17 Янв 2014, 10:55

Как не дать клиенту уйти к конкурентам

Наталья Вовк, бизнес-тренер Open Mind Technologies, о том, как выиграть битву за клиента

Как не дать клиенту уйти к конкурентам

Наталья Вовк, бизнес-тренер Open Mind Technologies, о том, как выиграть битву за клиента, на портале delo.ua

Клиентоориентированность — это возможность компании извлекать дополнительную прибыль из глубокого знания потребностей клиентов.

Каждая компания, чем бы она ни занималась, заинтересована в привлечении новых клиентов и удержании уже существующих. На выполнение этой задачи бросается тяжелая артиллерия: гении маркетинга, зубры PR, пехота продажников, выделяются и тратятся огромные бюджеты, создаются программы лояльности и т.д. И цель одна — заполучить его величество Клиента, сделать его приверженцем нашего продукта. Ведь благодаря этому компания и получает прибыль.

И бывает крайне досадно, когда мы там много сил и денег потратили, чтобы заполучить его, а он вдруг, совершив однажды покупку, уходит. И хорошо, если просто уходит, а то ведь к нашим конкурентам :).

Вот несколько досадных ошибок:

1. Не говорить о выгодах клиента от приобретения вашего продукта/услуги.

Вы зачастую гораздо лучше ваших клиентов ориентируетесь в своем продукте. Но если только вы будете знать, насколько хорош Ваш продукт, и не будете работать над тем, насколько этот продукт хорош и необходим для Вашего клиента, то скорее всего, это просто останется за кадром, и возможный клиент останется только потенциальным.

Пример из жизни: Как клиент предпочитаю определенную март АЗС. Как бизнес-тренер являюсь невольно тайным покупателем.

Ситуация 1: При каждой заправке заказываю А-95, слышу в ответ: «Не хотите ли попробовать VIP?», Когда это слышишь в первый раз, то реагируешь адекватно, но когда это повторяется изо дня в день, я уже подозреваю всю компанию: «Не надо считать меня слабоумной и неспособной принять решение самостоятельно. И уже назло тем, что так неуважительно (по-моему уже субъективно сложившемуся мнению) относится к моему решению, упрямо заправляюсь А-95.

Ситуация 2: Вводные те же. Правда вместе с ответным вопросом «Не хотите ли попробовать VIP? Он чистит двигатель», для меня, как для Клиента, это оказалось ключевым — сотрудник АЗС информировал меня о моих дополнительных выгодах. В результате, я с радостью перешла на бензин VIP. А мой уровень лояльности к компании укрепился, и я невольно становлюсь агентом данной сети АЗС.

Поэтому:

• Работайте с потребностями и ценностями Клиента
• Сообщайте ему о его выгодах
• Рекомендуйте, а не решайте за него
• Все это как следствие укрепляет уровень лояльности Ваших клиентом, и они становятся Вашими агентами, без выплаты агентских

2. Думать, что Ваша работа заканчивается с получением денег.

Вы выполнили свою часть работы: Вы с Клиентом ударили по рукам — сделка совершена. Но на этом Ваша работа не заканчивается. Пока Клиент не получит товар/услугу вы или кто-то ответственный должен сопровождать Клиента до «последнего момента», не снижая «уровня любви» к нему. И ни в коем случае, если что-то с Вашей стороны пошло не так, не ждите, что Клиент проявит терпение и понимание. Скорее, наоборот, Клиент будет не доволен, так как Вы сначала нарисовали в его голове картинке «его счастливого будущего», а теперь Вы же сами являетесь тем человеком, который не дает ему уже жить в этой картинке!

Пример из жизни: Фирма по производству мебели. Красивый сайт, уникальное предложение, быстрые сроки исполнения, четко и ясно отвечают на вопросы, предоставляют исчерпывающую информацию. Форма оплаты удобная. Деньги уплачены. Теперь надо в определенный день и время приехать за уже оплаченным товаром. А вот тут начинается самое интересное: уже по приезду за товаром без каких-либо извинений и объяснений приходится ждать 2 часа (я же заинтересованное лицо). Мои мысли по этому поводу: «Компания не ценит мое время, значит не ценит меня как клиента. Компания не предоставляет объяснения, значит, она меня «кинула». А потом как в известном анекдоте: «…Ложечки нашлись, а вот осадок остался». И весь волшебный флер от покупки улетучивается. И пока я, как клиент «заряжена» впечатлением от «шикарного» сервиса, я расскажу об этом минимум 10 людям, пока не спущу пар. Представьте, сколько клиентов компания не приобрела?

