассоциации директ-маркетинга (УАДМ) завершил исследование по определению уровня телефонного обслуживания клиентов в крупнейших телекоммуникационных компаниях страны.
Согласно легенде звонка, которая использовалась для исследования, потенциальный клиент хочет уехать в отпуск за границу, и ему необходим мобильный интернет. Если компания не предоставляет услуги мобильного интернета, то обсуждалось подключение стационарного.
Результаты исследования показали общее улучшение уровня сервиса, который получает потребитель по телефону от представителя компании — телефонного консультанта. Однако отмечено также и снижение уровня телефонного обслуживания сразу у четырех крупных представителей рынка — Укртелекома, Киевстара,Астелита (Life) и FreshTel.
|
№ п/п |
Компания |
Итоговый % 2011-2012 |
Итоговый % 2010 |
|
1 |
Мобильные телесистемы (МТС) |
86% |
84% |
|
2 |
FreshTel |
84% |
88% |
|
3 |
Фарлеп — Инвест (Vega) |
82% |
71% |
|
4 |
ТриМоб |
80% |
Не оценивался |
|
5 |
CDMA |
80% |
68% |
|
6 |
Интертелеком |
77% |
67% |
|
7 |
Киевстар |
74% |
80% |
|
8 |
DataGroup |
72% |
57% |
|
9 |
Телесистемы Украины |
69% |
28% |
|
10 |
Воля |
68% |
Не оценивался |
|
11 |
Укртелеком |
67% |
78% |
|
12 |
Астелит (Life) |
56% |
73% |
Оценка записанных разговоров проводилась независимыми экспертами из других сфер бизнеса, руководителями управлений контакт-центров, которые в своей работе применяют наиболее успешные практики обслуживания клиентов и не на словах знают, как необходимо разговаривать с клиентами по телефону.
"Уровень телефонного обслуживания — величина не постоянная. Результаты этого года показали, что даже крупные игроки порой не могут удержать высокую планку и работа консультантов требует постоянного улучшения", — считает Президент УАДМ Валентин Калашник.
С расширенными результатами исследования можно ознакомиться тут