Ошибка 2. Нежелание поблагодарить, «вознаградить» клиента
Да, кажется нелогичным давать человеку, пришедшему за товаром с 50%-ной скидкой, еще одну скидку. Но поймите, что такие клиенты могут заплатить в два раза больше, а в будущем принести и в 10 раз больше прибыли. Подарок не обязательно должен быть существенным, достаточно небольшой приятной мелочи. Это может быть 5%-ная скидка на следующее посещение, накопительная карта или специальное предложение в день рождения клиента.
В ресторанах и кафе «плюшкой» может быть комплимент от заведения в качестве десерта или чашечки кофе, купон на бесплатный обед. Для студий фитнеса — бесплатное разовое посещение одной из секций или занятие с тренером. Для салонов красоты — подарок в виде пробника качественных кремов, шампуней. Для вас это незначительные затраты, а для пользователя это плюс по отношению к вашей компании.
Ошибка 3. Предоставление скидок слишком часто
Привлечение новых пользователей скидками — это выгодно и действенно, но необходимо найти золотую середину. Не стоит предоставлять их часто, иначе клиент привыкнет и будет только их и ждать, не пользуясь предложениями по полной стоимости. Планируйте время и сроки предоставления акций. После проведения одной акции следует выждать какое-то время, прежде чем запускать другую. Например, в сфере туризма скидочные акции целесообразно проводить в зависимости от сезона и уровня заполнения номеров, примерно один раз в два-три месяца. Очень редко отели заполнены на 100%, и когда большая часть номерного фонда простаивает, самое время привлекать клиентов скидками. В салонах красоты и студиях фитнеса лучше запускать акции реже, примерно раз в три месяца.
Ошибка 4. Обвинение клиентов
Если новоприобретенные пользователи не возвращаются к вам снова, стоит задуматься над тем, достаточно ли хорошо вы их обслужили. Прежде чем обвинять клиентов или канал, через который к вам пришли эти пользователи, сравните ваши цены и цены конкурентов, уровень обслуживания.
Ошибка 5. Отсутствие клиентской базы
Мы часто сталкиваемся с тем, что компании, предоставляющие услуги и продающие товары, не ведут клиентскую базу. А раз так, то они находятся в полном неведении, есть ли у них постоянные пользователи, довольны ли клиенты обслуживанием, какие каналы привлечения являются эффективными, а на какие не стоит тратить бюджет.
Успешный стабильный бизнес в основном выстроен на постоянных пользователях. Как показывает практика, продажа услуги уже знакомому с вашим бизнесом потребителю обойдется раз в шесть дешевле, чем привлечение нового. Часто новые клиенты не возвращаются просто потому, что забывают о вас. Поэтому ведение клиентской базы очень важно.
Как же собрать базу? Если ваш бизнес в сфере электронной коммерции — собирайте контакты с помощью онлайн-регистраций или запрашивайте их у пользователя при оформлении покупки. Для офлайн выдавайте клиентам анкеты. Затем, конечно же, вносите данные в программу, например, в 1С, CRM и т.п. Программу для ведения базы стоит выбирать в зависимости от характера бизнеса.
Ошибка 6. Отсутствие отслеживания каналов привлечения пользователей
Компания всегда должна знать, откуда приходит ее потребитель, чтобы не только определить, где находится целевая аудитория, но и выстроить правильную коммуникацию. Все рекламные кампании, которые проводит фирма, нужно тщательно планировать и изучать их результаты. Вы должны точно знать, какие каналы работают, а какие — нет.
Ошибка 7. Отсутствие коммуникации с пользователем после первой продажи
Клиент, который сделал у вас первую покупку, более лояльный, чем новый. Продать ему товар повторно намного легче. Психологический барьер, возникающий при покупке, преодолен, и снова отдать деньги ему будет намного проще именно вам, чем вашему конкуренту, с качеством товаров которого он еще не знаком.
Чтобы удержать пользователя и стимулировать его к последующим покупкам, необходимо:
— делать email или SMS-рассылки об акциях, скидках, новостях компании;
— оповещать клиента о новинках;
— проводить розыгрыши и лотереи среди пользователей;
— предлагать подарки либо бонусы за покупки;
— предоставлять дисконтные/бонусные карты;
— в зависимости от бизнеса совершать персональный обзвон пользователей с предложением услуг/товаров.
Например, администратор салона красоты, имея клиентскую базу, видит, что клиент Х делал маникюр две недели назад, поэтому может перезвонить и предложить записаться на повторную услугу.
Чтобы достичь конкурентных преимуществ и повысить продажи, компаниям необходимо эффективно использовать информацию о своей клиентской базе. Разумно построенная схема работы с клиентской базой, умелая коммуникация с пользователями и качественное обслуживание — это и есть успех любого бизнеса!