08 Фев 2018, 13:20

Исследование: отсутствие доверия стоит глобальным брендам $2,5 трлн в год

Данные нового отчета Accenture Strategy

Accenture Strategy недавно выпустила новый отчет Global Consumer Pulse, в рамках которого узнала у 24,877 потребителей в мире об их ожиданиях относительно компаний. Ключевой вывод: «Гиперрелевантный контент» напрямую связан с высоким удовлетворением потребителей. В это же время, неспособность защитить персональные данные потребителей или быть полностью прозрачными относительно того, как используется информация, приводит к недоверию и в конечном счете к потере бизнеса.  (via socialmediaweek.org

Marketing Media Review
Печатное издание MMR — лучший офлайн-канал украинского маркетолога. Обновленный сайт MMR.ua — быстрорастущий проект с исключительной аудиторией профессионалов

«Те, кто преуспеют, достигнут такой точки, где потребители готовы будут делиться более личными инсайтами в ответ на большую ценность и уверенность, что их данные защищены»,  –отметил старший управляющий директор в Accenture Роберт Валлан.  

Несколько результатов исследования: 

  • Отсутствие доверия стоит глобальным брендам $2,5 триллиона в год. Для американских компаний эта цифра составила $756 млрд потерь и 41% потери клиентов. 
  • 44% потребителей в мире отметили, что предпочитают покупать у компаний, которые предоставляют персонализированный опыт. 
  • 34% потребителей в мире предпочитают сервисы, которые узнали об их нуждах из персонализации. 
  • 67% миллениалов, 56% представителей поколения X и 42% бумеров готовы поделиться покупательскими предпочтениями, чтобы улучшить полученные услуги. 
  • 87% покупателей в мире уверены, что компании должны защищать их информацию. 
  • 58% респондентов хотят, чтобы компании были более прозрачными относительно того, как они используют собранную информацию. 

Accenture предлагает компаниям три фундаментальные возможности, чтобы улучшить обслуживание клиентов. Во-первых, компании должны сфокусироваться на минимизации «переходов» клиентов в другую компанию, решив наиболее распространенные разочарования клиентов, такие как необходимость несколько раз обращаться в компания по одной причине, общение с недружелюбным или невежливым сотрудником, и не предоставление покупки в обещанное время. 

Вторая важная возможность, изложенная в отчете, включает в себя увеличение скорости и масштабов, при которых предоставляются уникальные услуги и инновационный опыт. Для достижения успеха здесь требуются персонализированные данные и digital доверие. Здесь важно работать над тем, чтобы быть «живым бизнесом», с услугами и контентом, которые «всегда имеют значение».

И наконец, Accenture указывает на ИИ, который нужно использовать для решения текущей дилеммы. В отчете 50% клиентов больше не заботятся о том, взаимодействуют ли они с людьми или с помощью технологий с поддержкой AI, если это означает получение благоприятного опыта. Кроме того, из 44% потребителей, использующих виртуального помощника, 22 % пользуются им ежедневно.

В исследовании указано, что 87% пользователей остались довольны работой с виртуальными помощниками. 

Тем не менее, компании должны иметь в виду, что более 40% потребителей назвали по крайней мере одну причину, почему они не доверяют digital помощникам. 

Расскажите друзьям про новость

Новое видео