Поэтому:

• Информируйте Клиента об изменениях, если что-то идет не так. Возможно, вернее наверняка, он возмутится, и может даже в «ярких» речевых выражениях, но Вы не потеряете его, так как уважаете его время и всегда спешите ему помочь. Кстати, вы можете ему об этом сказать 🙂

3. Думать, что раз клиент заинтересован в вашем продукте, то он уже ваш клиент.

Даже постоянного клиента можно потерять, если не предоставлять ему, помимо продукта/услуги несоответствующий уровень сервиса.

Пример из жизни: Частная пекарня, купить определенную продукцию можно только здесь. Цены высокие. Доставки нет, поэтому за продукцией приходится ездить самой. Для меня, как для заказчика, это не просто кулинарное изделие, а гораздо больше — целый мир впечатлений, это предвкушение радости от событий, которые случаться благодаря пирогу. Как будет радоваться моя семья, когда пирог появится на столе, в сопровождении интересных историй И когда продавец, будучи на своей волне, хорошо упакованный кулинарный шедевр буквально швыряет мне, то сам того не понимания, он нивелирует саму радость покупки и радость от дальнейшей судьбы этого изделия. Как бы вы поступили на моем месте: рекомендовали бы вы эту пекарню друзьям?

Поэтому:

• Необходимо помнить, что за цену, который платит клиент, он всегда рассчитывает получить больше. В том числе внимание к себе, знание его нужд и потребностей, а порой и сопереживание. Тогда он уйдет от вас не только с покупкой, но и с прекрасным впечатлением, о котором в красках расскажет своим знакомым, а те своим знакомым.

4. Не говорить на языке клиента.

Конечно, вы как эксперт в своем продукте знаете все тонкости и оперируете профессиональными терминами. Но какой в этом толк, если Клиент Вас не понимает? У него в голове сначала возникает элементарное непонимание. Потом он, конечно, может признать Вас умнее себя, а значит себя глупее вас. А кому хочется чувствовать себя глупым? Да и еще чтобы кто-то являлся свидетелем этого?

Каждый человек профессионален в своей области. И каждый человек нуждается в чем-то из других областей. Порой, он толком и выразить не может, что ему конкретно нужно. И конечно не добавляет лояльности позиции таких специалистов: «Ну не надо так тупить». Сразу хочется ему ответить словами детского стиха Сергея Михалкова: «Кто трусы ребятам шьет? Ну, конечно, не пилот!».

Пример из жизни: Как-то возникла необходимость в приобретении специализированного программного обеспечения. После некоторых поисков нашелся человек, который в совершенстве владел данным вопросом, но совершенно не владел умением говорить на понятном мне языке. Во время разговора чувствовала себя полной дурой, пока не взяла инициативу на себя и не стала прояснять нужные мне аспекты. В итоге я приобрела то, что мне было нужно, но большую часть работы сделала сама. Оказалось, это больше было нужно мне, а не человеку, продававшему мне свой продукт.

Поэтому:

• Будьте понятны своему клиенту. Объясняйте, информируйте почему так, а не иначе, на что это влияет, какие возможности и ограничения с этим связаны. Клиент обязательно это оценит, так как это язык взаимоуважения и равноправного сотрудничества.

Данный список можно продолжать бесконечно. Но ведь наша задача — прибыль! А это значит — увеличение количества лояльных нашей компании клиентов! А это значит, что исправляем уже допущенные ошибки и стараемся не допускать новые.

Как не допускать новые ошибки? Вспомните, что вы тоже клиент! А значит у Вас самих есть опыт хороших, нормальных и ВАУ-покупок/сервиса. Проанализируйте в связи с этим, что из этого опыта можно применить по отношению к Вашим клиентам. И чего категорически делать нельзя. Да и кроме того, лучшими ответами на данный вопрос владеют Ваши Клиенты. Спросите их! И они с радостью и удовольствием порекомендуют Вам как улучшить сам процесс продаж и ваш сервис.

Расскажите друзьям про новость

Новое видео