Рон Тороссиан: первые 48 часов кризисных коммуникаций
Когда компания сталкивается с кризисом, действуют те же правила коммуникации, что и в обычное время, но ответ должен быть хорошо отрепетирован и обдуман. Первые 48 часов кризиса самые важные, потому что именно они определяют, превратится ли ситуация в решаемую задачу или в вышедшее из-под контроля бедствие. Когда происходит кризис, нельзя тянуть время, игнорировать ивент или прятать голову в песок, это неизбежно приведет ситуацию к полному провалу. Так как первые два дня после кризиса самые важные, подготовка это ключевой фактор, который гарантирует, что с ситуацией справятся как можно быстрее и эффективнее.
Поймите проблему и незамедлительно отреагируйте
Подготовка к воображаемой неудаче включает в себя много шагов, Первый шаг, который необходимо предпринять в условиях кризиса, это провести встречу с участием всех лиц, ответственных за принятие решения в компании, чтобы оценить урон, который уже нанесен, шаги, которые будут предприняты для того, чтобы справится с этим уроном, и сообщения, которые будут донесены всем, кто пострадал в этой ситуации. Для разных групп людей, таких как стейкхолдеры, потребители и сотрудники, будут разные сообщения,
Следующее, о чем необходимо подумать, это сообщение для ваших сотрудников, так как именно они будут ответственны за коммуникацию с разными каналами. Во время встречи с руководителями в вашей компании вы должны обсудить специфические детали проблемы. Не зависимо от того, насколько неприятной может быть информация, вы должны знать, что именно произошло, почему это произошло, что из этого вытекает, и как этого можно было избежать.
Этот шаг обычно требует некоторого расследования, так как не все детали видимы сразу. Ситуация может усложниться появлением новых деталей о нанесенном ущербе, когда вы справляетесь с исходной проблемой. Если ваша официальная позиция и сообщения противоречат этим новым деталям, вы можете нанести непоправимый ущерб вашему бренду и вашим отношениям с потерпевшими сторонами.
Узнайте все неприятные детали
Изучая ситуацию вам необходимо воспользоваться всеми внутренними связями в организации. Когда история прояснится, вы сможете эффективно составить сообщение, чтобы справится с резонансом. В этом момент важность готовности к кризису сложно переоценить. Вам нужно будет передать эту информацию как можно быстрее и отправить месседж всем необходимым людям, прежде чем они начнут сомневаться в вашем руководстве, четности или компетентности.
Если у вас есть уже команда, которая занимается возникшими проблемами, вы сможете успешно справиться с любой катастрофой. Тем не менее, если вам необходимо собрать команду и начать думать над сообщением и планом действий, после того как проблема возникла, вы, скорее всего, замедлите с ответом на критику. Чем дольше вы будете медлить, тем сложнее будет проблема.
Выберите свой метод коммуникации
Следующий шаг состоит в том, чтобы решить, какую коммуникацию вы будете использовать, чтобы доставить свое сообщение потребителям, медиа и общественности. У вас есть несколько вариантов в выборе коммуникационных каналов, и каждый из них обладает своими преимуществами и недостатками. Если вы чувствуете себя уверенно, справляясь с проблемой, вы должны доставить свое сообщение через социальные медиа, такие как Facebook, Google+ и Twitter. Эти платформы дают вам шанс ответить на вопросы и отреагировать на пользователей, которые заинтересованы в решении проблемы.
Если вы на 100% не уверены, что можете справиться с кризисом, не ухудшая его, вы можете использовать другой метод коммуникации. С социальными медиа вам будет сложнее контролировать свое сообщение, потому что каждый сможет принять участие в обсуждении и потенциально усложнить проблему, которую вы пытаетесь решить.
Более простой способ донесения сообщения — это пресс-релиз, статья в блоге или новость. Этот односторонний тип коммуникации хорошо срабатывает, когда вы не можете позволить себе обсуждать детали ситуации. Когда вы лучше поймете причину и последствия ситуации, вы можете постепенно ввести двусторонние обсуждения в вашу коммуникационную стратегию. Приглашая представителей общественности к диалогу, вы начнете восстанавливать доверие к вашим потребителям и потенциальным клиентам.
Контролируйте ситуацию
Когда вы наладили коммуникацию, вы должны удостовериться, что ваше сообщение производит свою работу, и что проблема не ухудшается. В идеале, ваше сообщение должно быть донесено до релевантных людей в течение 24-48 часов после возникновении проблемы, и вы должны проверять успехи вашей коммуникационной стратегии в течение 48 — 72 часов. Если у вас есть эффективная группа управления кризисных ситуаций, вы сможете справиться с любой проблемой.
Рон Тороссиан, CEO агентства кризисных коммуникаций 5WPR, основатель Ronn Torossian Foundation.
Перевод специально для MMR c prnewsonline.com