13 Май 2010, 14:01

Интервью: как создать армию адвокатов бренда

Интервью: как создать армию адвокатов бренда

Они стали №1 среди мобильных операторов по результатам mmr.ua. Прописными истинам о и особенностях работы с ними поделился директор по стратегическому маркетингу компании «Киевстар» Тарас Пархоменко.

 

У бренда «Киевстар» есть адвокаты/послы?

 Степень лояльности абонентов «Киевстар» очень высокая. Среди наших лояльных клиентов находятся и бренд-адвокаты — это по разным оценкам от 2,5% до 10% потребителей, которые первыми покупают продукт и изучают его. Дальнейшие покупки происходят уже по их рекомендации.

 

Лояльность — это способность к повторной покупке. Бренд-адвокаты же еще и активно рекомендуют, а также защищают бренд, если звучит критика. Их лояльность также проявляется в том, что они активно реагируют на новые предложения (например «Мобильный интернет»).

 

Что помогает формировать ряды бренд-приверженцев?

Выполненные обещания. Это одна из характеристик бренда. Обещания базируются на ожиданиях клиентов. В первую очередь это надежность и качество услуг.

 

Как удержать своих адвокатов?

Бренд — живой организм, он развивается вместе с аудиторией, поэтому должен предлагать  ей не только то, чего аудитория хочет, но и предварять ее ожидания.

 

Чего не приемлют адвокаты бренда?

Нарушений бренд-обещаний. Безусловно, бренду иногда приходится делать сложные сообщения. Но аудитория примет, если бренд объяснит причины и найдет правильные слова.

 

Если прямая зависимость между внутренним корпоративным духом и способностью бренда генерировать фан-потребителей?

— Взаимосвязь самая прямая. Вся корпоративная культура должна быть нацелена на выполнение обещаний бренда, будь это специфика продукта, качество, цена, особенности сервиса или что-то еще.

 

Это немалочисленная группа потребителей, она требует целенаправленной и комплексной работы, но «стоит ли овчинка выделки»?

— Лояльность потребителей очень близка к «правилу Парето». 20% потребителей дают 80% дохода. Это активные, надежные, лояльные клиенты, которые потребляют большое количество услуг.

 

Ирина Рубис

 

Расскажите друзьям про новость

Новое видео