Как потерять клиента за 10 дней
Сегодня все уверены в необходимости хорошего сервиса, которого очень мало и чертовски трудно найти. Столько литературы, круглых столов, семинаров ему посвящено, а его как не было, так и нет. Решив пойти от обратного, предлагаю краткое пособие «Как потерять клиента за 10 дней», скомпилированное из десятилетнего опыта обслуживания клиентов. Это 10 примеров-ошибок, которые наиболее распространенны в ежедневном общении агентства и клиента. 1. Активно решайте личные проблемы клиента. Одна моя знакомая, директор рекламного агентства, поводив два года по больницам одного экспата — представителя клиента в Украине — удачно его лишилась. Высшее руководство компании, узнав о подобном рвении, отстранило австрийца от занимаемой позиции (безусловно, по состоянию здоровья), и сразу же сменило агентство. Кстати, интим с клиентом тоже сюда относится. 2. Не идите клиенту на уступки. Утверждение: «хороший сервис — значит, уметь и хотеть уступать» не для вас — ведь у вас огромный опыт в рекламе и маркетинге. А новый бренд-менеджер клиента, вчерашний выпускник, уже вымотал все нервы, настаивая на очередной доработке макета. Напишите ему письмо в виде угрозы, что, не утверди он последнюю версию, вы откажетесь работать с его компанией. Плюс не забудьте при этом упомянуть, сколько за вашими плечами успешных проектов и поставить в копию письма его руководителя. 3. Делайте рекламу для рекламных фестивалей. Недавно в нашей стране появился новый бренд, рекламная кампания которого заняла все призы на различных фестивалях. Ерунда, что по всем показателям продажи его падают, а сам клиент уже на стадии сворачивания или репозиционирования бренда. Зато у Клаент-сервис директора есть повод расхваливать везде свое агентство. 4. Дорожите временем — незачем писать клиенту отчет о встрече в деталях. Вам же утвердили ролик на $100 тыс., ну и приступайте к делу. Завтра того, кто вам утвердил его на словах, могут и уволить, а вы будете снимать ролик для очередного фестиваля, но уже за свои… 5. Не уделяйте внимание орфографии и законам делопроизводства в переписке. Одни из моих любимых перл, которые грозят потерей клиента: «наружняя», «агенство» и, конечно, «экаунт-менеджер» и «ПиАр-менеджер» — ведь «менеджер по работе с клиентами» и «менеджер по связям с общественностью» — такие долгие в написании. 6. На следующий день, после встречи с новым клиентом, звоните ему и приглашайте на кофе в самое дорогое заведение, и предлагайте взятки в конкретно выраженных цифрах. Если говорит, что не сможет прийти — предлагайте откат сразу по телефону, желательно, по служебному, чтобы служба безопасности вычислила вас и сразу же удалила из списка потенциальных провайдеров услуг. 7. Завышайте сметы на работу как минимум на 40%, не на 20%, и не на 50%. А именно на 40%, чтобы после очередных истерик с клиентом, спуститься на 20% или отказаться работать. Зачем напрягаться по мелочам? 8. Отказывайте всем клиентам «космонавтам-мечтателям». Нереально вложиться в его бюджет в $1000 на, цитирую из брифа, «новый вид ПОС материала, которого раньше ни у кого не было, и чтобы он увеличил продажи бренда на 40% с момента поступления этого материала на склад производителя». 9. Не соблюдайте дрес-код: у ярких личностей вид соответствующий. Носите ремни с большими фирменными пряжками, маечки-сеточки, набедренные джинсы, дорогие украшения — клиент оценит ваш тонкий вкус и продумает шаги по сокращению бюджета рекламной кампании. 10. Не ориентируйтесь на клиента. Пока никто четко не сформулирует, что это, ориентируйтесь только на себя. Удачи!